全国人社服务标兵陆燕英：不忘初心 牢记使命

荆楚网（湖北日报网）消息（记者徐蕾 通讯员 徐丹、屈静）为庆祝中国共产党成立100周年，扎实开展党史学习教育，5月13日，人社部“永远跟党走 为民办实事”——“人社服务标兵万里行”主题宣讲活动走进革命老区湖北黄冈。宣讲现场，上海市金山区劳动人事争议仲裁院院长、党支部记陆艳英作了“守护新时代仲裁人的初心”的主旨演讲。

“2002年大学毕业后，我就进入了人社系统，先后在劳动仲裁、人事人才、劳动关系等多个岗位工作过。从一个青涩的女大学生到如今的仲裁院顶梁柱，支持我坚守岗位的就是‘不忘初心、牢记使命’的坚定信念。”时任上海市金山区劳动人事争议仲裁院党支部书记、院长的陆艳英，工作多年来获得了人社部百名“人社服务标兵”、全国人社系统优质服务先进个人、上海市先进工作者、上海市人社系统十佳“最美人社人”等多项荣誉称号，工作中她永远记得自己共产党员的身份和法律人的职责，专业做好仲裁工作，兢兢业业，把人民群众的满意度作为衡量工作的唯一标准，以真心实意换来同事和当事人的信赖。

当排头兵，创新工作，分享经验

2014年，陆艳英回到仲裁院，迫在眉睫需要解决的是理顺书记员管理和夯实基层调解。首先，书记员招聘难度最大，工作标准高但收入低，年年招年年门庭冷落，在岗的几位也心思活络，总想着另谋高就。往年曾出现公开招聘3名书记员，但报名者不满10人最终到岗者仅1人的情况。于是，陆艳英带头大胆尝试，以人社部文件为依据，与相关部门反复沟通磋商，最终将书记员纳入文职人员规范化管理，招聘也迎来了彻底大转机。2014年，金山区仲裁院公开招聘4名书记员，报名者近60名，且本科生、专升本不少。后来全市推广这一做法，全市书记员队伍逐步稳定，综合素质大幅提升，一些优秀书记员还被吸纳到仲裁员队伍。

在基层调解工作方面，创新性把矛盾化解在基层、化解在萌芽，既有利于老百姓，也有益于社会稳定。2015年，金山区所有街镇完成组建调解机构验收，覆盖率100%。2016年推广先行调解工作，结合金山区东西狭长、面积较大、交通不便等特点，在引导和下发基层调解、加强指导考核、设立派出庭等方面建立了具有金山特色的调裁紧密衔接的工作方法。此项举措带来了两大结果：一是得到了当事人的好评，表扬这是“打通最后一公里”“政府多跑腿，百姓少奔波”的惠民举措；二是得到了两率双高的喜人成果，仲裁案件数量和立案比例持续下降，很多小微案件在基层调解成功，先行调解率一跃为全市第一，综合调解率也慢慢上升到全市第一，不少兄弟区县来取经问计。

做店小二，多措并举，细微服务

多年来，陆艳英始终站在当事人角度收集问题、解决问题，努力实现营商环境不断优化。一是细化便民服务举措。只要老百姓觉得好，她一定会想办法提高服务水平。针对仲裁员反映有些当事人甚至律师忘记开庭的现象，她提出申请一个工作微信，加一下当事人，多提醒提醒开庭时间的解决方法，不仅大幅度提高了工作效率，也得到了不少当事人的积极回馈。此外，在窗口提供工商信息查询打印、文书模板、纸笔、老花眼镜、法律汇编书、信息便民卡、冷热茶水，张贴停车提示等，营造温馨人性化的公共办公环境。将证据交换、变更请求、撤诉、调阅卷宗等事务性简单接待工作调整为窗口一口式接待处理，省却当事人无法及时联系仲裁员的麻烦，都为民众提供了不少便利。

二是挖掘法律服务资源。建立群体纠纷紧急处置机制，快速化解群体案件。建立街镇仲裁文书代收制度，方便就近申请仲裁。建立假日调解、电话调解、微信调解、上门调解等工作机制，助推案结事了。主动对接法院、市场监管局、建委等单位，借助财产保全、企业监控、农民工实名制登记核查等措施，促使企业配合仲裁。引入工会和司法法律援助，解决职工维权困难。引入人民调解，就地化解劳务纠纷、小微纠纷。陆艳英说，“我喜欢到基层、到企业宣讲劳动法律、规范企业用工，每当听到大家评价’陆老师的宣讲通俗易懂，讲的透、好理解，再也忘不了了’，那一刻，总是幸福满满。”

任管理者，以身作则，不畏艰难

为民服务之余，陆艳英也充分认识到学习的重要性，多年来从未放弃对自身能力的提高。一直以来，她始终带头学习，用心带班，制度管事。这些年，陆艳英的爱好之一就是收集法条，带头钻研。受邀到全国仲裁骨干班、上海仲裁培训班宣讲，陆艳英也把这些电子版“真经”毫无保留发给大家，被点赞无数。此外，陆艳英还注重培养更多优秀仲裁员，她多次召开示范公开庭，定期抽查卷宗、庭审，精雕细琢统一办案文书、规范庭审流程；主动带年轻仲裁员下基层、破难题，并在办理真假职业病、总包分包两不管、天价违约金、虚假仲裁、偷盖公章索赔、伪造病历资料、新老股东争权、假赔偿真敲诈、借仲裁闹离婚等疑难复杂案件中，用心指导，为仲裁员打开思路，并教会他们办案必须秉持两个“一定要”，一定要下功夫了解案情真相，一定要一碗水端平。由她牵头制定的30大类制度和一系列的工作台账，令人惊叹、羡慕，尤其是五级文书审核制度，确保了每一个案件公平公正公开。全院人人依制度办事，对内对外树立了公信力。

除了带头学习，陆艳英永远是直面“最”困难，解决“最”难题的那个人。工作中，遇到投诉信访恐怕是最让人头疼的事情。怎样接待好上门讨说法的当事人，非常考验人。陆艳英总是冲在第一线，带领同志们化解“最”难题，她解决“最”难题的金句是：“当事人来吵来闹，不要怕，冬天泡一杯热茶，夏天拿一瓶矿泉水，让他说，只要做到骂不还口、笑脸相迎、以理服人、坚持原则，再“横”的当事人也只能偃旗息鼓。”在她的努力下，这些难题最终迎刃而解，因为公平公正办案且流程规范、结论无误，最终让多名投诉人态度一百八十度大转弯，甚至出现了投诉“大反转”的现象。一位“公民代理人”不理解代理制度，反复投诉，但最后拿到裁决书才相信仲裁院承诺的“秉公办案”不是空话，专程从外省市跑来送锦旗，真诚表示感谢，满脸歉意说：“想不到你们为劳动者跑了这么多有力的证据，讨回了公道，我真的误会你们了，我要撤回我的投诉！”另有一位企业老板，败诉后认为仲裁袒护劳动者，于是给仲裁院扣上“渎职”的大帽子，也是反复投诉，甚至惊动了区纪委监委。对此，陆艳英整理出完整的办案卷宗、联系老板的电话录音，上门走访的照片视频，以及一份内容详实的汇报材料一一摆布，孰是孰非一目了然。后来，这位老板主动检讨自己不懂法，表扬仲裁公平公正。

“7年来我带着团队，办结1万6千多件案件，取得全国五一巾帼标兵岗、上海市党支部建设示范点、上海市文明单位、上海市妇女之家示范点等集体荣誉，收获几十面锦旗、多封感谢信，我们的院歌《仲裁员之歌》被推荐为行业歌曲在全国传唱。”陆艳英始终不忘初心，努力做到习近平总书记所说，“要努力让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义”。打开当事人的心结，架起双方沟通的桥梁，让每一位当事人感受到法律不仅公平公正，而且温暖温和，这是陆艳英作为新时代仲裁人的初心，也是她在中国共产党成立100周年之际作出的庄重承诺！