群众“贴心人”的真心话，哪句最戳你？荆楚网记者 李峻 拍摄剪辑
荆楚网客户端—荆楚网消息（记者 王舒娴 廖逢倩 刘文颖）7月10日上午，由省委网信办指导、湖北日报传媒集团主办、荆楚网（湖北日报网）承办的2020湖北第三届政能量峰会在武汉举行，10家“2019年度湖北网络问政优秀回复单位”和30名“湖北优秀网上群众工作者”获奖。
在颁奖仪式上，这些积极践行网上群众路线的优秀代表们互相交流起了做群众工作的心得。“只有当好百姓‘店小二’，才能做好群众‘贴心人’”的观念，成为与会代表的普遍共识和自觉。
荆楚网《荆楚问政》《民生热线》平台以一问一答的形式，架起了党群、干群“连心桥”。这座“桥梁”起始于百姓之“问”，要走心落实百姓留言，不止于“答”，这些湖北网络问政优秀单位给出了网群工作关键词。
图为：2019年度湖北网络问政优秀回复单位和优秀网上群众工作者接受颁奖。记者 刘建维 摄
【关键词】服务
有“服务意识” 才能“人民至上”
“最近一年，在我们局系统内，对待网络问政有一个提法，变‘问政办理’为‘问政服务’。看似简单的两个字的变化，其实是党政干部角色的变化，对待网民留言，有‘服务意识’，才能做到‘人民至上’，才能急百姓所急。”
洪山区房管局办公室信访主任周洁向记者介绍，2019年7月24日，网友向先生在《民生热线》栏目发帖称，他因种种原因在某楼盘的房子没买成，希望开发商退还认筹金，但两个月过去了8万元始终没退，寝食难安，无奈求助《民生热线》。“我们调查了解到，开发商认定是购房者单方违约，但站在百姓角度，8万元不是小数目，我们耐心做工作，最终一周内退款到账。”周洁说。
老河口市行政审批局局长张强也表达了类似的理念：“我们来自老河口，可以说是来自基层，去现场落实办理留言时，百姓习惯叫干部‘父母官’，这种称呼其实还是代表着干群之间有距离感，而群众工作就是要努力消除这种距离感，何时百姓能把干部当‘店小二’，那才说明群众工作做实了，而‘店小二’的核心职责是服务。荆楚网转办到我们这里的留言多是水电气、社保医保、住房等和百姓生活息息相关的问题，特别是现在互联网技术如此发达，领导干部一定要努力形成‘数字化思维’，早日实现让老百姓办事像网购一样方便，是我们的目标。 ”
图为：2019年度湖北网络问政优秀回复单位和优秀网上群众工作者获奖名单。
【关键词】现场
问题办实没 “现场”说了算
“留言在‘网上’，回复要‘上网’，但问题的解决，‘现场’一定是绕不过去的关键词。”襄阳市城管委副主任杨保东介绍，该单位接到荆楚网转办的留言后，不仅仅是办理人员到现场，对于复杂的问题，领导首先要下沉现场一线办公，问题办理到位没有，也是“现场”说了算。比如，针对群众在网上反映庞公征迁区域违建频发问题，该委分管副主任多次跑现场就地处理解决。后续还通过无人机航拍，对重点区域房屋现状进行高空精准锁定；依托信息技术，在重点防控路口设置卡口13个，安装高清摄像头28个，24小时进行“现场”监管。
京山市消防救援大队大队长蔡东也表示，“每条留言必到现场核查是基本准则，现场责令其整改，完成整改照片上网”。
图为：获奖代表参加2020湖北第三届政能量峰会。实习生 刘帅 摄
【关键词】顶层设计
“一把手”直接领导网群工作几成“标配”
据了解，本次获奖单位中，在单位内成立“网群工作专班”几乎是“标配”，而绝大多数专班“组长”都是单位“一把手”。
“对于一些复杂的问题，我们区委书记就亲自将负责的单位约谈来协调办理。”汉阳区大数据中心网群工作部负责人陈登雄说。
“在江汉区，群众工作是领导亲自抓，亲自协调，必要时可以‘提级办理’。”武汉市江汉区网群部群众投诉办理工作专班科长杨鞭表示，留言一般会转办给相关责任单位，而几乎每个单位都成立了以“一把手”为组长的专班，“此外，现在我们还可报区政府相关战线进行调度，也就是说，如果问题部门解决不了，我们会提级办理，战线解决不了，就会直接到分管的副区长那里进行办理。”
松滋市政府办督察专员张勇也表示，对于比较重要的民生问题或者群众反映强烈的诉求，会直接报送给分管副市长。
“我们建立了一个网群工作专班工作群，重点留言由领导直接在群里转办，确保落实。”天门市住房保障服务中心信息中心主任宋行介绍。
图为：汉阳区大数据中心网群工作部负责人陈登雄畅聊群众工作经验。记者 李峻 摄
【关键词】绣花功夫
“精细”是网上群众工作者的“工匠精神”
“店小二”的核心职责是服务，除了有“俯下身子”的姿态，还要有搞好服务的能力，群众工作的核心能力无疑是肯下足“绣花功夫”。
在汉阳区大数据中心，有一本厚厚的工作台账。“群众工作太细了，需要方方面面的专业知识，比如拖欠工资问题，工程款和员工报酬需要转办的单位就完全不同。这里面记录的是我们在实际工作中遇到的各种实际情况，可以说是一本经验手册，将它们分门别类，有助于我们日后的工作提高效率。”陈登雄称，这就是网群工作者的“工匠精神”。有了“工匠手册”，2019年，汉阳区大数据中心还通过集中培训和点对点走访到各个单位做专题培训，进行面对面的交流。
“绣花功夫”在于“精细”，一针一线“绣”出群众的获得感和幸福感。“为了办好留言，我们办法想了不少。问题落实没有，不听责任单位讲，要听留言百姓说。”竹山县政府工作人员常媛媛在留言后，会第一时间电话联系网友，询问具体情况，并督办责任单位实地办理，反复与网友联络，直至问题得到解决。
