荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 王雪钰）为进一步规范投诉件办理流程，完善日常执法管理工作，提升市民满意度，践行为民办实事，金银湖街综合执法中心主任刘陈主持召开金银湖街城管执法人员投诉件办理培训会，会上邀请东西湖区城管执法局110联动办负责人程诚、督察大队三中队中队长雍斐进行授课。金银湖街城管办、街投诉处置中心、街城管执法队等单位于7月12日下午一同参加培训。
图为培训会议现场 通讯员供图
会上，东西湖区城管执法局110联动办负责人程诚围绕“听民声、畅民意，解民优、纾民困”的践行目标，详细以近期的各个实例来列举并阐述处理投诉案件的专业流程以及理性思考。除了从专业的角度梳理办案流程，作出规范化执法指导，程诚还要求执法人员“放低身段、换位思考；规范流程，认真办理；严格把关，分级审核；标本兼治，长效管理；尽可能让投诉人感受到承办单位的诚恳和温暖。”将执法手段刚柔并济，长久有效的与群众建立起信任桥梁，用实际行动践行为群众办实事。“投诉人之于平台可能是千分之一、万分之一，但是平台之于投诉人来说要把自己当做唯一。对待投诉件，各位参训人员需要耐心处理这个精细活，力争妥当处理好每一个投诉件。”程诚这样说道。
图为东西湖区城管执法局110联动办负责人程诚 通讯员供图
除了广泛的投诉案件，其中更存在着专项执法投诉案件，例如园林绿化日常执法、油烟噪音投诉、夜间施工投诉案件等。督察大队三中队中队长雍斐针对此类案件也在会上作出了专业执法流程指导。雍斐指出：专项执法工作需要更专业的知识与常识，回复投诉案件时尤其需要逐字逐句的规范化运用通话专业术语与用语。这也是让广大市民群众信服执法人员的基本工作素养。作为城市管理执法人员，在工作中要不断学习与累积，不断总结和突破，不断强化自己的专业素养，面对繁杂的执法案件需要的不只是精细化的“绣花”功夫，还有“琢玉”的精神毅力。
图为东西湖区督察大队三中队中队长雍斐 通讯员供图
随后面对参训人员提出的各种执法工作中遇到的“疑难杂症”，受邀授课的领导也逐一进行了研究讨论，提炼各种有效的“针对性”措施来“对症下药”。经过此次学习，参训人员们表示进一步了解到了平台投诉案件处理工作的重要性，它是社会舆情的“晴雨表”，也是社会矛盾的“减压阀”。作为投诉件的回复处理人，要“拧紧螺丝、上紧发条”，要秉持着“群众利益无小事”的态度认真处理每一个群众诉求，要落实分管责任，抓好工作重点，踏踏实实为群众办实事。
图为参训人员与受邀授课领导研究讨论 通讯员供图
