徐剑（右）对接帮扶武汉海尔热水器有限公司，为企业协调解决电力扩容之需。
近日，江苏的李先生给武汉经济技术开发区（汉南区）市场监管局质量监管科四级主任科员徐剑的一封信中写道：“我投诉的减震器质量问题已得到妥善解决，十分感谢您耐心、专业地向我解释相关政策法规，积极协调厂家配合4S店处理我的车辆故障。”
处理质量投诉，是徐剑工作任务中重要的一部分。从部队转业到地方3年，徐剑快速转换角色，适应工作，从一名市场监管领域“小白”，逐渐成长为质量投诉处理能手。
“徐剑对每一件诉求都能做到仔细倾听、耐心解释，严格按照国家法律法规的要求，依法依规监督相关市场主体履行法律责任，尽最大努力维护消费者和经营者的合法权益。”这是该局质量监管科负责人颜丙旺对徐剑的评价。
吃透法规 化解资深律师投诉
前不久，河南的一名投诉人向武汉经开区（汉南区）市场监管局投诉，其购买的一辆汉产轿车在一次行驶过程中突然出现发动机报警并熄火情况，进而认为，“车辆发动机本身存在质量问题，要求更换车辆”。
徐剑接到这起投诉后马上与投诉人联系，投诉人表示自己是一名律师，依法主张合法权益。了解详情后，徐剑判断其车辆不符合换车法定条件，随即就相关法律、法规对这名律师进行耐心细致的解释。
“您车辆的故障情形不符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中有关产品更换的规定，如您的车辆在正常维护、使用中出现质量瑕疵，您可以向经营者主张瑕疵担保责任，要求免费维修车辆。”经过近1个小时的沟通，徐剑最终说服了这名律师，打消了投诉人“更换车辆的诉求”。回访时，这名律师对徐剑处理诉求的方式表示“满意”。
徐剑接到与车辆相关的投诉，每次都会先核实清楚事实，将4S店、厂家、消费者的各自责任分清。徐剑说，此类质量投诉绝大多数事发地在外地，既不能让消费者感到职能部门在推诿，又不能超越法律法规。
为游刃有余处理质量诉求，徐剑订阅了大量法律法规书籍，一有机会就向专家、同事请教，一有时间就钻研推敲，实战能力不断提升。
知之非艰，行之惟艰。多次处理质量诉求，徐剑的经验总结是：一是要将心比心仔细倾听，对投诉人反映的问题设身处地考虑；二是要依法依规审慎处理，将投诉人诉求转化为法律规定，帮助投诉人维护权益；三是要合情合理程序到位，对于法规无明确规定的诉求，要做到尽心尽力，最大程度得到投诉人的理解。
当好“店小二” 服务疫情防控企业
“疫情前，企业一直做出口，对国内的标准不是很清楚，疫情期间，徐剑与同事为我们送来了国内标准，还对口罩质量规范进行了宣讲。”提起徐剑多次深入企业帮扶指导，排忧解难，武汉华世达防护用品有限公司、武汉瑞康防护用品有限公司等企业负责人感激不已。
武汉华世达防护用品有限公司是一家专门做出口防护产品的企业，原来生产国外标准口罩用于出口，有能力生产国内标准口罩，却未取得相关资质，疫情期间，该公司为保障疫情防控物资供应需“出口转内销”。
在武汉经开区（汉南区），像这样的企业共有3家，“在前期企业筛查的基础上，对具备一定条件、可通过进一步改进能够达到医用口罩生产条件的企业，由专人跟进和辅导，协助准备备案材料”。
质量是企业的生命，而标准化是质量的基础保障。为加快推进符合标准的口罩“出口转内销”，徐剑与质量监管科负责人颜丙旺多次到企业指导，为其提供国内防护口罩的产品质量规范、标准，对其产品进行加急检测，帮助办理防控急需的凭证等。
既要当好服务员，也要做好监督员。徐剑还深入辖区各个药店，检查口罩等疫情防护用品是否符合标准，质量是否达标。疫情期间，他一直没有休息，全力保障防控物资的市场需求。
当好联络员 助推企业疫后重振
为助力企业复工复产，我市不断完善万名干部联系服务企业机制，推动惠企政策落实。徐剑对接帮扶的企业是武汉海尔热水器有限公司。
4月9日，徐剑走访武汉海尔热水器有限公司时了解到，该企业所在园区电力负荷不能满足工厂产能提升规划需求，需电力部门尽快实施供电扩容，以满足公司生产需求，企业提出，希望相关工作在5月底前完成。
徐剑立即表示，将把企业在复工复产方面存在的需求和困难尽快向有关部门反映，并留下了联系对接电话。
事后，徐剑针对企业提出的需求，与区科经部门相关负责人联系，并上门专门汇报了企业存在的现实困难和迫切需求，恳请尽快协调电力等部门，解决企业供电扩容事宜。
与区科经部门衔接后，徐剑又持续向企业反馈协调情况，跟进服务。最终，企业相关负责人反映，在各方的大力协调和努力下，企业提出的电力扩容需求已按期解决，对问题处理结果非常满意。（撰文：唐煜）
统筹：长江财经品牌质量传播中心
