吸尘器激光把宠物刺得流泪 戴森客服回应称激光对人安全

□楚天都市报极目新闻记者 简俊晖

近年来，凭借着消费者对于极具设计感及科技感产品的需求，一些品牌推出的商品价格明显高于市场上的同类产品，但其功能却未必胜出。如家电品牌戴森将其电吹风、吸尘器卖出高于同行好几倍的价格，成为“中产收割机”，而其高昂的价格，却并不能和高品质划等号。五一期间，武汉市民江女士购买了一款号称有激光找尘功能的戴森吸尘器，结果把自家宠物刺得流泪，戴森客服却要求江女士关闭该产品最大的卖点激光功能。而中国电子商会“消费宝”和新浪旗下“黑猫投诉”等平台关于戴森产品质量和售后等问题的投诉更是数以千计。由此看来，高价产品是否带来高品质与好服务，可能要打上一个问号。

市民投诉

吸尘器激光使宠物狗流泪

“才用了3天，我家狗子眼睛都现出泪沟了！”4月25日，武汉江女士在戴森官网购入了戴森V12 Detect Slim Total Clean吸尘器，5月1日才拆封使用，而吸尘器激光竟使家中宠物流泪不止。

江女士说，吸引她购买这款戴森吸尘器的，是网上号称的主推卖点：激光照亮细微灰尘，从而可让吸尘器便捷清扫除尘，并且激光不会刺激人眼。同时，吸尘器还有防毛发缠绕功能。

但江女士使用后发现，家中饲养的宠物狗受到吸尘器激光刺激时，都会持续流泪；而且毛发仍有缠绕。5月3日，江女士与戴森线上客服沟通。从江女士发给记者的对话截图看，戴森客服回复：“我们使用1级激光所有条件下是安全的。”对于江女士反映的宠物流泪问题，客服称后续会有技术专员与其沟通。5月4日，戴森技术专员致电江女士，称激光对人体无害，而对宠物是否有害则无法确认，该技术专员建议江女士在使用过程中，将宠物带离机器或直接关闭激光。对于江女士反映的毛发在吸尘器的尘桶密封圈缠绕清理不便的问题，该技术专员给出降低吸力的解决方案。

对此，江女士表示不理解，“这款吸尘器价格远远高于其他吸尘器，其卖点就在于激光找尘，如果关闭激光功能，那消费者凭什么去买昂贵而又不实用的戴森产品呢？”江女士说：“我花高价买戴森的原因之一，还有戴森吸力够大，但如果为了不缠绕而降低吸力，那买这款机器的意义都不存在了。”她同时表示，戴森尘桶设计也不合理，“正常倾倒无法清理内部灰尘污垢，需要使用小毛刷才能清理掉内部狗毛，非常容易造成二次污染。”

据悉，江女士还加了一个戴森维权群，众多群友也说戴森客服让他们少使用、多清理。“买他的高价吸尘器就是为了节约时间，提高效率，要是按客服说的，我们买回来，那些功能却不能用，难道要当祖宗供起来？”江女士愤愤不平地说。

网友吐槽

戴森吸尘器问题太多

戴森一直是吸尘器产品“高大上”的代名词，其价格高于同类同功能产品1倍以上。

公开资料显示，戴森2012年进入中国，很快就在中国吸尘器市场占据市场份额第一的宝座。2017年，戴森全球营业额增长超过45%，其中中国市场增速高达159%。

近年来，戴森因产品质量等问题屡遭投诉。记者在中国电子商会“消费宝”和新浪旗下“黑猫投诉”等平台搜索发现，网上有诸多关于戴森的投诉，仅黑猫投诉平台就有1128条戴森产品投诉，其中关于戴森吸尘器的就有342条。投诉平台上，多位消费者表示，自己购买戴森V10吸尘器不到三个月，便出现了异味，在保修期内却要付高额维修费。客服的回复是“吸尘器的气旋、马达和过滤网等部件损坏，主机进水，且这些故障是由于用户使用不当造成的，因此不能免费维修。”

此外，关于戴森吸尘器激光探头、吸头、机器发臭，以及售后等投诉也比较多：“买了延保，用了不到1年就坏了，去售后维修要980元，还说吸尘器只能吸附干尘！”“戴森v12吸尘器故障，客服服务态度差”、“V12激光探头有裂缝，客服说正常，电池消耗过快，客服说正常。”“出风口异味特别大，无法使用。”

在知乎、小红书、戴森官方微博平台上，记者也看到不少吐槽戴森产品的信息，有网友还称自己交了智商税。

另外，记者在戴森官方旗舰店客服处了解到，戴森吸尘器中电池和其他几个部件是固化在一起的，无法维修只能更换。而更换这些部件，在戴森维修中心的标价是980元。

沟通不畅

用户联系售后困难

记者查询戴森官网发现，该网难以很快找到戴森产品售后条款，只在网站最下方“网站销售条款及条件”中的“作为消费者的退货和退款权”有显示：“如果商品已向您配送，您有7天时间撤销合同并要求退货，该期限自您收到商品之日起算。”以及“作为消费者，如果商品有缺陷或与描述不符，对此您享有法律权利。本条款中并无任何内容会影响这些法律权利。”

记者就此于5月6日下午3:53向戴森方面指定的邮箱china.service@dyson.com发函咨询，提出了V12吸尘器激光功能是否属实、激光对宠物是否会造成伤害、关于退货期的规定等6个问题，并留下电话和邮箱。

5月7日13:41，号码为02136034589、自称工号629的戴森客服专员联系了记者，该人士称自己只负责顾客投诉，并只针对第一个问题回复，其回复是激光对人体是安全的。记者注意到，这与江女士截图所显示的戴森客服回复“我们使用1级激光所有条件下是安全的”的说法不尽一致。而记者所提其他问题，该人士表示会反映给公司跟媒体对接的部门。

5月8日14：17，记者邮箱收到戴森回复，称“已了解到您的反馈，后续会有专员通过021-3603开头的号码与您电话取得联系，敬请留意。”5月8日17:46，号码02136034588、自称工号631的工作人员回复记者称，V12吸尘器激光只在距离地面1.5厘米处开启，很贴近地面，该高度不可能让人或宠物直视激光，如果超出这个高度建议不开启激光功能。关于头发缠绕问题，该人士称其防缠绕系统只能尽量避免毛发缠绕，“不管哪个产品，都不可能做到100%不缠绕。”记者注意到，这个回复与其网上宣传的“精良吸头设计，有助快速清除长发和宠物毛发”不尽一致。对此，记者问其能否就相关问题作书面回复，该人士表示要跟公司相关部门作说明。截至发稿时止，记者尚未收到完整的回复。其后，记者多次拨打曾接听过的电话，均显示为空号。

专家观点

如何避免交高价产品智商税

当前，很多高端品牌的产品，其价格都远高于同类商品，但为什么还有很多人愿意买？

武汉市消协投诉部主任汪加志认为，有些产品价格定得高有其道理，但也有产品价格属于虚高，购买价格虚高的产品就是在交智商税。他表示，市场上一些定价较高的产品，其外观设计往往比较具有个性，迎合了年轻消费群体的审美习惯，这也无可厚非。但是仅仅为了追求精致生活，就花更多的钱去买价格高但功能并不一定突出的产品，就称不上理性消费。

武汉家电协会顾问熊振邦表示，一些家电产品有智能功能加持，比如可以通过软件实现家居互联和远程控制，这样的产品卖得贵一些，似乎也有道理。但是如果戴森的产品没有这些特性，却依然卖得贵，就值得深思了。他认为，用户应该客观选择更能满足自己需求的产品。

事实上，消费者也在用脚投票。据统计，戴森在中国吸尘器市场的关注度，已由2016年的34.33%下降到2019年的22%。日前，驱动中国研究院发布的《2020年最不值得入手的小家电产品TOP10》中，戴森高端无线吸尘器V10上榜。

多位专家表示，市场回归理性，消费者不再盲目追逐网红产品；而各大品牌也要产品与服务齐抓，这样才能挽回消费者的心。