湖北一季度消费诉求数据发布 投诉热线渐成“咨询热线”

图为：一季度消费诉求数据。

湖北日报讯（记者张茜、通讯员童颖、李斌）咨询超七成，投诉则降至1/4。4月25日，省市场监管局发布的《2019年第一季度消费诉求数据分析报告》显示，12315热线渐渐成了消费咨询热线。

报告显示，全省12315平台处理消费者诉求共计165006件，其中咨询121347件、投诉40972件、举报2687件，分别占诉求总量的73.54%、24.83%和1.63%。投诉举报总体办结率为92.74%。一季度共为消费者挽回经济损失3431.14万元，查处侵害消费者权益案件491件，罚没金额382.53万元。

报告显示，一季度消费者诉求总量同比增加13933件、增幅为9.22%。其中，咨询量同比增加16.5%，投诉量和举报量同比分别减少6.57%和12.13%。从近三年同期对比可见，举报量呈逐年递减的态势，咨询量呈先降后升趋势，投诉量则先升后降。“从接诉情况来看，消费者遇到消费纠纷时会选择先打12315进行法律咨询，然后直接找经营者寻求解决，如经营者不予解决或是复杂的纠纷才会进行投诉。”省市场监管局相关负责人表示，咨询量上升投诉量下降也反映了我省经营者守法经营的意识在逐步增强。

一季度接收消费者投诉量较上年同期减少2882件，减幅为6.57%。其中商品类投诉17464件，占投诉总量的42.62%；服务类投诉23508件，占投诉总量的57.38%。一季度服务类投诉占比继续保持领先，且进一步拉大与商品类投诉占比的距离，高出商品类投诉占比14.76个百分点，同比增加了4.87个百分点。服务类投诉占比持续增加，反映出一季度我省服务类消费，特别是元旦、春节等节假日服务消费热度升温。

一季度商品类投诉量居前五位的依次是：交通工具、服装鞋帽、家用电器、家居用品、通讯产品。商品类投诉整体呈下降态势，在商品类投诉量前五位的类别中，除交通工具的投诉量同比增加外，其他各类别投诉量均同比有所减少。交通工具投诉3640件，位居商品类投诉首位，投诉量同比增加2.08%，比2018年第四季度环比减少4.66%。

一季度服务类投诉量居前五位的依次是：电信服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、互联网服务。其中增幅最大的是电信服务，投诉量跃居服务类投诉首位，同比增加了37.71%。