服务提质升级，率先引入用户监督机制—— 图文：湖北移动成立省内通信行业首个用户监督委员会

图为：湖北移动用户监督委员会成立大会现场。

图为：湖北移动用户监督委员参观5G网络示范厅。

图为：湖北移动用户监督委员体验5G应用。

3月14日下午，湖北通信行业内首个用户监督委员会在中国移动湖北公司（以下简称湖北移动）成立，该委员会将以“维护客户权益、加强服务监督”为主要职责，通过对湖北移动网络服务、客户服务和计费服务的质量和效果进行监督，更好地维护湖北3000万移动用户的权益。

“用户监督委员将促进湖北移动公司服务质量的进一步提升。”湖北移动副总经理刘焱宇表示欢迎委员代表们畅所欲言，多提合理化工作建议。湖北移动将进一步创新服务举措、持续深化精益管理，扎实推进客户满意度提升工程，助力“互联网+”深入发展，促进数字经济加快成长，为广大客户提供更为优质的信息通信服务和更为贴心的消费体验。

拉近用户距离切实维护用户权益

据了解，湖北移动用户监督委员会由60位相关领域专家、媒体记者、学者、用户等担任委员。主要职责是及时了解和收集关于湖北移动服务的社会舆论和消费者声音，客观公正、实事求是的反映情况。同时，充分发挥监督作用，积极参与湖北移动组织的各类讨论、互动、调研活动。针对服务方面的问题，提出改进意见和优化建议，还可采取明察暗访等形式对湖北移动服务工作进行调查，并及时反馈。

在湖北移动用户监督委员会主席陈国荣看来，用户监督委员会的成立意味着为客户提供更好的沟通平台，不断从客户的角度完善和改进服务质量与内容，是湖北移动贯彻“服务与业务领先”战略，拉近企业和用户距离、维护用户权益的重要举措。

秉承“品质赢口碑、服务促发展”的工作思路，湖北移动积极履行国有企业社会责任，高度重视对消费者的权益保护。为切实保障客户自主选择权，湖北省移动在全省统一推出了“自由选套餐”，满足各层级客户的需求。并进一步规范大流量套餐宣传，杜绝虚假宣传，或引起客户歧义的话术。对所有在售资费进行“清单式”公示，明示套餐规则，方便用户办理，让消费者明白消费，对2018年130家投诉（含退订退费）超标的SP给予了暂停新增处罚，对17家违规内置的SP厂家给予扣减信用积分和暂停业务处罚。

同时，加大资金投入对计费设备和营业系统进行升级改造，为广大客户提供短信、网厅、手机、自助终端、实体店等多种线上线下查询渠道，并且每月主动向所有用户推送邮件账单和短信账单，积极营造透明消费环境。认真落实国家信息安全与保护的要求，全面实现用户实名认证和业务办理。积极开展“垃圾短信”“骚扰电话”治理工作，保护消费者的合法权益。

推进“提速降费”更好服务3000万用户

努力为广大用户提供优质的信息通信服务和贴心的消费体验，湖北移动扎实推进用户满意度提升工程。

在贯彻国家“提速降费”工作要求方面，于2018年7月1日起全面取消手机流量“漫游”费，流量资费大幅下调，流量单价较去年同期下降57%。进一步下调互联网专线资费，我省现行销售的互联网专线资费在2017年下调50%的基础上，再次下调30%，同时，对新增客户执行新优惠资费，存量客户经申请可执行新优惠资费或提速方案。

针对产业园区、商务楼宇等企业需求及业务场景，推出超值专线卓越版、团购版、融合版等超值优惠套餐，凸显用的多，省更多，相比同等带宽互联网专线价格下降了65%。截至2018年底，全省覆盖商务楼宇、企业园区、聚类市场等中小企业客户两百万户，累计针对中小企业发展超值互联网专线近十万余条。

近年来，湖北移动全面实施集团公司“大连接”战略部署，坚持“发展优先、全国争先”的发展目标，聚焦“四轮驱动”和精益管理两条主线，实现经营发展新跨越。

截至2018年底，湖北移动手机用户规模已超3000万户，有线宽带覆盖规模已突破2000万户；建成基站总数超万个，实现了全省2.5万个行政村4G信号覆盖、3A以上旅游景点的深度覆盖和全省高速高铁的连续覆盖。并积极开展5G技术试点工作，已建成5G规模试验网基站百余个，预计年底将覆盖武汉主要城区，为全省上千万家庭宽带用户和政企客户提供高速、优质的上网体验和通信服务，手机客户规模和网络能力行业领先。

发挥领头作用自觉接受多方监管

诚实守信、规范市场经营行为，湖北移动积极发挥行业带头作用，自觉接受省市场监督管理局及其它政府主管部门的监督和管理。

以用户满意为工作的出发点和立足点，湖北移动率先落实全省132家消费维权站点的建设与验收工作，完善了“全覆盖、全支撑、全触点”的服务体系，开展了全方位的服务协同，确保工信部下达的行风纠风指标达标。

认真贯彻上级主管部门各项工作部署和要求，湖北移动成立了由公司一把手牵头、各相关部门负责人组成的纠风工作领导小组等机构，确定了“防范打击通讯信息诈骗、强化用户个人信息保护、规范计费收费行为、维护信息通信市场环境、提升服务能力改善用户感知、化解服务争议维护用户权益、加快网络建设提升供给能力、加强能力建设保障通信畅通”共八大类、二十八项、五十三条具体工作内容。

同时，湖北移动将“两条红线”管控纳入地市KPI考核，组织地市公司逐级签订了实名制责任承诺书，广泛动员，统一部署，确保年度纠风工作取得实效。

据工信部通报，湖北移动不明扣费申诉率同比下降20%。2019年湖北移动共有10家市州分公司荣获了当地工商、消委部门颁发的“消费维权先进单位”等相关荣誉称号。

此外，在落实“十三五”时期精准扶贫方面，湖北移动围绕农村电子商务、农村旅游宣传、农副产品推广、村级政务公开等领域，助力全省138个精准扶贫点脱贫致富。针对我省贫困县推出2项降费举措，贫困地区客户凭有效证件可免费领取每月1000M流量或100分钟通话时长，贫困用户单独办理宽带可享受打折优惠，推动贫困地区经济社会更好更快发展。并于2018年落实随州、宜昌、天门地区共计千余个电信普遍服务试点行政村的建设，均通过省通信管理局和国家工信部的验收。