硬件智能化 服务人性化 办理集成化 管理规范化 东西湖区政务服务中心迁入“最美新址”

东西湖区政务服务中心搬入“最美新址”。

东西湖区新政务服务中心迎客。

工作人员指导市民填单。

工作人员引导市民使用自助电脑。

工作人员引导市民使用扫码打印机。

7月12日，东西湖区政务服务中心迁入码头潭公园旁的“最美新址”，整体面貌焕然一新，信息化、智能化水平显著提升，帮办导服等软环境提档升级，审批、税务等多部门迁入更便利了集成办理，为群众提供更优质的服务。全区营商环境“实”字当头，跑出“加速度”。

半小时完成市民办理业务

东西湖区新政务服务中心正式投用

7月12日早上8时，家住万科高尔夫的居民周微，跟着交通银行办证工作人员王海，来到东西湖区政务服务中心，成为该中心迁入新址后，不动产登记综合窗口首位办事市民。他计划空出一个上午的时间，办理自家的不动产权证。而不到半个小时，窗口工作人员便将相关材料出具给周微。

9时左右，王海展示着手里的材料介绍：“今天上午，我带了8个客户来办理不动产权证，现在已办理了7名客户的业务，效率非常高。”

有4年的办证工作经验，王海对于新政务服务中心的变化感触很深。“环境更好、停车更方便了。最值得一提的是，增设了很多办事窗口，极大地节省了排队时间。”

在办理不动产权证的办事区域，几乎每两个不动产登记综合窗口旁，均会设置一个房产交易税务窗口，王海认为，这样的设置“比较科学，而且节省时间”。

“提交不动产登记材料20分钟后，会收到税务的短信，群众根据短信去缴纳税款。这样的窗口设置，让群众少跑路，办事流程更顺畅了。”

据了解，东西湖区政务服务中心所在的码头潭综合楼，位于新城一路以南、吴新干线以东，毗邻“新石器时代博物馆”之称的码头潭文化遗址公园，周围亭台绿水、草木繁茂，风景优美。码头潭综合楼建筑面积约5.9万平方米，地下室2层，塔楼22层，辅楼5层。

塔楼1至4层作为东西湖区新政务服务中心办事大厅投入使用。其中，1楼为对外开放的不动产联办专区，2楼为对外开放的税务专办区，3楼为对外开放的公安专办区和综合审批区，4楼为对企业开放的公共资源交易区和政务服务中心功能用房区。以高度综合性、集成性加强东西湖区政务服务、提高行政效能，为人民群众提供优质便捷高效服务。

随处可见的礼仪引导人员、周到的服务设施、全面的智能化设备都给东西湖区新政务服务中心带来一股全新气象。“我们要真正实现企业好办事、群众少跑腿，全方位提升东西湖区营商环境能级量级，为企业和群众提供更便捷、优质、高效的政务服务。”东西湖区行政审批局相关负责人如是说。

“店小二”服务让群众“高效办成一件事”

“窗口没有否决群众办事的权力。”东西湖区政务服务中心大楼内，每个窗口都新设置了服务评价设备，现场可打出“好差评”。这不仅对工作人员的服务水平提出要求，更对业务水平提出要求。

在新政务服务中心3楼的综合审批区，“一窗通办”模式备受期待。大厅的服务窗口都改为综合窗口，除了特殊业务外，每个窗口都能办理各种业务，实现“一窗受理、信息共享、内部流转、一窗发证”，大大压缩审批时间。

在企业开办窗口，除了原有的税务登记环节，还增设了企业注销等服务。经济事务科负责人介绍，由于大家在窗口除了办理原本的税务及企业开办业务，还经常咨询其他窗口业务，以往都是工作人员引导他们去往税务大厅办理，现在为了更方便企业，他们决定在窗口增设服务，从根本上提供“怎么办”的解决途径。

今年以来，东西湖区行政审批局围绕企业、群众“高效办成一件事”，优化办事流程，对涉企民生领域的准入准营商事登记事项实施“一事联办”“证照联办”。“对于已经下沉属地街道办理的事项，若群众有需求在区局办理，符合受理条件，也实行一并办理，更好地满足了群众和企业多样化的需求。”该局有关负责人说。

目前，按照省市“四办”改革具体要求，东西湖区行政审批局精心谋划，重点攻关，优化行政审批服务，加快推进“马上办”；加强政务信息平台建设与应用，有序推行“网上办”；完善基层综合便民服务平台功能，将审批服务延伸到街道、社区，面向自然人的事项实现“就近办”；精简审批环节，压缩审批时限，纵深推进“一次办”，使政务服务效能明显提升。

未来，东西湖区行政审批局还将着力推进“五减五通”工作，深化“一网通办”，推广移动随时办，打造“全新全能智慧办事大厅”，为企业和办事群众提供更加便捷、更加舒适、更加高效的办事平台，为优化东西湖区营商环境和经济发展提供有力支撑。

【硬件智能化】

大厅智能化建设带动服务提速增效

东西湖区新政务服务中心大厅里，随处可见自助查询机、排队叫号机等智能化服务设备。其链接的审批服务网络，可达到多渠道信息查询、自动化服务提醒和办理事项告知目的，让每一个前来办事的企业工作人员、市民更为便捷。

“我今天来得匆忙，本想打听一下需要什么材料，回去整理好再来，结果现在已经办完了。”7月12日，李女士在政务服务中心3楼自助区公共电脑前自助填写办理表，她身后立着智能化电子表格下载设备，上有不动产、工程建设类事务、社会类事务和经济科四大体系的各种表格，可现场下载，即时填写办理。

“我们还做了一个小程序，市民可查看办理业务的各项政策、信息，还有自己的号码排队情况。”智能化系统建设方项目经理杨成解释，现场叫号常有听不清的问题，辅以小程序查看，更为方便。

值得一提的是，三楼大厅还设置了东西湖区智慧大厅数据可视化平台。在该平台上，可清晰看到业务总办结量、热门业务实时进度、窗口负载量等详细数据。

东西湖区行政审批局相关负责人介绍，东西湖区政务服务中心以智能化建设作为提升群众满意度的重要突破口，带动政务服务提速增效。新址运用了多项智能化设备，并打造综合信息化系统，推动线上线下融合升级。目前，区自建系统与统一受理平台已100%打通，实现更多政务服务事项在湖北政务服务网同源发布、统一办理。

【服务人性化】

优质服务为市民营造舒心办事环境

“您好，办理不动产权证请前往一楼取号。”

7月12日，东西湖区新政务服务中心正式投入使用，礼仪引导人员谢紫璇8时就已出现在综合服务台，微笑着为前来办事的群众提供咨询引导服务。

正式上岗前，谢紫璇与同事们用了一个多月的时间，熟悉政务服务中心所有业务内容、窗口位置及其他便民服务等内容。“只要办事群众提出问题，不用几秒钟，我们就能马上给出相应的回复。”

全楼除10名与谢紫璇一样挂着醒目红色绶带的礼仪引导工作人员外，每层还配备5名以上咨询服务人员，可以给办事人员提供专业咨询服务；新设置呼叫中心，6名工作人员即时接听咨询电话，解答相应事项。

在礼仪引导人员的指引下走进政务服务中心的办事大厅，随处可见手部消毒机器人，只需伸手便可感应消毒。办事大厅内，随处可见的电子屏上滚动显示着办事进程，叫号等候区则配备有手机加油站、自动贩售机等设施。

“办事大厅每层楼除了设有洗手间，还有母婴室等功能用房。老大楼也有母婴室，但新大楼的全新设施定能让带小朋友的市民倍感温暖。”谢紫璇介绍。新政务服务中心将服务融入了各个细节，等候区设置有900多个休息座椅，公共网络已接入5G。

此外，新中心提供近1000个停车位，也是此次搬迁最大的改善举措。还配备有残疾人洗手间、残疾人车位等设施，为特殊群体提供专门服务。

“我们特别设置了‘吐槽区域’，办事群众如果有什么不满，可以到我们的投诉调解室表达诉求。”

【办理集成化】

“进一家门办一揽子事”

“身份证要过期了，下次过来拿房产证，顺便把新身份证一起办了，不用到处跑，真的很方便。”12日上午，听说东西湖区新政务服务中心启用了，家住海景花园的朱先生赶来办理房屋过户手续，从进厅领号到办理完手续，只花了半个小时。临走时，看到新政务中心楼层导览后，他表示“以后有事可以一起办”。

综合性、集成性是东西湖区政务服务中心的一大特点，在梳理了全区所有服务单位后，大数据筛选出每年受理办件超50件的单位，要求入驻政务服务中心。1至3楼为办事群众开放区域，4楼为公共资源交易中心，囊括不动产、房产、税务综合服务，建设工程项目审批服务，社会民生服务，企业开办综合服务类等业务窗口，且涵盖各项服务的各个环节。

行政审批局办公室工作人员举例介绍，工程建设项目审批综合服务窗口以及企业开办综合服务窗口都具有高度集成化服务体系，群众和企业要办理工程建设项目的审批，包括人防、规划、施工、验收都可以在这个窗口受理、办结、出件，大大提升了企业的便利度。

“以前要跑七八个部门，一次次递交资料才能办好手续。如今很多资料可以通过平台进行共享，在大厅里就可以一站式办理完毕。”据统计，办事大厅合计对外开放窗口184处，可为企业和群众提供1786项政务服务和便民服务事项，该工作人员表示，今后市民“进一家门就可办一揽子事”。

【管理规范化】

“一把尺子量到底”

早上8时20分，东西湖区新政务服务中心各业务窗口的工作人员已经挂牌上岗，统一的工作制服，胸前别着岗位和姓名牌，以最好的状态等待8时30分的正式工作。

工作人员始终坚持耐心、细心、责任心，真诚服务每一位前来办事的群众，来有迎声、问有答声、走有送声。“打造规范化服务态度和服务流程是所有工作的基础，我们就是把为人民服务作为第一职责，把为群众办实事作为第一追求，把倾听群众呼声作为第一信号，把让群众满意作为第一标准。”东西湖区行政审批局督查科负责人说道。

“搬入新大楼后最大的亮点，是我们全面启用的‘只说Yes不说No’服务理念。”该负责人解释，窗口没有否决群众办事的权力。面对办事企业群众，“不说不能办，只说怎么办”“不为不办找理由，只为办好想办法”。

东西湖区新政务服务中心各楼层每个窗口都新设置了服务评价设备，得到群众的满意认可，成为300多名工作人员的目标。

为快速有效解决群众难题，督查科还设有专人间断巡查，并和各单位窗口首席代表形成联动机制，“管自己、疏群众”保证服务规范落到实处。

“规范化意味着服务职业化、精细化和责任化，我们不仅有一整套服务规范，还有业务流程规范、投诉处理规范等。”督查科负责人表示，这栋楼里的不同业务部门都采用同一套规范要求，“一把尺子量到底”才能为企业和群众提供贴心、高效、优质的服务。

摄影：徐一帆