评论|违规就是违规，别拿“员工私自”做挡箭牌

楚天都市报评论员 屈旌

近日，广东深圳万豪旗下彭年万丽酒店，被网络视频曝光，其保洁员用抹布擦牙杯，未进行回收消毒，还用浴巾擦马桶。涉事酒店工作人员回应，这是员工私自做法，不代表酒店服务标准，已对涉事员工做出处罚，将对他再次进行培训认证。（据11月24日凤凰网）

洗手台上的毛巾直接用来擦杯子，放在地上的浴巾捡起来擦马桶，这样的画面，不管曾经看到过多少次，再次看到还是会忍不住转发感慨，五星级酒店就这个水平？以后住酒店真的要全套自带吗？的确，在2017年网友“花总丢了金箍棒”对五星级酒店卫生乱象的集体曝光，引发网友惊诧行业震荡，随后开展了一大波检查整顿之后，又见五星级酒店的“任性清洁大法”，让人愤怒之余，更觉得无奈。为什么同样的事情，明明知道是不对的，是会触发众怒的，却一而再地发生呢？

而事发之后，酒店的回应，似乎给了这个问题，一个颇具讽刺性的答案。酒店表示，员工私自违规，其做法不代表酒店正常运营和服务的标准。这个逻辑就很妙，员工是酒店让其上岗操作的，这一部分的服务，也是包含在“五星级”的昂贵价格里面，如果服务做得好，好评肯定是给酒店的，不会给保洁员个人，怎么一到违规就变成私自了呢？如果这样的话，酒店永远都不会违规，违规永远是私自的，因为每一样活儿到最后，不都得人去干吗？

将写在纸上的规章制度，落实到每一项工作细节中，这本身是酒店管理日常应该做好的事情，等到被曝光了，网友批评了，再来撇清关系，是不是太不负责任了呢？就是因为这种无视管理漏洞，漠视消费者感情，将规则当摆设，遇到问题打太极的态度，五星级酒店才会一而再，再而三地在同一个河沟里翻车吧。

正因为酒店行业中，部分清洁人员工作态度差，素质参差不齐的状况一直存在，大家才更将希望寄托于价格高，名气响，财力雄厚的五星级酒店，希望自己付出五星级的价格，能得到五星级的服务。要实现这一点，当然不能只靠员工自觉，酒店的高标准严要求，各项管理和监督，都应该对得起自己身上的“星级”和开出的“价钱”。这本应是理所当然的诚信，如今却变成望不可及的奢求，实在让人气愤无语。

同理，酒店客房的清洁操作规程，早就有国家标准，酒店管理不力，自律不严，顶风违规，监管就应该及时出手，依法处罚整顿。否则，违规都以“私自”之名而行，规矩岂不是成了摆设？

五星级酒店的屡教不改，影响的不仅仅是单个酒店，而是持续加剧酒店住宿行业的信任危机，大家都会想，五星级酒店尚且如此，那更便宜更低星级的酒店会有多糟糕？大家也会想，这还只是偶尔曝光出来的，那没曝光的乱象还有多少？消费者困扰失望，整个行业声誉受损，放任这样的违规“私自”泛滥，最后只会是双输的结局。

所以，与其事后找些蹩脚的理由，不如事前打好预防针，与其被人拍到发上网，不如酒店自己给保洁员装上记录仪，而这种日常找问题，查漏洞，整治违规的事，实在应该由监管部门来做，不要每次都靠网友装摄像头。毕竟，这个摄像头到底为什么会在那里，怎么装的，是谁都能装吗？仔细想想，也挺让人害怕，不是吗？