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3·15口碑榜系列报道③|和消费者如何更好沟通?看看这些荆楚问政案例

发布时间:2021年03月15日16:21 来源: 荆楚网

荆楚网(湖北日报网)讯(记者王舒娴 廖逢倩 刘文颖 范慧瑾  袁莉莉 刘晓玲)守护安全,畅通消费。在2021年3·15国际消费者权益日到来之际,记者整理了近段时间《民生热线》《荆楚问政》上的部分消费类案例,对网友留言较为集中的地产精装修、汽车、食品等行业共性问题进行了梳理和分析,通过实实在在的案例分析,探索出和消费者建立更好沟通的良策。

汽车:行业好口碑需要解释“进一步”调解“退一步”

近来,荆楚网东湖社区《民生热线》平台收到多条武汉车买买汽车金融公司退款纠纷事宜,经相关职能部门介入调查发现,均由于客户单方面违约造成,却要求商家退款。

如何处理客户违约造成的投诉和损失?以武汉车买买汽车金融公司为例,在收到投诉件后,该公司没有拒绝调解,体现了其愿意沟通解决问题的态度,既能维护企业形象,也能提升消费体验,进而赢得更好的口碑和更大的市场。该公司最终也同意了协调解决的方案,在扣除甲方违约金后,承诺退还保证金,体现了其在保障公司利益的同时,也兼顾了消费者的利益,但同时也反映出其合约解释不到位的问题。建议其在与消费者签订合约之前,能更充分地解释清楚合约条款以及违约需承担的责任。

另外,市场监管部门介入调解,也反映了消费者诉求能得到有效回应,职能部门积极维护消费者的合法权益,有利于化解商家和消费者的纠纷,推动消费投诉事件得到圆满解决。

精装修:小到一颗螺丝钉网友都能看得到,精装玩不得“猫腻”

近年来,越来越多的开发商开始推出精装修房,但由于精装房涉及的方方面面尚没有完全统一的标准,导致装修材料及工艺质量参差不齐,造成了不少消费纠纷。

“黄陂区金辉优步湖畔精装房偷工减料,房门一拳就可以打穿”“武汉清能正荣府水电管裸露在外,墙体保温材料为棉制”“汉阳区洺悦芳华精装房的门窗、地板、瓷砖、墙体、卫生间等存在质量缺陷”......近来,荆楚网问政平台上收到的网友关于“精装房”的投诉层出不穷。

记者细究发现,网友关于精装房的投诉,大到水电系统、墙体质量,小到一颗螺丝钉、一块地砖。由此可见,对消费者而言,装修绝不是“隐秘”工程,因此,开发商在“精装修”这件事上绝不能抱着侥幸心理,玩起“猫腻”。

装修工作固然千头万绪,但唯一个“实”字定能做好,工艺质量、装修材料、施工管理……对每一个细节讲求“实”,拿出质量过硬的产品,才能在面对网友的疑问时,从容以对。相信开发商在面对精装房时,小到一个开关、一颗螺丝钉都严格把关,认真对待网友的每一个诉求,消费者也一定看得到。

食品:舌尖上的安全比美味更值得关注

2020年10月30日,网友杨先生饮用长阳县某餐馆自制泡酒后身体不适,经历过服药与输液之后身体才好了起来,于是他在民生热线栏目留言,希望有关部门重视。该县市场监督管理局对网友反映的餐馆所在地进行了全面排查,责令在售店家下架自制配制酒,并通知辖区餐饮服务单位迅速开展自查自纠,避免发生类似事件。

事实上,自制泡酒在民间是比较常见的,但是餐馆终归不能在无相关许可证的情况下提供给顾客饮用。自制泡酒在制作工序与原材料的选择上,与在售酒品相比不那么严格,不论是酒精含量的把控还是泡酒药材的选用,都可能有损害健康的风险。很多地方都有过饮用自制酒致人死亡的先例,市场监管部门应对这一块有效管控,从根本上杜绝风险,加强监督与排查,加大惩罚力度,切莫让泡酒变“毒酒”,养生成“伤身”。

其他较常见的投诉对象为路边小规模食品店,诸如鸡排店、卤菜店售卖环境卫生差、使用的原料不新鲜。

路边摊在人们心中的印象一向是美味、便宜,但卫生难以保障,但是店面虽小,人流量却很大,如果不加强监管,也会有健康隐患。针对网友提出的问题,相应的管理部门有必要设定食物原材料的门槛,规范食品加工制作过程,不能让这些售卖者没有底线和下限,同时设置不定期检查,及时发现和解决存在的问题。


【纠错】编辑:王舒娴

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