坚守一线17年 创新服务暖人心 全国劳模姚婕：永远把乘客的需求放在首位

姚婕在地铁站引导乘客文明排队。詹松 摄

走进地铁2号线汉口火车站，整洁明亮的站厅，快速流动的人群，工作人员干练的身影，无不散发着活力。车站员工几乎全是80后、90后，青春和朝气是它的标签。而引领这支队伍的正是全国劳动模范姚婕。

“80后”姚婕，从武汉铁路职业技术学院毕业后，来到武汉地铁集团，成为武汉地铁一名普通的站务员，在一线基层岗位上她一干就是17年。姚婕说：“中国共产党的宗旨是全心全意为人民服务，我们地铁集团是窗口服务单位，工作内容就是服务乘客，我会永远把乘客的需求放在首位，不断提升服务质量。”

待乘客如亲人

总结出“点心”优质服务法

自2004年入职以来，姚婕始终坚持“知你心忧，懂你所求”的服务理念，待乘客如亲人。她在平凡的岗位上用实际行动自觉践行社会主义核心价值观，把武汉地铁“拼搏赶超，有诺必达”的企业精神融入工作。

从1号线宗关站到2号线汉口火车站，姚婕共帮助乘客解决各类问题2000余件，为800件失物寻回了失主，接到全国各地近百名乘客送来的锦旗和感谢信。

根据不同乘客的需求进行精准服务，姚婕摸索总结出了一套“点心”优质服务法——笑容多一点，真心；专业精一点，诚心；行动快一点，热心；说话轻一点，爱心。姚婕“点心工作法”的推广与微笑服务品牌结合，全面提升了武汉地铁运营服务水平。

设计换乘卡 跑出导乘图

把服务做到乘客心坎里

敬业是一种态度，而精业则是在业务水平上精益求精。

姚婕利用休息时间拿着纸笔到公交站去抄站牌，摸清了途经汉口火车站的24条公交线路。作为与国铁接驳的客流重点站，姚婕平均每天要接受不同类型的问询600多次，许多答案早已做到本能的脱口而出，她也因此成为了运营团队里有名的“问不倒”和“活地图”。

为了让外地乘客更加便捷换乘，她又“动心思”设置了《换乘卡》，让乘客拿着卡就知道武汉地铁所有换乘车站及换乘信息。

汉口火车站F出入口与国铁无缝连接，客流量巨大。为了方便乘客，姚婕在通道口设置了“咨询台”，为乘客提供咨询服务，同时准备针线包、医药箱，提供爱心雨伞、免费地图等，让乘客一进入地铁站就感受到武汉地铁的周到与热情。

作为大学之城，每年约有30万新生从全国各地来到武汉。为了让这些离家求学的孩子能够更方便地前往学校报到，2015年，姚婕带领着车站人员，用3个多月的休息时间踏遍武汉三镇100多所高校，制作出“武汉地铁高校导乘图”，并通过地铁微信公众号推送，让报到新生出行更加便捷。

成立“姚婕创新工作室”

带出65名值班站长

2016年起，武汉地铁每年至少开通两条新线，人才培养迫在眉睫。姚婕以她丰富的实践经验先后将65名徒弟带上了值班站长的岗位。通过培训，她的实践经验不断通过“姚婕创新工作室”推广开来。

姚婕耐心地教导每个“徒弟”，做到对每个“徒弟”的能力和水平心中有数，对存在短板的“徒弟”利用休息时间开“小灶”，缺什么就补什么。从业务技巧、管理能力到服务方式，她不厌其烦地教导。此外，每个月她都要组织实习生、协管员、客运值班员、行车值班员、值班站长等岗位的员工开展培训，从思想到业务，从理论到实践，每年轮训500余人次。

培训工作在姚婕看来，最重要的是心理抗压训练。为此，她大量阅读心理学书籍，培养自己的观察力、注意力、记忆力、意志力。为了实践共情、同理心的理论，她请丈夫扮演不同性格的乘客，模拟应对各种场景，也在不断学习和实践中找到工作的乐趣。只有真正快乐了，才会对自己的岗位产生热爱。从大量重复的工作中，从服务乘客的过程中，找到快乐，爱上岗位，是姚婕一直以来的希望。

统筹：武汉市总工会