人工服务有多难

近日，一篇《拨打10000号，找个“人”来说话有多难》的文章，引发了机器客服时代，人工服务到底有多难的讨论。

在很多企业售后，甚至政务服务中，机器客服代替了人工服务大部分工作。尽管机器客服大大提高了常规问题的应答效率，但使用者需要人工服务的时候，往往就掉入机器应答的怪圈，甚至无法连接到人工服务通道。机器客服上岗，人工客服也不能缺位，更不能用刻板、格式化的机器应答来代替灵活、个性化的人工服务。科技时代，不管服务的形式如何变化，技术如何智能，用心用情服务的宗旨不能改变。

（文/艾丹）