荆楚网（湖北日报网）实习舆情分析师王芳 评论员 何青
3月15日，荆楚网（湖北日报网）、楚天舆情数据研究院发布3·15在鄂电商平台网络口碑榜，京东居首位，淘宝位居第二位，天猫位居第三位。京东在疫情防控中表现亮眼，获高热度和好口碑；淘宝、天猫等积极开展爱心助农、助力脱贫攻坚，收获好评如潮；拼多多与主流媒体互动频繁，有力提升了品牌影响力；当当网、小红书等品牌口碑受到负面舆情影响，分别排名第五、第八。
●主流媒体传播分析
2020年，主流媒体对在鄂电商平台的宣传报道主要涉及助力抗疫、战略合作、科技创新、脱贫攻坚、爱心公益、企业动态等方面。从主流媒体报道声量来看，京东位居第一；从主流媒体形象度来看，淘宝整体形象最好。回溯2020年，主流媒体助推各电商平台口碑塑造主要集中在以下几个方面。
积极助力抗疫打造负责企业形象。疫情期间，各电商平台在助力抗疫方面表现亮眼，在物资供应、物流运输保障、捐款捐物等方面积极发力，京东物流坚持运营不停摆，开辟免费物资运输通道，成为国家邮政局重点推荐的快递物流企业之一，并开展“无接触配送”；淘宝在阿里巴巴公益平台和支付宝公益平台上线的“武汉加油”项目，8小时筹满7140万元；唯品会、网易严选等平台捐款捐物榜上有名。
助力湖北疫后经济恢复提升品牌影响力。为助力湖北疫后经济重振，各电商平台开展了系列驰援湖北活动，如湖北日报报道“京东开启‘买光湖北货’专场”、新京报报道“国美零售、拼多多发5亿消费大礼包 联手吹响疫后消费复苏号角”、荆楚网报道“荆楚星主播携拼多多走进兴山助农带货”、央广网报道“天猫双11线下开幕式在汉启动 一线品牌纷纷抢滩江城 首发经济助力疫后重振”等，均获得舆论广泛关注。
开展爱心助农，助力脱贫攻坚。各平台发挥自身优势，在助农、脱贫攻坚领域不断探索，新华网报道“湖北特色农产品品牌云集天猫双11，阿里探索数字助农新模式”，央视新闻2020年4月1日报道，淘宝、京东、拼多多、苏宁易购、国美商城等同步上线“谢谢你为湖北拼单”专题页，推广湖北特产和农副产品。主流媒体的宣传助力平台助农活动的推广，也为品牌造就责任担当的好口碑。
●自媒体传播分析
自媒体基数庞大、声量浩大，对各平台活动宣传、口碑传播起到重要作用。同主流媒体一道，自媒体对电商平台形象宣传作出重要助力，“拼多多的抗疫：没为湖北拼过命，但为湖北拼过单”“小龙虾重回C位，湖北京东超级品牌日打造荆楚‘风物大赏’！”“湖北淘宝‘第一村’：网上开店卖十堰绿松石，借助一根网线走出大山”“当当网湖北特产馆盛大开馆！这里有的不只是产品，还有一丝淡淡的乡愁”“国美上线活动专区助力湖北经济复苏”等文章均获得较高阅读量。
自媒体具有更强的交互属性，在消费者意见反馈、情绪表达方面更加直观、通达。电商平台在自媒体中的形象塑造能够客观影响到消费者的购买行为，因此，各平台对自媒体舆论场也较为重视。一则，各电商平台的大型活动在自媒体舆论场声势影响大，如京东“6·18”、天猫“双11”、拼多多“湖北优品馆”等，各品牌均在自媒体平台造势宣传，整体抬升了各品牌的影响力；二则，自媒体舆论场给电商平台的标签反馈，对平台网络形象塑造举足轻重。如疫情期间，京东物流的“京东红”、拼多多“湖北干部直播带货专用平台”标签等，均为平台营造了良好口碑；反之，当当网平台受公司高层领导负面事件影响，被自媒体贴上“内乱”标签，对平台口碑产生了一定的负面效应。
●行业风险及对策建议
投诉平台黑榜中现多家电商平台身影，需加强售后服务及平台监管，提升消费者满意度。网民对各电商平台的产品质量、售后服务等存较多诟病，商品质量问题、售后服务问题等严重影响平台美誉度。建议各电商平台加强平台监管，把好产品质量基础关，继续优化售后服务体系，参考借鉴业内优秀经验，提升投诉处理速度与满意度，避免出现极端案例诱发负面舆情，损伤品牌公信力。
自媒体舆论场中虚假信息影响电商平台口碑，建议加强主流媒体联动，扩大正面报道的影响力。自媒体舆论场声量巨大，是电商平台网络形象构建不可忽视的重要组成部分。但部分自媒体虚假、造谣信息使消费者真假难辨，给电商平台品牌形象带来负面影响。建议用主流媒体权威信息发布形成对冲，以正视听。如京东举办媒体开放日，以对话形式通过媒体传播企业声音，扩大正面声量。
电商平台运营存同质化倾向，需增强运营活力，避免竞争内卷化导致口碑下滑。在电商平台的商业布局中，存在部分同类型平台缺乏自身特色，照搬或模仿头部平台运营模式的现象，使行业内部内卷化倾向日益突出，对消费者的吸引力降低。电商平台与百姓生活息息相关，可解决人们在生活中的各项需求，但需要积极创新产品形态，打造运营特色，才能不断推动行业向前发展。
涉企业领导、员工舆情多发动摇品牌整体形象，建议提升风险意识。前有企业高层争权闹剧，后有员工加班猝死平台竟回应“底层人民哪个不是拿命换钱”，这类个人引发的舆情震荡连带着品牌形象遭到严重打击。企业领导、员工的网络形象同样代表着品牌的形象，所谓一荣俱荣一损俱损，尤其在电商这类消费服务行业，消费者民心向背足以对企业产生颠覆性影响，需要加强舆情风险管控，提升内部人员的舆情素养。
●个案分析
京东深度参与疫情防控，获高热度和好口碑
在疫情防控过程中，京东物流全速运转确保民生物资及时送达，一抹抹逆风飞扬的“京东红”提升品牌形象，获“湖北省抗击新冠疫情先进集体”荣誉称号；京东全力保障防疫物资和配套服务的供给，京东生鲜开创“生鲜供应链+政府+社区联动”模式，京东友家铺子疫情期间在武汉超过三十个小区开启社区团购，京东健康联动3万医生24小时给民众提供问诊……一系列的动作彰显京东担当，获得舆论认可。
拼多多身影活跃提升品牌影响力
拼多多在湖北舆论场中表现活跃，在主流媒体报道声量和形象度上均有着不错的成绩。观察发现，拼多多平台在湖北地区运营过程中，注重与各级媒体的联动，积极塑造品牌形象，如新华网报道“武汉市政府与拼多多达成战略合作，携手推动‘后疫情时期’经济发展”，财经杂志刊发“拼多多上线‘湖北优品馆’ 6亿人为鄂‘拼单’”等……各个阶段的活动中都有主流媒体参与的身影，为品牌口碑打下良好基础。
企业高层变动舆情影响当当品牌稳固性
在自媒体场域中，当当网创始人李国庆及领导层的纠纷闹剧成为持续性高热度话题，“当当网的前世今生，李国庆和俞渝的相爱相杀，感情和工作真要分开”“‘庆俞年’更新！法院最新裁定：禁止李国庆接触、骚扰、殴打俞渝”“大众版当当‘俞渝’：‘女强男弱’的婚姻该如何维持？”等信息持续发酵，其中不乏各种不实传闻传播，损耗品牌形象。
被指售假、违规影响小红书口碑
小红书作为备受年轻圈层青睐的电商平台，却一直因产品质量、打擦边球等问题饱受诟病。“消费者小红书上找代购买到假包 深圳反诈中心介入”“小红书儿童内衣裤照片被质疑软色情”“为了忽悠年轻人买基金 营销号已经占领了小红书”……被指售假、违规以及其他类消费者投诉，给小红书的品牌口碑蒙上阴影。不解决这类地基式的基础性问题，小红书的品牌口碑或难有较大突破。
●东湖观察：电商代运营涉嫌欺诈的投诉不可忽视
伴随着互联网经济蓬勃向上的劲头，电商经济发展势头迅猛，做电商、开网店、当网红成为越来越多年轻人的创业梦想。基于人们对互联网技术、电商知识的掌握程度不一，电商代运营行业应运而生，本应成为助推电商经济向好发展的行业，却被不少不法分子钻了空子，利用店主消费者们急于求成的心理，从事网络诈骗的不法行为。
“花了3000块钱，承诺3个月内提高外卖平台成交单量，结果就给我设计了一个店面logo、提供了30个菜品图片，付完全款后就消失不见了，再也联系不上。”“承诺代为运营淘宝店，承诺各种事情交钱后又不兑现，现在也不退钱还不回消息，白白被骗一万元，创业好难，辛辛苦苦挣的血汗钱，就这样被骗走。”……武汉聚安德信息科技有限公司、湖北共享奇迹文化公司、湖北襄阳多多乐网络科技有限公司、湖北江品雅电子科技有限公司、湖北星贝网络运营有限公司等省内多家电商代运营公司被消费者投诉。
2020年下半年，荆楚网《民生热线》《荆楚问政》两大问政平台陆续收到多条关于电商代运营涉嫌欺诈的投诉，消费者将矛头集中指向湖北省内多家电商代运营公司，主要问题在于虚假宣传，承诺达到网店或平台相对较高的销售量或成交额，交钱后找理由拖延时间不提供服务，甚至拉黑通讯方式“玩消失”，无法达到最初承诺的效果，导致店主消费者“人财两空”。
近年来，此类电商代运营公司涉嫌诈骗的现象仍然存在，不法分子利用他人不熟悉电商经营，或是急需电商经营配套服务等情况，通过通信网络等途径引诱其购买相关运营服务，最终骗取消费者财物。
针对电商代运营的投诉线索，荆楚网《民生热线》《荆楚问政》问政栏目组第一时间将问题反映给所属地区的相关职能部门，相关部门经过实地调查后，部分单位将此类问题归为双方在合作期间因网店运营、沟通不畅等问题产生的纠纷，属合同纠纷问题，并向公司提出畅通沟通渠道、积极回应客户诉求、履行合同约定、加强后续服务工作、及时跟进提供服务等要求。
如何整治电商代运营诈骗乱象？有网友呼吁，市场监督管理部门应联合公安机关，开设电商代运营专项投诉通道，重拳出击，集中监管打击违规企业和个人。
排行榜规则说明：
1.以上数据来源于荆楚网及第三方大数据传播指数系统自动抓取，不排除存在部分关联信息的干扰，监测时间范围为2020年1月至今年3月10日；
2.榜单根据荆楚网行业传播指数数据进行科学排行，主要从主流媒体信息量、自媒体信息量、网民评价等维度进行评价；总排名具体算法为：主流媒体信息量标准化数值+主流媒体形象度+自媒体信息量标准化数值+自媒体形象度；
3.主流媒体报道声量等于电子报刊、新闻平台的提及数标准化数值；自媒体报道声量等于微博、微信、论坛、抖音、头条等平台的提及数标准化数值；
4.主流媒体形象度等于电子报刊、新闻平台的正面提及数标准化数值与负面提及数的标准化数值之和，其中负面提及数为负值；自媒体形象度等于微博、微信、论坛、抖音、头条平台的正面提及数标准化数值与负面提及数的标准化数值之和，其中负面提及数为负值；
5.榜单监测范围包括知名酒水、食品、电商、家电、保险、地产及物业企业约300家（联系电话：027-88567710）。
