荆楚网（湖北日报网） 舆情分析师 李媛荣
物业是社会治理中的“最小单元”，其作为与否直接关乎群众生活的幸福感和满意度。3月15日，荆楚网（湖北日报网）、楚天舆情数据研究院发布3·15在鄂物业行业口碑榜，保利物业位居首位，碧桂园物业、万科物业分列二、三位。
图：在鄂物业品牌口碑排名TOP10
传播数据分析：有作为方有收获
2020年，主流媒体对在鄂物业品牌的宣传报道主要涉及助力抗疫、业绩亮点、业务布局、奖项荣誉、活动动态等方面，从主流媒体报道声量来看，恒大金碧嘉园位居第一，绿地物业位居第二，万科物业排名第三。从主流媒体形象度来看，保利物业整体形象度最好，为4.02，也是上榜单位中唯一一家形象度指数超过4的物业单位；龙湖物业排名第二，为3.61，其主流媒体热度虽然略低，但因主流媒体报道正面信息占绝对地位，由此推升其形象度指数；世茂天成物业排名第三，为3.58。从自媒体热度和自媒体形象度来看，万科物业和保利物业分别夺得第一，碧桂园物业、世茂天成物业也分别取得前三的成绩。
抗疫作为极大提升品牌好感度。疫情期间，市民宅在居所方尺之间，物业人坚守一线，让相关品牌口碑得到大幅度提升。疫情中，保利物业用信念与坚守，获得了众多业主的认同、媒体的报道、政府部门的点赞。2020年10月22日，保利（武汉）物业管理有限公司获中央企业抗击新冠肺炎疫情先进集体荣誉，保利物业湖北公司付忠敏获中央企业抗击新冠肺炎疫情先进个人荣誉称号。此外，《用心服务，温暖守护，恒大金碧物业抗“疫”在行动，与您共等春暖花开》《万科物业到底做了什么，让武汉业主送了135面锦旗？》《湖北社区抗疫之看碧桂园物业的贡献》等报道也获主流媒体关注聚焦，《疫当头，义当先，绿地抗疫在行动》《致敬白衣天使：融创“四大行动”全心助力抗疫》等报道中也均提到了物业作为获舆论点赞。
久久为功双评议提升满意度。双评议工作在物业小区中间的开展，有助于督促物业单位以业主需求为导向，深化物业服务，提升业主满意度。《武汉去年首度对物业小区进行双评议，看看你家小区物业在十优还是十差》《2019年度物业小区“双评议”结果出炉》获楚天都市报、长江日报等媒体关注报道，助力相关品牌在主流媒体关注热度和主流媒体形象度指数的双双上升。
个案之中窥见行业未来
保利物业品牌形象度缘何居高？
保利物业过去一年主流媒体形象度位列该项指数第一。疫情防控是物业的试金石，好物业不仅要在平日里尽职尽责，更要在紧急危难时挺身而出。2020年，保利物业抗疫事迹相关报道《保利物业集体、个人获得国资委党委办公厅嘉奖》《黄绍勇，退役不褪色的保利物业人》《湖北保利物业吴吉志：舍小家为大家 一线抗疫勇担当》《湖北保利物业连获“抗疫先进”三项殊荣》获众多主流媒体关注转载。舆论表示，希望疫情之后，大家能认识到物业管理的重要性，让这份感动，化作全社会对物业人员的尊重而生根发芽。
同时，在物业管理行业淬炼24载的保利物业，将品质化的服务特色注入到写字楼的运维管理中。在行业商业地产整体举步维艰时，由保利物业服务的武汉保利国际中心逆势满租，2020年上半年的客户总体服务评价还高达97分，收获高承租率和高评价的“双高”成绩单。
此外，尽管多家龙头物业均对城市服务有所布局，但主要业态和运营模式各有千秋。保利物业则倾向于景区和城镇，探索布局城镇业态已有三年时间，从景区、城镇、医院后勤、机关楼宇、产业园区、军警后勤、学校、交通场站等九个业态切入城市公共服务，为专业机构参与城市治理打开了新的探索路径。
碧桂园综合实力第一，怎么做到的？
受资本市场的认可，房企分拆旗下公司上市已经成为趋势。头部房企中，碧桂园、保利、恒大、融创等地产巨头陆续将旗下物业资产分拆上市。市场竞争激烈下，也对物业服务水平提出了更高的要求。
对此，碧桂园通过不断挖掘社区增值服务增长空间，推动智能化落地社区，探索社区运营新模式，围绕“大物业管理”，已经做出了自己的成绩。在湖北，碧桂园通过打造全周期的专业品质服务，涵盖从认购、交付、归家、安居的全过程，并通过日常社群运营，为业主搭建可沟通的平台与互动机制。还率先采用人工智能技术，搭建智慧社区，不仅增强了业主便捷、智能、安全的居住生活体验，也大大提高了物业服务的管理效率。
2020年，中国物业服务百强企业排行榜出炉，碧桂园服务荣获2020年中国上市物业服务企业综合实力第一名。相关报道《斩获6大奖项！碧桂园服务蝉联中国物业企业综合实力榜首》《转型突围:碧桂园持续领跑物业服务新赛道》《碧桂园服务:上市物业综合实力NO.1，中长期成长空间巨大》获舆论高度关注。新的时代，如何抓住机遇，找准方向，在物业管理这条赛道上实现领跑？碧桂园已经给出了可以参考的答案。
面临多方风险，亟待探索创新寻突破
房屋质量纠纷致物业常被牵连。在当前“高周转”的模式下，哪怕是头部房企亦难免出现房屋质量乃至精装修质量把关不到位的问题。而在房企舆情高发的验房阶段，业主常因房屋质量不合格拒绝收房，物业费也容易因此出现延期交付或拒付等。
此外，由于业主对物业管理权限和边界并无明确的认知，常将开发商与物业混为一谈，将本属于开发商的职责全部归咎于“物业不作为”，导致物业工作阻力加大。据湖北经视报道，武汉市汉阳区锦绣雅苑小区2016年交房后，就开始出现外墙脱落的情况。开发商也曾出面维修过，但治标不治本，问题始终没有根本解决，现在房子过了5年的质保期，重新修缮需要提取物业维修基金。街道办曾多次与物业及开发商协调沟通，下一步他们将对小区的墙体进行鉴定，如果是建筑质量问题，将由开发商进行维修，反之只能用公共收益或者维修基金来维修。
对于此类问题，仅靠物业公司出面解释往往会引发舆论“推卸责任”等质疑。后期，主管部门还需针对性做好相关房屋质量监管，源头治理减少纠纷。
管理界限模糊致“背锅”难避免。值得关注的是，物业作为社会治理的最小单位，直面业主各类形形色色的现实需求。但由于业主对物业管理范畴的不了解，常把物业公司当成产权单位，当成房地产开发商，当成相关运营商，甚至当成政府的相关职能部门……无形中，物业单位早已被赋予了远超其职能范围的许多额外工作。
这些认知缺陷，导致许多业主把与住房相关的责任全部强加到物业公司身上，把物业当成“筐”，凡与住房有关的事都往里装，并常常以此为由，拒交物业费，导致业主与物业之间矛盾不断、纠纷不断，类似现象在全国范围内也屡见不鲜，相关报道如《一男子新房电表空转一年多，找物业更换被拒：不归我们管》《车被划了，想调监控却要密码！物管：停车费没交给我们，我们不负责》等等。
所以，物业公司不但要有足够的专业性，还要尽可能引导业主找准渠道合理表达诉求。而在此过程中，物业被误解“背锅”的情况便在所难免。
对于监管模糊地带，需相关职能部门持续发力，进一步出台法规条令进行规范，物业单位也需积极配合做好释疑工作，尽可能引导业主理性表达诉求。
物业收费问题或持续引发舆情。鲜为人知的是，在目前的物业管理领域，绝大部分的物业企业都处于微利阶段，大企业尚且只能以量取胜，作为中小型企业，其营收之惨淡引人侧目。有报道称，每年倒闭的物业公司比新开的还要多。所以尽可能节源开流也就成了中小型物业企业的当务之急。
过去一年，涉在鄂物业行业领域，“乱收费”等舆情相对多发，如此前媒体报道称，武汉盘龙城蓝天小区物业为让居民交物业费，限制居民充水费，工作人员称“你不交物业费的话，水费一次只能充5元钱，一个月只能连续充3次。”除常规投诉外，有三类舆情需重点关注。
一则，各地职能部门陆续发布相关文件，对物业收费标准进行了进一步规范，明确小区共用部位经营收益归全体业主所有。如此前就有媒体报道，家住十堰翰林世家的业主们乐开了花，因为小区发大红包啦！一期、二期421户业主，总共领到了12万元现金。但“几家欢喜几家愁”，仍有小区并未落实，因此，未来相关监督性投诉仍会持续。
二则，为抗击新冠肺炎疫情，物业在防疫物资购买方面的支出徒增，这对本就盈利微弱的物业企业而言无疑雪上加霜。如据澎湃新闻报道，武汉一小区物业上门送挂历要求签字打勾，业主后被告知代表同意涨物业费。物业人员称，收费标准已确定。房管局工作人员表示，小区新物业费未备案。未来一年，由此或其他原因引发的物业费涨价问题必将引发业主情绪抵触，进而滋生舆情。
三则，近年来，小区停车费一涨再涨，部分小区停车位只售不租导致矛盾激化，协调困难。如楚天都市报报道，华润翡翠城小区业主方先生投诉，华润翡翠城地下的停车位，只让买车位的业主停车，剩余临时停车位极缺，且停车费25元/天，高于市场价格，不允许租赁车位，逼迫着业主买车位。相关投诉在来年或将成为物业管理领域的重头戏。
大道至简万法归一，物业单位要正视矛盾，在困局中积极探索求变，在危机中不断突破重围，切实提升物业服务的品质，满足客户和市场需求，才能真正成就企业自身的发展。
排行榜规则说明：
1.以上数据来源于荆楚网及第三方大数据传播指数系统自动抓取，不排除存在部分关联信息的干扰，监测时间范围为2020年1月至今年3月10日；
2.榜单根据荆楚网行业传播指数数据进行科学排行，主要从主流媒体信息量、自媒体信息量、网民评价等维度进行评价；总排名具体算法为：主流媒体信息量标准化数值+主流媒体形象度+自媒体信息量标准化数值+自媒体形象度；
3.主流媒体报道声量等于电子报刊、新闻平台的提及数标准化数值；自媒体报道声量等于微博、微信、论坛、抖音、头条等平台的提及数标准化数值；
4.主流媒体形象度等于电子报刊、新闻平台的正面提及数标准化数值与负面提及数的标准化数值之和，其中负面提及数为负值；自媒体形象度等于微博、微信、论坛、抖音、头条平台的正面提及数标准化数值与负面提及数的标准化数值之和，其中负面提及数为负值；
5.榜单监测范围包括知名酒水、食品、电商、家电、保险、地产及物业企业约300家（联系电话：027-88567710）。
