荆楚网（湖北日报网）舆情分析师 赵贝 评论员 刘文颖
3月15日，荆楚网（湖北日报网）、楚天舆情数据研究院发布3·15湖北家电网络口碑榜，格力、长虹、创维位居前三位。
民族品牌、核心技术和商界翘楚董明珠等标签让格力全网热度最高，紧扣时代主题，借助纪念改革开放的春风，《领奏“时代进行曲”——经济特区全面深化改革故事》等权威报道，大大提升了格力的品牌形象度。《家电巨头深化绿色产业链布局 或催生技术革命》《进军县乡消费“蓝海”》等行业报道推升了长虹的形象口碑，康佳和海信因其主流媒体关注度不高，分别位居第七、第八。其他如方太、九阳等产品单一的品牌，网络声量远低于同行其他品牌，未能入榜。
从总声量来看，格力因有经济特区的大背景加持，以及中国网民的爱国热情和对民族品牌的支持，使其在主流媒体声量第一、自媒体平台声量第三，舆论总声量稳居第一并遥遥领先第二名；创维和长虹自媒体声量不相上下，但创维的主流媒体声量较高，因此舆论总声量创维第二、长虹第三；总的来看，8大家电品牌的自媒体声量差距很小，相互之间仅有0.01的差别，这说明网友评价主要体现在产品体验感上，这对企业提出了更高的要求。
●主流媒体传播分析
2020年，主流媒体对家电的宣传报道主要涉及资本市场、新基建、科技创新、经营业绩、时代背景等方面，从主流媒体报道声量来看，格力位居第一，从主流媒体形象度来看，海尔整体形象最好。主流媒体报道基本涵盖了新华社、人民日报、央视、经济日报、证券日报、经济参考报等中央级权威主流媒体，因此类媒体覆盖面广、可信度高、读者层级高等特点，大大提升了相关品牌的美誉度和认可度。综合来看，过去一年，知名家电品牌主流媒体报道量提升主要得益于几方面：
紧扣时代脉搏提升品牌形象。2020年是深圳特区成立40周年，也是我国经济特区全面深化改革的关键之年，以珠海的格力电器为代表的企业正是在改革开放和特区经济大背景下诞生并发展起来的。“经济特区全面深化改革故事”“经济特区发展纪实”等新华社、人民日报、央视的报道全都重点介绍了格力电器的发展历程，极大提升了格力的品牌形象。
科技创新擦亮品牌形象。受中美贸易摩擦影响，民族品牌提高自主创新能力的呼声越来越高，各大家电品牌也积极发力，取得了显著成果，这对品牌形象有明显助推作用。如《无接触式智慧家庭 加速应用场景落地》《应对疫情挑战 我国智慧家庭产业迎来发展机遇》等报道提升了传统家电品牌的“智慧”创新，《新基建“燃”了》让海尔乘着新基建的东风火了一把，《十六亿产业园项目落地新乡，康佳以科技推动实业振兴》《康佳进军高端家电市场，APHAEA-A5全面上市》提升了康佳电器的科技品质，《冰箱新物种，为什么海信干成了？》也提升了海信的科技创新知晓度。
疫后重振提振品牌信心。新冠肺炎疫情导致2020年的家电市场受到明显不利影响，因此各大品牌如何下好“市场重振”棋就显得尤为重要，这也是对品牌信心的一次大演练。《上半年业绩集体滑坡 白电三巨头如何破局》《“双十一”，见证消费加速回暖》《“双11”火爆消费折射中国经济巨大潜力》《上半年市场“萎靡” 白电企业下半年怎么玩》《应对疫情挑战 我国智慧家庭产业迎来发展机遇》《“云”端广交会 太多不一样》等报道，几乎涵了所有知名品牌，对提振市场信心起到了巨大作用，甚至海外市场也逐步重启。
产业布局消解不利市场因素。2020年，各大家电品牌都应时应势而动，根据国内国际两个市场的变化情况，积极调整战略产业布局，在稳定市场的同时也收获舆论关注。这一方面，长虹电器显得尤为突出，《进军县乡消费“蓝海”》《家电巨头深化绿色产业链布局 或催生技术革命》《川渝“一盘棋” 跑出“加速度”——成渝地区双城经济圈建设一周年记》等报道起到了重要的助推作用。
●行业风险及对策建议
一是应对复杂市场环境的应变措施效果不明。2020年，受新冠疫情和国内国际形势的双重影响，供给端的家电企业生产经营受到显著影响，需求端的中国消费者的购买欲望趋于保守，这给相关企业造成了巨大影响。各企业使出浑身解数，优化产业布局，激活市场需求，加大创新力度，但这些战略布局的成效尚不明显，而且还受到了舆论的质疑。《“家电双雄”半年报来了！空调大战“疫”发激烈，格力营收占比下降、美的市场份额提升……》《今年家电出口还能继续“牛”吗》《芯片产能不足消费需求疲软 智能家居市场第三季度出货量下滑》等信息等体现了舆论对企业策略的期待和观望。因此，家电企业应该笃定战略规划，以市场为导向，按部就班地执行科学合理的产业政策，才能经得起舆论的质疑、经得起市场的考验。
二是资本市场波动影响企业声誉。2020年中国资本市场依然以平稳为主，偶有波动，这反映在上市家电企业的具体品牌上就是舆论形象的起伏不定。如《收购新飞电器两年后 康佳超16亿元进一步加码新乡家电产业》《海尔兄弟完成合体 但这不是逆袭解药》《深康佳向关联方转让68项专利背后：财务压力及业务转型》《业绩恶化频频出售资产“断臂求生” 网红经济能否助力四川长虹转型》《上半年业绩集体滑坡 白电三巨头如何破局》等都体现了这一显著特点。股市是经济的晴雨表，资本市场的风吹草动都是企业经营状况的直接体现，因此，相关企业只有做好实体才能收获股市红利；同时，对于网络上的不实信息，也要敢于亮剑，合法维权，格力电器近年来的做法即是有益参考。
三是品牌大战引发舆论互呛。家电市场是一个完全竞争市场，所以品牌大战是正常的市场现象，这反映在舆论场就是前端“声明大战”和背后“产品实力”的互相较量，2020年的大战主要在格力和美的之间展开。正值7月盛夏之际，格力和美的之间爆发了一场热火朝天的品牌大战《豪横格力VS佛系美的：互撕20年 这次谁在说谎？》《格力VS美的：互撕20年，这次到底是谁弄虚作假？》《格力回应“被取消中标资格”：系投标人员整理材料失误》《格力反击：美的在中国移动招标项目中弄虚作假》等报道使两大品牌的舆论声量都大大提高，但随着格力的胜出，其品牌形象也借势上涨。因此，无论是商战还是舆论战，对于企业来说，最根本的还是产品质量战和服务战，只有做好自己、做好产品才能立于不败之地。
●个案分析
格力稳居第一的三大要素
2020年，格力仍像往年一样高调，仿佛印证了网友称其“豪横”的标签。不过，尽管如此，格力的每次品牌战几乎都是最终取胜，这和它过硬的品质、优质的服务和科学合理的战略有直接关系。除此之外，格力过去一年的品牌优势的构成要素还有一项其他品牌无法企及的，那就是深圳特区40周年纪念及中国特区经济改革发展的时代背景，尤其是中央领导的视察为其增加了巨大的舆论声量。总体来说，格力稳居第一既有品牌本身的优势，也有时代背景的加持。
长虹深耕西南广布县乡获好评
长虹是四川的一家企业，也是中国知名家电品牌，过去一年受疫情影响，全国货流、物流遭受较长时间影响，长虹顺势而为，深耕企业所在地——中国大西南，并挺进县乡“蓝海”市场，取得了显著成效，获得舆论的广泛好评。
如新华社报道《川渝“一盘棋” 跑出“加速度”——成渝地区双城经济圈建设一周年记》：“今天这趟班列运载了我们将在欧洲市场销售的冰箱，2020年我们对欧洲地区的出口增长了30%。未来会有更多的长虹家电产品由中欧班列（成渝）号送到欧洲消费者手中。”2012年1月1日上午，看着向西而去的首列中欧班列（成渝）号列车，长虹电器股份有限公司副总经理黄大文满怀希望。
再如《人民日报》报道《进军县乡消费“蓝海”》：2020年“双11”期间，在主打下沉市场（三线以下城市、县镇与农村地区的市场）的苏宁易购零售云渠道上，以海信、长虹为代表的激光电视销量同比增长680％，80英寸以上大屏电视销量同比提升330％。这都是对长虹品牌策略和市场策略的极大肯定，使其收获了大量好评。
海信主流媒体声量低不利品牌形象
综合分析，海信电器之所以品牌形象靠后，主要受主流媒体声量低影响，从各项指标来看，海信主流媒体声量仅有0.6，而排名第一的格力是2.8，是其4倍有余；即使是排名倒数第二的康佳也有1.3，是其2倍有余。其他如主流媒体形象度、自媒体声量、自媒体形象度，海信和其他品牌差距微乎其微，因此，海信应该加强在主流媒体的舆论宣传力度，因为主流媒体具有权威可信、知名度高、覆盖面广等优势，这是企业和品牌应该重视的领域。
●东湖观察
家电行业口碑优化离不开“卖服务”
在消费升级的大背景下，产品质量、售后服务成为消费者选择家电产品的核心因素。
2020年8月，荆楚网东湖社区《民生热线》平台收到一条关于康佳电视的网友投诉。网友称，他于2017年12月购买的康佳电视，最近屏幕中间出现了4条淡淡的黑线，联系售后维修并花费300元办理了延保，但电视机故障却越修越多。
如何及时妥善处理消费者投诉？以康佳为例，在收到投诉后，承诺“保证修复到用户满意”，体现了康佳处理问题的积极态度，既为企业赢得好的口碑，也为消费者送去好的消费体验。 同时，消费者投诉也可以帮助其发现自身不足，便于改进产品、优化服务。站在家电行业的角度，应该欢迎消费者参与到行业的改进完善中来，进一步推动行业进步。
此外，市场监管部门的及时介入，也反映了群众诉求渠道的畅通，有利于矛盾纠纷的化解，推动消费投诉事件得到圆满解决。
排行榜规则说明：
1.以上数据来源于荆楚网及第三方大数据传播指数系统自动抓取，不排除存在部分关联信息的干扰，监测时间范围为2020年1月至今年3月10日；
2.榜单根据荆楚网行业传播指数数据进行科学排行，主要从主流媒体信息量、自媒体信息量、网民评价等维度进行评价；总排名具体算法为：主流媒体信息量标准化数值+主流媒体形象度+自媒体信息量标准化数值+自媒体形象度；
3.主流媒体报道声量等于电子报刊、新闻平台的提及数标准化数值；自媒体报道声量等于微博、微信、论坛、抖音、头条等平台的提及数标准化数值；
4.主流媒体形象度等于电子报刊、新闻平台的正面提及数标准化数值与负面提及数的标准化数值之和，其中负面提及数为负值；自媒体形象度等于微博、微信、论坛、抖音、头条平台的正面提及数标准化数值与负面提及数的标准化数值之和，其中负面提及数为负值；
5.榜单监测范围包括知名酒水、食品、电商、家电、保险、地产及物业企业约300家（联系电话：027-88567710）。
