医院窗口人员态度差引投诉，市卫健委：工作作风不实、服务意识不牢

长江日报大武汉客户端9月23日讯（记者刘海锋 梁爽）市民前往医院就医，收费窗口人员却表现得很不耐烦，导致市民给出“不满意”评价。9月23日上午9时30分，行业评议促进服务提升系列访谈暨上线答网友问活动举办第三场，针对这一问题，蔡甸区人民医院副院长吴超、市卫健委医政医管处处长姜明先后进行了剖析。

访谈现场。长江日报记者杨涛 摄

吴超说，首先对这位患者表示歉意，事情出现后，医院及时进行了处置，第一时间联系收费室负责人了解情况，并调取当时监控查找问题所在。

“当时看了监控，没有发现明显的争吵，可能是等待时间过长，没有让患者感到满意。”吴超说，通过这个案例，暴露出了有少数医务人员在工作作风和服务意识上的不足，目前已经针对这些不足环节，提出整改思路和意见，并针对具体问题进行了培训、布置和落实。

姜明说，这个案例反映的问题，在行业评议投诉中非常常见，主要表现出以下三个方面：

一是服务意识不牢。案例中群众看病就医流程不畅通，反映出医院的服务意识不强、工作主动性不高的问题，如果当场做好宣传解释工作，就能避免误解，节省群众等待时间。

二是工作能力不强。双评议工作开展以来，群众通过各种渠道反映上来的投诉，尤其是服务态度、服务理念、服务流程方面的问题，没有及时总结及时干预，有些问题反复出现、反复投诉，没有制定长效解决办法，尤其是还存在等、靠、要的思想，我们推进“六项治理”工作就是要治庸、治懒、治散、治慢、治乱、治浮。

三是工作作风不实。挂号、收费是群众在医院看病就医的必经环节，这两个窗口的服务质量反映出的是医院甚至整个医疗卫生系统的工作作风。作为医院管理者和医疗卫生行业从业者，要脚踏实地的亲身感知群众就医的每一个环节，找出破解挂号、收费窗口等待时间长、秩序混乱、待人接物态度生硬的办法。