省家电协会做客极目3·15维权热线 家电包修期到期后厂家仍应保修

昨日，极目3·15维权热线第二场家电专场如期进行，湖北省家电与网络信息产品服务行业协会相关负责人做客极目新闻，接听市民热线电话。

家电过了包修期出故障怎么办？轻信电话推销购买商品却售后无门？春节期间找人上门维修难？针对消费者反映的问题，协会负责人一一解答，并迅速进行了协调处理。

买前先咨询并保留证据

昨日，参与本场热线的嘉宾有：湖北省家电与网络信息产品服务行业协会会长沈洪国、海尔智家武汉分公司服务总经理代铮、湖北格力电器客户服务中心部长覃昱、长虹快益点武汉分公司总经理梁先志、湖北美的电器服务中心经理张延辉、湖北赛维（海信）售后经理孔伟（如图）。

上午9时20分，市民王女士早早打通热线，称她去年双11网购了一台电视机，当时详情页面显示，前五十名付款用户确认收货后可返现888元。购买成功后，她看到该商品已售数量为41台，“按道理我应该属于前50名，可等我确认收货后，客服却说是两款商品共计的前50名才能返现，我不包括在内。”后来她才知道，详情页确实用很小的字体，描述了共两款商品参与活动。

“这种大字促销、小字提醒的方式，感觉很不合理。”王女士希望商家能规范类似的促销条款，不要误导消费者。

沈洪国表示，不少商家促销都会推出这种返现优惠，“消费者在下单前，最好先问清楚自己是否符合要求，明确后再购买，并保存相关的聊天证据，作为后期维权的依据。”针对王女士的问题，协会将联系对应厂家，规范其经营宣传行为，并给消费者一个合理的解释。

过了包修期也还有保修

家电过了包修期如何维修，是不少消费者关注的热点。

“我家空调用了四年，去年年底开始就完全不制热。”家住武昌铁机路的杨先生来电咨询，他找到客服却被告知已经过了包修期，不知道接下来该怎么办。

代铮表示，消费者要弄清楚包修和保修两个概念，不是说过了包修期，厂家就不管了。只要是在正规渠道购买的电器，即使过了包修期，厂家也应保修到位。一般包括空调在内，多数家电的包修期是自安装之日起开始计算，整机包修一年，部分大的零配件包修期为三年，最长的甚至可以达到六年，“不同厂家规定的包修期不同，消费者可以咨询具体的官方客服。”

对于包修期过后、家电保修的收费问题，“现在正规厂家的官微或网站都公示了收费标准，若保修过程中担心被乱收费，可先搜索查询。”孔伟说。

同样来电咨询包修问题的，还有市民胡女士。大年三十当天，她家电视开不了机。“电视是年前刚买的，还在包修期内，但打电话给厂家还有卖场，都说过年期间售后休息了，没办法及时上门。”胡女士说平时家里很少看电视，但大年三十晚上看春晚是每年的固定项目，“感觉很糟心。”直到大年初五，卖场才与她联系，初六才有人上门维修。

沈洪国介绍，一般来说品牌商家售后是全年无休的，“我们会与卖场还有厂家联系，督促他们改进售后，若承诺一年365天不间断服务，就要落实到位。”

买家电要认准正规商家

袁先生家住武汉青山区，他来电称年前有人给他打电话，说因为他此前购买过某品牌电器，拥有了参加内购会的资格，所以邀请他到某酒店参会。“卖的是食材净化机，当场购买就送空气净化器，我们好几个街坊都买了。”但事后袁先生发现，他购买的产品没有发票，售后电话也打不通，怀疑自己受骗了。

家住武汉蔡甸区的冯先生则表示，前段时间小区内有人推销净水机，花2680元购买后就赠送一台电动车。“感觉很划算，可买了才发现电动车什么票据也没有，无法上牌。”他赶紧联系净水器销售人员，结果对方不接电话了。

“品牌家电厂家不会进行电话推销，更不可能将顾客邀请到酒店参加内购会。”沈洪国提醒，除非是正规卖场举行的内购会，否则消费者都应多留心，避免上当，“一定要选择正规渠道购买商品，质量和售后都更有保障。”

对于袁先生和冯先生反映的具体问题，湖北省家电与网络信息产品服务行业协会也将与省消委一起帮助协调解决。