武汉今年首期“双评议”人社系统排名垫底 极目新闻记者回访相关单位
市民反映的多个问题已得到整改
洪山社保处，工作人员解答市民的咨询
□楚天都市报极目新闻记者 王荣海 王峻 张理晶 通讯员 武治庸 实习生 张琪悦 郭昊宇
4月18日，武汉市治庸办通报2021年首期“双评议”结果，其中人社系统倒数第一。通报指出，市人社局失业保险管理办公室、洪山社保处等单位对外咨询电话长期无法接通，多名办事群众反映在网上办理社保卡后无法查询制卡进度；多名办事群众反映武昌、洪山区人社部门在办理劳动仲裁业务时时限超期等问题。4月20日，楚天都市报极目新闻记者分多路探访人社系统相关单位的整改情况。
问题 咨询电话长期无法接通
整改 多种方式化解电话忙线问题
多位办事群众反映，武汉市人社局失业保险管理办公室、洪山社保处等单位对外咨询电话长期无法接通。4月20日，极目新闻记者来到上述两家单位探访。
相关负责人告诉记者，市人社局失业保险管理办公室负责全市失业保险待遇的核定、发放工作，包括参保单位的稳岗返还，参保职工的职业技能提升补贴，失业人员的失业保险金、基本医疗保险、价格临时补贴等待遇。高峰时，对外咨询电话日均接听量100多个。部分咨询人员需要全面深入了解政策，占用时间较长，导致部分时段对外咨询电话无法接通。
针对这一问题，武汉市人社局失业保险管理办公室制定整改措施：拟联系电信部门，开通语音提示功能，告知来电人员电话排队等候情况；采取先接听，留下当事人电话，查询核实情况后再回复的方式，避免对外咨询电话长期占线，提高接听率；针对群众近期咨询、反映较多的问题，拟定详细回复并在官网上公开，主动为办事群众解疑答惑。
目前武汉市失业办咨询电话量已平稳下降，接听率提高。极目新闻记者分别于20日8：35、16：50拨打对外咨询电话027-85745297，均有工作人员接听。
针对洪山社保处等单位对外咨询电话长期无法接通问题，洪山社保处负责人介绍，洪山辖区参保规模超180万人次，流动人口多；参保单位3.6万家，电话咨询量非常大。其中上午9:00到10:30和下午14:30到16:00这样的高峰时段拨打人数多，有时候一分钟内会有五六人同时拨打，会导致出现“您拨打的号码有误……”等等类似的提示音，造成该处咨询电话错误或无人接听的误解。
目前，洪山社保处已拿出整改措施，增设接线员，安排三人专门接听咨询电话，增加彩铃提示音业务，避免因电话提示音错误造成拨打电话的人误以为无人接听；设置自动回复短信提示，告知如电话未接通可使用“武汉人社”微信公众号互动交流栏目中的12333在线咨询，也可以将问题发至该处邮箱hssb87223125@163.com，多维度化解咨询电话忙线的问题。
问题 办理劳动仲裁业务超时
整改 严格按法定时限及时立案
办事群众反映，武昌、洪山人社部门在办理劳动仲裁业务时时限超期。4月20日，极目新闻记者从武昌区人力资源局和洪山区人力资源局了解到，出现以上问题，主要原因是人员变动后工作衔接不到位，目前已提出整改措施。
2月19日，市民陈女士在湖北政务服务网进行“劳动者申请立案”业务申请，请求裁决武汉某科技公司支付3000元工资及经济补偿9000元。“劳动者申请立案”为即办件，办结时限为1个工作日。2月28日，陈女士在鄂汇办上评价“19号周五提交的，现在28号了，没有任何处理进度，也没有任何相关人员联系我”。武昌区人力资源局劳动关系科负责人告诉记者，此次出现时限超期的问题，主要原因是工作人员变动后相关工作衔接不到位。3月2日，劳动关系科工作人员通过电话联系到陈女士，表示了歉意，随后办结此案。
武昌区人力资源局介绍，该局已提出针对性的改进措施，加强规范管理，提升办件效率，要求工作人员每天多次查看省仲裁办案系统中来自湖北政务服务网的案件，当天及时与申请人联系。加强督促检查，加快立案速度，提高审理效率，立案窗口与调解中心合理沟通案件转出件数，收到案件后第一时间输入系统，严格按照法定时限立案。
针对洪山人社部门在办理劳动仲裁业务时时限超期问题，洪山区人力资源局拿出整改举措，优化政务平台网办件处理流程，规范操作程序，在局办公室增设专岗总体负责平台网办件处理，及时提醒督办，将平台最新操作要求落实到各业务科室操作人员；各相关业务科室指定专人负责政务平台，组织业务培训，各科室负责人及工作人员深入学习平台操作规范及相关要求，落实AB岗制度，确保及时收件，按要求办件；执行政务平台网办件日清日结制度，多级多频次关注网办件办理情况，确保申请能在当日受理并办结。
问题 不满意评价数量较多
整改 及时受理办结各项网办件
武汉市治庸办公布的首批“双评议”不满意评价数量较多的参评单位，洪山社会保险管理处登记科位列其中。极目新闻记者采访获悉，1至3月该科共涉及到5条不满意评价。
4月18日，武汉市治庸办通报“双评议”结果后，洪山社会保险管理处连夜召开专题整改会议，拿出整改措施，该处将“双评议”工作专班与优化营商环境工作专班合二为一，重新组建“双评议”和“好差评”工作督导专班，坚决防治各类作风不实、处理不当、办事不力的行为。对于已发现的问题和出现苗头的问题要迅速查明问题原因，发现一起，严惩一起，以追责问责倒逼工作落实。继续加强“无遗漏、不间断、全覆盖”的内部职工培训，全面提升全处职工的整体服务水平和综合业务能力。
洪山社会保险管理处全面梳理政务网办件各个事项、各个环节的经办时限、经办流程，杜绝出现“不知道什么原因造成办件人不满意”“办件人收不到办件进度办件信息”等情况。各科室明确一名业务能力强的政务网办件人员，重视各类政务网上的申请办件，全天候紧盯政务网并及时受理办结各项网办件，并将处理意见通过短信和电话等方式告知办件人，确保办件人收到其网办件的办理结果。
问题 办社保卡无法查询进度
整改 联系当事人妥善处理
16位办事群众反映，在网上办理社保卡后无法查询制卡进度。20日，极目新闻记者到武汉市人社局回访整改进展。
武汉市人社局介绍，三月份通过政务网“一网通办”系统共有16名申请人在办理社保卡申领和补换卡业务过程中评价为差评，其中12人反映“超时办理”，3人反映“一次性告知不到位”，1人反映“办事指南与实际不相符”。
经过确认，目前公布在政务网上的办事指南中，社会保障卡申领与补换卡业务承诺办结时限为：线下合作银行社保卡代办网点当天即办即领，社保经办机构和线上收办件为30个工作日。信息中心按信访件规范流程均在收件当天逐一与当事人进行电话联系，了解具体情况并妥善处理。
经当天工作人员沟通联系，当事人表示理解网上办事指南中线上办结时间和线下办结时间的区别后，根据各自情况选择最优制卡渠道并顺利完成制卡共有11人。在联系沟通并已知晓政策后，因个人原因暂未急于办理社保卡申领和补换卡业务的当事人有4人。另有1名当事人多次拨打电话均无法接通。
4月18日，武汉市治庸办通报“双评议”结果后，武汉市人社局当天召开专题会议，拿出整改措施。包括全面查核案件，由机关党委、政策法规处、人事处组成联合调查组，深入各单位对每个案件进行彻查；全面排查问题，所有局机关处室、局属单位召开专题会议，对本部门政务服务、群众服务事项全面排查，边查边改，立行立改等5项措施。
