客服人员态度不好，武汉一燃气公司涉事人员被调离岗位

楚天都市报11月5日讯（记者王荣海 通讯员武治庸）在近期武汉市“双评议”通报中，武钢华润燃气（武汉）有限公司在公共服务企业综合排名中倒数第一，武钢华润燃气（武汉）有限公司116街营业厅被列为“双评议”十差单位之一。针对不满意事项，武钢华润燃气（武汉）有限公司开展整改。

自助圈存设备无法圈存，客服人员被指态度不好

针对“双评议”9月通报的不满意事项中反映出来的有关问题，武钢华润燃气（武汉）有限公司结合用户不满意评价事项认真进行自查自纠，开展分析检讨和整改，

2020年9月“双评议”不满意评价事件2起。办事人反映该公司116营业厅自助圈存设备因网络故障无法正常圈存，到前台咨询办理时，客服人员态度不好。还有办事人反映，用户将房屋租给别人居住已二、三年，燃气IC卡一直在租户手上，期间因表具直通，租户一直未缴费但能够正常用气。现在换了新的租户，发现燃气账户欠费2000多元，但现在跟上个租户联系，租户不肯承担，用户认为燃气公司在用户欠费的情况下，应该停止供气，现在的大额欠费不该由用户承担。

武钢华润燃气（武汉）有限公司剖析了存在的问题及产生的原因。个别工作人员服务意识仍需加强，落实“首问责任制”不到位。个别工作人员对于用户诉求重视不够，没有严格按照公司要求的“一米微笑”等服务标准开展服务工作，在接待用户时不够热情周到；对于用户提出的疑问和诉求，没有严格落实“首问责任制”，没有在第一时间为用户办理。用户宣传告知工作存在欠缺，对于因系统网络故障导致的临时性无法圈存缴费的问题，没有及时进行宣传告知，导致用户不理解。对于表具计量分歧认定的有关标准及条款还需进一步加强宣传告知。对于部分异常表具的管理有待加强，对于部分在用的直通表具及长期安检到访不遇的用户，排查及跟进不够及时。

涉事人员被调离现岗位

针对此次不满意事项反映出来的问题，武钢华润燃气（武汉）有限公司立即组织相关人员召开投诉管理分析专项会议，及时通报9月“双评议”有关情况，对前期市长专线、城市留言板等投诉事项进行逐项分析，查找原因，及时整改。对“双评议”管理工作提出严格要求和安排，确保按照主管部门要求落实有关事项。按公司相关管理规定对当事人员进行严肃问责，对个人绩效工资进行严格考核，对涉事人员调离现岗位。

该公司提出了改进措施，扎实开展一线岗位技能达标工作，提升客服人员技能水平。认真开展服务人员行为观察，确保服务礼仪标准化。加强对直通表具的排查，对于异常用气的情况及时反馈告知用户；对于常年到访不遇的情况进行及时跟踪排查处理。按照公司年度换表计划，有序推进对超期表、IC 卡表更换。