麻城市市场监管局12315中心：守好一条线 守护一座城

荆楚网客户端—荆楚网消息（记者刘阳 通讯员吴杰鹏）自疫情爆发以来，麻城市市场监督管理局12315投诉举报中心(以下简称中心）将守护民生当做无声命令，把接听民声视为最大责任，全心守好12315群众连心线，全力打赢疫情防控阻击战。

处置渠道再畅通 挽回消费者损失11.8万

为确保诉求渠道畅通，麻城将12345政务服务热线、12315投诉举报热线、全国12315投诉举报平台、市政府紧急转办、QQ、微信等多网合一、统一受理，建立联动机制。从1月16日开始，12315投诉举报中心4名同志全员取消休假，全部坚守岗位，没有节假日，没有早中晚，全力保证诉求受理渠道全部畅通、消费者咨询全部即时解答、投诉举报当天100%分流转办。建立协同机制。与全市22个基层所、相关业务股室上下联动、协同作战，快速处理消费者投诉举报，查办有关涉嫌违法案件。从1月21日到2月21日期间，共受理消费者投诉举报655件，为消费者挽回经济损失11.8万元。

分流处置再提速 受理时间由7天压缩到24小时

为实现分流处置再提速，中心出台工作规范，明确规定疫情防控期间，受理时间由国家总局规定的7个工作日压缩到24小时，调处办结时间由原来的60天压缩到5个工作日；凡涉及疫情防控的投诉举报必须当日受理、当日分拨、当日反馈。严明12315工作纪律。实行党组成员、机关股室、基层监管人员三级包保，任务到街到店，责任到岗到人，系统全员不休、随时待命，确保疫情期间投诉举报处理有序、衔接顺畅、处置及时。创新12315工作方法。针对疫情防控特殊时期，对消费者因封闭管理不能外出进行调解消费纠纷的，指导基层所采用微信、QQ、电话等无接触方式进行调解和赔付；对经营者不履行消费者赔偿义务的，提供相关法律法规依据指导。截止3月3日，麻城市12315投诉举报办结率达95%。

执法办案再提效 5天立案63起收缴罚没款149万

根据群众关注焦点和诉求热点，中心每天对12315整体受理、处置情况、存在问题进行数据汇总与热点分析，及时上报麻城市局和市疫情防控指挥部。提供跟踪督办服务。对疫情期间每起投诉举报建立专用台账，及时登记在册、及时跟进督办，及时给予消费者结果答复，做到消费者咨询当场解答、投诉及时回复，涉嫌违法立案查处。2月2日，针对麻城一批药店销售假冒“飘安”口罩投诉举报舆情，麻城市局迅速成立假冒“飘安”系列案件办案专班，在短短5天时间里，全系统立案63起，收缴罚没款149万元。相关案件线索依法移交到公安部门，并积极配合公安部门工作，破获销售假冒伪劣口罩案件2起，涉案口罩90余万只，抓获销售商4人。

宣传教育再加力 发放《防控指南》800本

中心结合疫情期间党委政府关注焦点，人民群众投诉热点，发布消费警示、提示，编印《防控指南》，引导经营者合规经营、消费者合理消费。共发布消费警示及5条、发放《防控指南》800本。追踪焦点报道。针对疫情期间群众反映强烈的假冒口罩、哄抬物价等侵权行为，随时追踪、及时曝光。中心先后与麻城电视台联合播出专题节目4期，在麻城发布、政府网站，麻城电视台曝光典型案例5起，其中喻某违规交易野生动物制品案被国家市场监管总局纳入“联合双打行动”典型案例。突出重点宣传。