多等候一下多提醒一句多帮扶一把 739路“等说帮”工作法暖人心

12日，公交739路司机聂三华帮老年乘客搬行李

“公交739路的司机师傅们，真的个个爱心满满，真的都是我们居民的贴心人……”15日，看到武汉公交739路司机聂三华、项勇等带着月饼、酸奶等上门看望自己和老伴，东湖高新区锦绣良缘小区78岁居民吴小茵动情地说。

吴小茵的老伴赵景镛今年已82岁高龄，身体不是很好，多年来出门都要坐轮椅。“每周三，吴奶奶和老伴都会在公交739路起点站——水蓝郡站点坐6时25分发车的头班车，到民族大道中南民族大学站点下车后，再换乘其他公交车到医院；吴奶奶几乎每隔一天都会坐车到新竹路菜场买菜。”对于吴小茵老两口的出行习惯，司机肖大钧脱口而出。而每次看到吴小茵老两口乘车，包括肖大钧在内的公交739路的司机们都会主动上前扶上扶下。

“专车”15年一路贴心护送乘客

开通于2004年的公交739路，连通着水蓝郡小区与珞雄路公交场站，线路单程为7.5公里。这条线路目前配车3辆，有司机7名。739路还是通行水蓝路的唯一一条公交线路。水蓝路附近分布着长城别苑、南波湾、锦绣良缘等多个居民小区，739路公交车成了周边居民尤其是老年居民的出行“专车”。目前，这条线路日均客流量有千余人次，其中老年客流占五成以上。

与常规公交线路不同的是，公交739路一直实行“定时定点”运营模式，每天早晚高峰时段每15分钟一班车，平峰时段每30分钟一班车。“大部分时候，公交739路都是像动车一样准点，我们居民都可以掐点出行去起点站坐车”。

这条线路上老年乘客相对集中。司机聂三华此前专门总结出“等、说、帮”“三字工作法”——每次开车运营服务中，看到有老年乘客上下车，停车多等候一下；老年乘客上车后，主动口头提醒一句“老师傅，慢一点啊”；看到行动不便的老年乘客，主动上前搀一下、扶一把；遇到手里拎着菜篮子或拉小推车的老年乘客，主动上前帮忙，把他们携带的物品送到座位旁边安置好后，再发动车辆继续运行。

据悉，“三字工作法”在全线路司机中推广10年来，公交739路未发生一起老人乘车受伤等相关事故。

乘客自发到医院探望病重司机

据悉，包括黄忠奎、聂三华等在内的公交739路多名司机，还将贴心服务延续到车厢外。退休前，黄忠奎与多位老年乘客都是朋友，经常为行动不便的空巢老人买米、买油，还上门陪老人聊天。聂三华也与吴小茵老两口结成对子，隔三岔五上门探望、慰问。

15日的采访中，一个细节让长江日报记者印象十分深刻——看到刚结束上一趟运营从车上走下来的39岁司机张志刚，吴小茵连忙上前帮他整理了一下衣领。“线路上目前的7位司机平均年龄40岁，他们平时对我们一直关照有加，我们也都是把他们当成了自己的儿女。”吴小茵说。

感动于司机们的用心与用情，公交739路总是能收到老年乘客的口头表扬或感谢信。2018年4月，45岁女司机万绪芬因病去世。她病重期间，十几名乘客纷纷自发赶到医院探望。2018年11月，听说55岁司机黄忠奎即将退休，乘客郭奶奶特地带来了自己亲手包的饺子，王奶奶则带来了一条围巾，罗大爷还送来了一封慰问信：“……忠奎师傅人品高尚、服务热情，心中始终装着的是我们坐车的老人们，真是舍不得……”

“公交车就是我们城市文明与城市形象的窗口，也是市民、乘客的出行‘专车’。作为公交司机，我们理所应当通过自己的一言一行，用心开好每一趟车，用情服务好每一位乘客……”接受长江日报记者采访时，聂三华这样说。

长江日报记者王刚通讯员曹军陈祺民康先军