湖北消委：2020年受理投诉7.9万件，为消费者挽回经济损失7898万元

极目新闻3月15日讯（记者詹钘 通讯员陈蓉）今天上午，湖北省消委发布了2020年全省消委相关数据。2020年，全省各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计9.3万余人次，其中受理消费者法律咨询1.3万余人次，受理消费者投诉79108件，已解决74595件，解决率94%，为消费者挽回经济损失7898万元。

疫情影响投诉激增

2020年，受新冠肺炎疫情影响，人们消费方式急速变化，各类消费问题层出不穷，部分消费领域短时间内突增大量投诉。

与2019年同比投诉增长高达126%，特别是餐饮食品、日用商品、文化娱乐体育、生活服务、社区团购、医疗用品等方面最为突出，主要表现在产品质量难保障、预付卡退款难、商品价高质次、售后服务延迟等问题。

当前各类消费新业态、新模式不断涌现，如直播带货、长租公寓、网络游戏、在线视频教育等深受广大消费者青睐，但在人们高频消费的同时，逐渐也暴露出各种安全隐患，诸如直播带货“频频翻车”、在线培训“乱象频发”、直播打赏“造假误导”、网络游戏“充值难退”、快递柜“超时收费”、盲盒经济“过度营销”、长租公寓等新的消费侵权问题不断，一些消费者盲目跟从消费，不熟悉消费方式和售后保障，容易上当受骗。投诉呈现新情况、新热点，消费维权需求呈现多元化、多样性。

婚宴、桌宴定金难退

2020年，全省消委组织收到餐饮服务类投诉近7000件。

2020年12月2日，十堰市消费者王先生在李二鲜鱼村餐饮连锁管理有限公司就餐时，通过手机结账时多充值了100多元，要求商家退款遭拒。

当月20日，武汉消费者张女士通过网络平台购买了一家超市的餐饮券，35元抵50元。

这张券来自尚捞食材火锅烧烤专营超市，使用时间为2020年11月18日-2021年1月16日，不过，张女士当天去使用时遭拒。

根据统计，投诉主要反映婚宴、桌宴定金难退，餐饮包间设最低消费；线上外卖餐饮酒店卫生设施不达标，外卖缺斤少两，退单、退款不及时，送餐延迟等。

预付式消费依然霸榜

2020年，全省消委组织受理美容美发健身、教育培训类等预付卡投诉6315件，占投诉总量7.99%。投诉主要反映虚假宣传、误导消费、夸大功效、霸王条款、美容伤害、关门跑路、延期培训、收费虚高等问题，主要存在维权六大难点：宣传误导识别难、霸王条款根除难、缴费容易退款难、延期培训开学难，美容伤害鉴定难、关门跑路维权难。

2020年8月7日，消费者叶女士在汉阳区舞蹈培训机构报了688元的舞蹈课，后因个人没有消费过一次，要求退费并愿意承担违约金，商家表示一经售出概不退费。

2020年12月，青山区消费者王女士投诉反映，在吉林街卓妍美容店工作人员推销办理了1900元消费卡，体验后感觉效果不明显，要求退卡遭拒。

汽车投诉：占投诉总量3.92%

2020年，全省消委组织受理交通工具类投诉3100件，占投诉总量3.92%。

主要表现在售前信息不对称、承诺不兑现，高举无息贷款的旗号，巧立名目收取手续费等。由于消费者知情权的缺失，对新车抵押银行、指定保险、不提供新车牌照等信息难以掌握，消费者权益频频受损。

汽车质量漏油异响、轮胎爆裂、鼓包等问题屡见不鲜，消费者鉴定难、举证难；三包期内只单包、三包服务缩水、退车换车执行难等问题突显。

2020年6月24日，荆州消费者吴先生在马河渔场一家4S店购买了一辆新车，消费者被强制在该店指定的保险公司购买保险，否则不予退还续保押金进行威胁。

2020年7月15日，武汉消费者许先生在武汉市洪山区南湖大道一家4S店购买了一辆新车，使用几天后，发现车辆油漆有重新补过的痕迹，觉得是翻新车，要求退车遭拒。

同年8月，消费者徐先生投诉反映，2018年4月份在源华建诚汽车销售服务有限公司买了一辆长城源华汽车，行驶半年左右，车子经常出现异常，发动机抖动，踩油门无效，变速箱漏油等问题，先后维修了五次，问题没有解决，要求商家厂家返厂检测、延保遭拒。

网购索赔难

随着智能手机的普及运用和推广，网络消费经济快速发展，以电商购物、媒体购物、社区团购等购物的便捷性和直观性，已经被广大消费者认同和接受，但同时也成为消费者关注的热点，成为投诉多发领域。

2020年，全省各级消委组织受理网络购物类投诉4407件，占投诉总量5.57%。

投诉主要反映社区团购、网购在质量、售后、价格、物流等方面存在服务不及时，线上七日无理由退货规定落实难等问题，特别是一些网店以次充好、以假充真、虚假折扣、虚标原价以及货不对版等行为严重损害消费者合法权益。

2020年10月12日，消费者张先生通过网购商城购买一袋宣传为野生的花菇，购买后发现说明书介绍的却是人工打孔种植，要求该网店退赔遭拒。

游戏消费别踩坑

2020年，受新冠肺炎影响，网络消费异军突起，全省受理直播带货和网络游戏投诉1280件，占投诉总量1.62%。

直播带货“槽点”主要集中在商品描述不实，宣传时使用绝对化极限语言，选择性介绍产品，回避关键信息，低价推销劣质商品，销售三无产品、“七日无理由退货”规定落实不到位；网络游戏“槽点”主要集中在超额充值难退、免费试玩上当、诱导打赏等问题，消费者权益频受损害。

2020年7月28日，武汉消费者苏先生投诉反映某文化传播有限公司签约网络主播“范爷冰”，长期在网络进行直播带货活动，该直播用户带货销售的商品包括但不限于化妆品、护肤品、视频、饰品。该直播用户不仅外貌与范冰冰酷似，而且妆容、造型也与范冰冰十分相似，加上在商品页面加上“范爷冰推荐”字样，在直播页面加入“范冰冰仿妆”，极易使消费者认为是范冰冰在进行直播带货、商品推荐。