实时发现车站车厢问题 地铁十分钟必回应 72小时定整改

地铁监督员宋佳倪。照片由本人提供

武汉晚报讯（记者郭佳 通讯员曾斯 黄彦）“8号线赵家条站，F21扶梯停运”。9日16：09，武汉地铁义务监督员群里传来一则消息。16：16有人回复：“收到，已反映相关工作人员”。16：18电梯恢复运营。当事监督员也第一时间收到反馈：“16：08乘客手推车卡住电梯，16：18完成电梯检查，已恢复。”

这是武汉地铁义务监督员和地铁运营管理互动的一个日常，在这个有着60多人的微信群里，49名监督员每天在为地铁“挑刺”。

据悉，他们是地铁从2017年开始向社会广大市民招募的义务监督员，如今已经从20人发展到49人。“2017年以来，武汉地铁客流日益增多，为了提高服务质量，我们迫切想知道乘客的想法。”武汉地铁运营公司团委书记李丹说，地铁义务监督员在此背景下诞生。

通过QQ群、微信群等渠道向地铁运营单位反映问题，在群里，有24小时值班的地铁热线工作人员及客运、车辆、维保共9大部门的相关负责人，他们一同面对地铁监督员从现场发回的问题。

记者在微信群里看到，监督员反映的问题，10分钟内，一定会有人回应，有的短则2分钟以内。“我们实行‘首问责任制’，72小时内，相关责任部门必须给出处理结果。”李丹说。

地铁监督员刘斌是土生土长的武汉人，目前从事旅游行业。“地铁是武汉的窗口，体现的是武汉的文明和武汉人的素质，我有责任给地铁‘挑挑刺’，让它变得更好。”刘斌对记者说。自2017年以来，武汉地铁累计收到来自义务监督员的反馈信息1379件，主要涉及设备设施偶发性故障、轨道交通范围内不文明行为等类别。

但小学老师、地铁监督员宋佳倪近一年来感到“挑刺”越来越难。“有时在地铁候车看到水渍或垃圾，直接跟站台员工说一声，还没等到我上车，就有人来清理干净了。”宋佳倪说。这从侧面也反映出地铁服务质量的提高。

除了地铁监督员，市民可以随时通过拨打地铁服务热线（96556）或者通过文明地铁+官方微信小程序等途径反馈意见建议。