中国银行湖北省分行以追求卓越争创一流为目标，积淀百年，用心守护金融消费者

楚天都市报记者陈红

中国银行湖北省分行秉承百年中行“金字招牌”，以“追求卓越，争创一流”为目标，增强客户消费体验，提升金融服务质量，持续加强金融消费者权益保护工作，用高效优质的服务践行大行责任。

【上下齐心】

提升整体消保工作质效

一直以来，中国银行湖北省分行管理层高度重视消费者权益保护工作，在全行各类会议上多次强调各级管理层要提高对消保工作的重视度，深入开展消保宣教活动，规范销售行为，积极处理投诉事宜，提升整体消保工作质效。

2019年，中行湖北分行消费者权益保护办公室牵头召开了消保工作专题会议，要求全行真正从思想认识上、从理念上、从行动上提高对消保工作的重视程度，消保工作应做到与中行战略目标相符合、与中国银行国有大行的地位相符合、与银行业作为服务行业的宗旨相符合、与“两个湖北分行”建设的发展目标相符合、与湖北分行高速发展的步伐相符合。

中行湖北分行还就提高服务水平，强化业务技能，改善服务态度等多方面制定了管理措施，如定期分析投诉问题与改进措施，提高投诉的响应速度，加强投诉事项处置效率等。同时，该行还加强员工职业素养培训，除集中培训外，将消保知识融入条线队伍日常的各类培训之中；并以绩效指标为引导，完善日常业务操作的金融消费权益保护工作规则、规范、标准。

【扛起责任】2018年1400余场宣传活动

中行湖北分行通过多种举措，夯实消费者权益保护工作基础。有计划的组织员工参加关于消费者权益保护的培训，通过模拟演练、录像检查、神秘人暗访等多种形式加强员工服务优化意识，规范服务行为。

同时，积极推动开展消保宣传教育。2018年，中行湖北省分行消费者权益保护办公室牵头组织行内各消保职能部门、各级机构开展了“3·15金融消费者权益日”、“普及金融知识、守住‘钱袋子’”、“‘金融知识普及月金融知识进万家’暨‘提升金融素养争做金融好网民’”、“关注·共享·普惠”等宣传活动。累计开展各类宣传活动1403场次，受众消费者171万人次，微信推送阅读量16万次，向广大金融消费者和广大网民宣传普及金融基本知识。

此外，突出特色，搭建高校金融生态圈，坚持开展“金融知识进校园”活动：开学季在官微上推出《高校开学季特辑》，为高校学子们录制《开学第E课-安全与诚信教育（第二季）》；为高校新生准备详尽的《开学防骗指南》，通过各大高校建立的“金融服务网格化校园工作站”，为学子们提供全方位，多层次的服务；开展“校园金融知识百人宣讲团”“中行信用卡·校园健康跑（武汉大学站）”活动，增强学生风险防范意识。在九月湖北省防范和打击“非法校园贷”活动启动仪式中，各级相关领导及负责人充分肯定了中国银行在净化校园、构建智慧校园等方面所付出的努力。

【赢得肯定】

怀揣更高目标继续前行

近年来，中国银行湖北省分行辖属各级机构以人性化的服务和各类特色主题宣教活动，收获各方认可。武昌支行团委组织全体青年员工开展学雷锋志愿服务月主题活动，发动所有青年员工走进社区，奉献爱心，传递正能量；下辖三峡分行员工跨越两百公里为烈士家属做好上门服务，为老人送上暖心服务。

除了客户认可度的提升，下辖多家机构还受到了监管部门表彰，三峡分行被宜昌市银行业协会评为“2018年度宜昌市普及金融知识万里行”活动先进单位、仙桃分行被人行仙桃市支行评为金融消费权益保护先进单位，多家分支行荣获中国银行业协会“2018年银行业文明规范服务千佳单位”荣誉称号。

前进的步伐绝不会因收获的认可而止步。新的一年，中国银行湖北省分行将持续加强机制体制建设，认真落实监管部门对银行经营和服务行为的监管要求，健全跨部门协作机制，完善投诉处理流程和管理机制，加强金融消费者权益保护的内部培训和外部宣传教育，为客户提供更为优质便捷的服务。