评论丨“花钱可插队”被批，海底捞一点也不无辜

楚天都市报评论员 屈旌

近日，一则“海底捞就餐可插队”的消息，引发关注。一网友发布视频称，他在淄博万象汇海底捞就餐时，前面排了217桌，但在支付40元的费用后，前面等餐的桌数就从217桌变为1桌。该视频播放量已破千万，评论数过万，很多网友惊呼：居然还有这种操作！（据10月9日楚天都市报官微）

凡是吃海底捞的人，恐怕少有人没受过排队的煎熬，突然出现这样的“插队”神器，怎么可能不让人跌破眼镜！事情发酵后，“海底捞官方旗舰店”客服否认存在插队服务，并表示网络上的插队视频、图片都是剪辑作假的，然而记者亲测有效，随后，海底捞工作人员表示，系统存在漏洞，才让“倒号贩子”有机可趁。

捋一捋事情的来龙去脉，不难发现，“花钱可排队”根源在于，海底捞对其黑海会员推出了优先就餐的权益，“黑海会员”的消费门槛很高，名额不多，因此这项权益并不广为人知，对于普通消费者影响微小。但是，网络黄牛非法倒卖这项权益，利用官方排队系统漏洞提前排号，再将排号资源转售给其他消费者，非法牟利。

这样就能解释，为何“一个付出时间，一个付出金钱，也是一种公平”这样看似有理的说法，在这件事中，听起来是如此的刺耳。海底捞说白了是大众餐饮，提供的服务也应以大众为最基础的对象。而这种所谓“花钱卖便利”并不是公开透明的，而是建立在许多人不知情的基础上，也是靠碾压其他人的权益才能达成，属典型的“钻空子”。如果这样的行为被认可，那么对于老老实实排队的人来说，就是一种“打脸”，不符合人们对于社会规则秩序的期待。再者说，如果大家都知道花20-40元钱就能插队，恐怕会有不少人愿意花钱买时间，当大家都去“插队”，“插队”本身就失去了意义，只不过是给倒卖者白白送钱而已。所有的“黄牛”行为，本质都是扰乱市场秩序，绝对应该被谴责和抵制。

表面看来，事情至此，海底捞看似挺无辜。但事实上，门口大排长龙一直是海底捞引以为傲的“人设”，在排队期间提供的诸如美甲、甜品等种种服务，也为其赚取了口碑，赢得了认可。可以说，排队本身就是海底捞的一个营销亮点。既然如此，作为全国知名的商家，就应该维持好排队的秩序，把规矩讲清楚，公平对待每一个顾客。事实上，这种见不得光的“插队”，海底捞并非全不知情，有工作人员表示，他们有权利把插队号作废，但考虑到客人着急用餐，便允许使用。这说法看上去很温柔，很有人情味，实际上是和稀泥，没有考虑到好好排队的顾客的心情，还降低了自身VIP会员的含金量，是得不偿失的“懒操作”，也是只顾眼前的“昏招”。

事实上，包括游乐场、酒店、航空公司在内的很多企业，都会给予VIP会员相应的权益，这在商业社会十分常见，只要合理合法，不应被过度苛责。海底捞既然存在“黑海会员”，对其权益不妨广而告之，没有什么可丢人的。而对于那些明显存在买号插队嫌疑的顾客，就应该当场拒绝，劝导其按序就餐。同时，也应该联系相关平台，及时下架此类买卖链接，采取法律手段维护自身权益。当然，最为根本的，是从技术上去堵住排号系统的漏洞，让黄牛无隙可乘。针对此事，海底捞首席信息官邵志东回应称，公司目前已限制登录账号超2200个，但违规现象仍屡禁不止，将通过技术优化、完善排号规则、强化培训门店员工识别真伪排号信息等打击排队违规行为，这就说的很在理，但还是希望要切实做到才好。