发展12315服务消费维权服务站887家 全市消费维权体系已形成

消费者权益保护工作涉及到经营者、消费者、行政部门、社会组织等方方面面，2018年，全市市场监管部门积极协调相关各方发挥各个方面的优势，坚持优化服务，不断完善消费维权体系，努力提升维权效能。

畅通消费者投诉渠道。原工商、质监、食药监等部门均建立了电话、网络、信访、长江日报城市留言板等投诉渠道，敞开大门接受消费者投诉举报。原工商部门全年共接处消费者诉求40余万件，其中消费投诉12万余件，为消费者挽回经济损失7400余万元。

12315消费维权“不打烊”，加强双休日、节假日期间12315热线值班备勤，确保热线畅通，对重点诉求实行应急处理，节假日接处消费者诉求近10万件，应急处理群众诉求120余件，有力地维护了消费者权益。大力推动全国12315互联网平台的运用，实现“网上受理、网上回复”，通过互联网平台接收、办理全国各地消费者诉求36283件，为消费者挽回经济损失453.73万元。积极发展12315互联网平台ODR企业（消费纠纷在线解决企业）23家，在原工商部门的监督指导下，企业直接在线与投诉人协商和解消费纠纷。原市食药监局积极规范投诉举报受理、处置流程，受理群众诉求18900件。

加强消费维权基层站点建设。充分调动大型商业服务企业、网络交易平台的维权积极性，健全消费维权直通车机制，直接向直通车企业分转消费者投诉，发展消费维权直通车单位129家，通过直通车和解消费投诉1.5万余件。大力发展12315消费维权服务站，按照“八个一”的标准规范服务站管理，充分发挥服务站引导经营者自律、就近处理消费者投诉的作用，全市发展12315服务消费维权服务站887家，就近快捷处理消费者投诉1.4万余件，全市消费维权体系已形成。

扎实开展消费维权宣传教育。深入开展“3·15”宣传活动，积极组织消保联席会议成员单位、各区市场监管部门、12315直通车单位，围绕放心消费开展系列宣传活动，开展普法讲座182场次、组织各类会议116场次、开展大型咨询活动128场次、发布重要新闻13次、播放公益广告2449条、印发各类宣传资料10万余册，省市主流媒体开展相关报道近百次，营造出全社会共同支持、参与创造放心消费环境的良好氛围。深入学习贯彻《湖北省消费者权益保护条例》，通过公共媒体广泛宣传《条例》内容，增强经营者保护消费者权益的自觉性，提升市民依法维权的意识，提升系统干部职工依法开展维权工作的能力。针对消费热点，及时向社会公众发布消费警示提示9次，积极引导市民科学、文明、理性消费。