湖北省消委公布2019年七大投诉热点 交通工具类仍是关注重点

荆楚网客户端—荆楚网消息（记者张茜、刘阳 通讯员陈畅、胡翠兰）3月15日，湖北省消费者委员会公布了2019年度湖北消委（协）组织受理投诉七大热点，交通工具类仍是消费者关注的重点。

据统计，2019年，全省各级消委组织接待消费者来电、来信、来访共计48.5万余人次，受理投诉35300件，已解决33888件，解决率为96%。其中受理商品类投诉19472件，占投诉总量的55.16%，同比下降35.64%；受理服务类投诉15828件，占投诉总量的44.84%，同比下降18.40%。投诉整体呈现下降趋势。

商品大类投诉量变化表

服务大类投诉量变化表

交通工具类投诉位居榜首

数据显示，2019年，全省消委组织共受理交通工具类投诉4493件，占投诉总量的12.73%。

消费者反映的问题包括加价售车、代理挂牌、搭售保险、不按时交车等不平等格式条款，以及合同条款和附件约定不明、不清晰，口头承诺不纳入合同附加条款，如经销商不按时交车也不退还消费者定金等。

此外，部分经营者以“车辆合格证抵押贷款”的融资模式销售汽车，如果不能及时从银行赎回合格证，消费者就无法正常上牌上路行驶，严重损害了消费者知情权、选择权、公平交易权。

在汽车质量和售后服务方面，新车发动机、变速箱等发生质量问题，消费者要求退换难；经营者和厂家互相推责不履行售后服务“三包”，存在故意拖延，消费者诉求不解决；维修过程中态度恶劣，存过度保养、不能一次性解决问题。

装修建材类投诉显著增加

2019年，全省消委组织受理装修建材类投诉3832件，占投诉总量的10.86%，同比增长19.79%。问题主要集中在误导销售、预付款不退、装修合同、建材送货等方面。

部分装饰公司在营销时夸大优惠幅度吸引消费者，比如预交少量订金可翻倍抵现、订“全包”装修套餐等手段，误导消费者与商家签定不规范性合同；部分装饰公司口头承诺“预付款”“订金”不满意可全额退还，实际收据却写成“定金”，发生消费争议时退款难；部分公司不按照合同约定进行施工，装修过程中随意增加项目费用，不提供装修明细，存在乱收费的行为；部分商家不能按照消费者在实体店所选购的建材型号、颜色送货，一旦发现与约定材质不符，要求退换货遭拒。

预付消费引发纠纷不断

预付消费是“预先支付费用、事后消费优惠”的一种消费方式。全省消委组织全年共受理预付消费类投诉3895件，占投诉总量的11.03%，同比下降14.64%。

据介绍，随着电子信息快速发展带来的消费便捷化，先付款后消费已成为服务行业的主流消费形式，看似优惠，如遇到商家跑路，会给消费争议的解决带来困难。

预付消费主要涉及餐饮、住宿、健身等预存费用行业，存在监管不足、经营者诚信度不高、消费者防范意识不够等问题，目前一直是投诉维权的热点。

远程购物投诉呈高发态势

2019年，全省消委组织受理远程购物类投诉2309件，占投诉总量的6.54%。投诉对象主要涉及电商平台、新媒体平台、电视购物广告平台等。

消费者反映的主要问题包括六个方面：一是商品质量和假冒伪劣的现象严重，尤其是电视广告宣传，假的多真的少；二是消费者个人信息泄露；三是七日无理由退货难；四是货不对版与实物宣传不符；五是“积分”优惠活动难以兑现；六是出现纠纷时，商家与第三方平台互相推诿。

医疗美容投诉热度不减

全省消委组织全年受理美容类投诉1060件，占投诉总量的3%。

主要问题包括：少数美容院没有医疗资质、从业人员不具备上岗条件；少数美容院安全责任意识差，给消费者造成人身伤害的情况时有发生；少数美容院虚假宣传问题多，打着免费美容、赠送礼品、超低价格等幌子吸引消费者，办理各种各样的“会员卡”“VIP”；发生消费争议后，部分美容院不及时跟进处理，故意托延消费者诉求。

非学历培训服务亟待改善

全省消委组织受理培训服务类投诉496件，占投诉总量的1.41%。

行业问题主要集中在部分非学历培训机构违规办学，夸大培训效果、办学条件招揽生源；培训机构以报名人数不足等理由，故意托延开课甚至不开课，存在随意更改课时、内容，更换老师等行为；设置不平等格式条款，限制消费者退款解除合同；乱收费，收费不开收据发票等；消费者个人信息泄露。

手机产品投诉问题不断

2019年，全省消委组织共受理手机产品通信类投诉3827件，占投诉总量的10.84%。主要存在手机按键失灵、音量失灵、屏幕无显示等质量问题；部分商家不明码标价、不开发票、不履行售后三包，不提供备用机、押金不退、移机拖延等售后服务等。