中国工商银行湖北省分行：强化管理，切实保障消费者合法权益

金融消费者权益保护是建设和谐社会的重要组成部分。近年来，工商银行湖北省分行落实监管要求，围绕完善制度建设，加强客户投诉管理，加大金融知识宣传力度，规范产品销售行为和收费行为等重点工作，积极开展消费者权益保护工作。

2017年度，该行消费者权益保护工作被湖北银监局评级为一级，排在所有被考评行首位；被人民银行武汉分行评级为A级，在五大国有商业银行中排名第二。

制度护航

纵横协作推动消保工作

2012年，工商银行湖北省分行正式把消费者权益保护定位为发展战略之一，成立了消费者权益保护工作委员会，负责制定本级行的消费者权益保护工作发展战略与重大事项决策。各级行迅速指定了专门部门作为消费者权益保护工作牵头部门，设置专岗专人，并建立消费者权益保护工作联系人制度，负责本级行或本部门的消费者权益保护具体工作，形成了由牵头管理部门牵头推动，由各业务部室、各级行相互配合、相互协作、共同完成的消费者权益保护工作机制。

为完善制度建设，该行制定了消费者权益保护工作管理办法、考核评价办法和应急预案等管理制度，规范管理行为与内容，将消费者权益保护工作纳入各级行综合考核评价体系，建立了比较完善的消费者权益保护工作制度体系，有力促进和规范了全行消费者权益保护工作。

注重体验

积极打造银行业千佳示范单位

工商银行湖北省分行以改进窗口服务为重点，以“人民满意银行建设年”、“服务体验建设年”等活动为抓手，加大服务创新力度，客户满意度和市场美誉度不断提升。

对于窗口服务，提出严禁使用服务忌语、严禁服务冷漠和态度粗暴等“六严禁”，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”或“无声服务”、态度冷漠生硬等突出问题，确保为重症住院、行动不便、长期出国等客户办理需由本人到网点办理的业务提供人性化的服务； 对于客户投诉，明确投诉管理职责，严格落实首问负责制，抓好服务态度冷硬、收费不规范和销售行为不当等十一类投诉突出问题治理； 对于网点服务效率，加强对重点区域、重点网点、重点时段客户流量的监测分析，科学设置网点排队管理系统叫号策略；对于网点服务规范化建设，实施网点客户服务设施标准化改造，强化网点基础服务规范化建设，着重抓好规范着装、服务话术、举手招迎、双手接递、五声服务、引导评价和友善提醒等基础服务工作，积极打造中国银行业“千佳示范单位”、省银协“百佳”示范网点和总行优质服务“样板网点”。

合规经营

切实保障银行消费者合法权益

为维护消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等消费者权益保护法所赋予的权利，工商银行湖北省分行积极主动履行法定义务，切实保障银行消费者的合法权益。

在规范产品销售行为方面，规范销售话术，充分披露产品信息，充分履行告知义务与风险提示，严禁隐瞒产品风险，严禁诱导性、误导性、承诺性、欺诈性和强制性销售行为；在规范产品服务收费方面，在营业网点和门户网站上依法公告收费项目、收费标准、优惠政策、投诉电话等，收费前履行告知义务，还积极压降收费项目与标准，2014年以来取消收费项目165项、降低收费标准52项； 在加强客户信息保护方面，针对个人客户信息的收集、查询、维护、使用、合作方信息管理、清理和安全管理等进行了规范并严格执行，收集和使用个人信息均依法得到个人信息主体的书面同意，关闭客户信息系统操作终端的USB接口和光驱刻录功能，限制了信息的复制、保存功能，任何机构和个人不得私自查询、下载、拷贝、打印、抄录或以其他任何形式留存、对外提供个人金融信息。此外，加强格式合同文本管理，取消了所有不符合监管要求的格式条款，最大限度地保障消费者的交易公平权。

宣传教育

持续多年开展各类金融知识宣传

随着银行金融产品越来越丰富，交易渠道越来越多，交易风险也越来越大，各种专业性、团体性金融诈骗方式层出不穷。面对新的金融环境与挑战，工商银行湖北省分行连续多年，积极参与、精心组织“3·15消费者权益保障日”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”和“金融知识普及月”等公益金融宣传教育活动，利用网点宣传平台、现场宣传平台、网点LED显示屏、电子滚动屏、液晶电视、大众媒体、工行微信与微博、95588短信平台等多种宣传工具，结合各行当地特色，宣传金融知识、消费者权益、金融维权途径与方式、金融风险教育以及防范金融诈骗等内容，树立了工商银行的良好社会形象。

金融消费者权益保护事关国计民生，工行湖北分行将一如既往，全力做好消费者权益保护工作，努力打造“客户首选银行，最信赖银行”。

□楚天都市报记者陈红 通讯员 石和斌