荆楚网（湖北日报网）讯（记者张茜 通讯员童颖、郭姗姗）10月26日，湖北省市场监管局12315指挥中心发布今年前三季度全省网络消费投诉分析报告。报告显示，近年来全省网络消费呈现蓬勃发展的态势，今年前三季度全省12315平台共接收网络消费投诉7.17万件，占投诉总量的31.09%。
前三季度，网络消费投诉量最高的前十位类别依次是：教育培训服务12020件、一般食品11368件、餐饮住宿服务4378件、计算机产品4330件、家居用品3757件、互联网服务3158件、家用电器2837件、服装鞋帽2665件、通讯产品2463件、烟酒饮料1625件。
直播购物售后服务难保障
直播电商现已成为商家促销和消费者购物的重要渠道。今年前三季度，全省12315平台共接收涉及直播购物的消费者投诉1143件，同比增长103.02%。
投诉主要包括直播间销售的产品质量不过关、主播使用“极限词”引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题。其中，售后维权难问题首当其冲，占直播购物投诉的23%以上。
有消费者反映，在直播间购物时常常遭遇货不对板、假冒伪劣等情况，而主播和平台互相推卸责任无人售后或售后不力，部分商家在直播后下架商品、延迟甚至不发货，对消费者投诉不处理，严重损害了消费者合法权益。还有一些主播诱导消费者平台外交易，采用直接转账方式付款，以避开第三方监管。因直播购物不易取证，消费者发现问题后难以联系主播或商家进入退换货流程，导致维权难度大。
新消费业态成为新的投诉增长点
在常态化疫情防控形势下，5G、人工智能、大数据、物联网等新一代信息技术加速发展，在线旅游、在线教育、生鲜电商、在线医疗、在线办公等新消费业态加速涌现，大大拓展了消费场景，也成为新的消费增量背后的主要推动力。
但不能忽视的是，新型消费发展还存在基础设施不足、服务能力偏弱、监管规范滞后等短板和问题。以在线旅游消费为例，前三季度全省12315平台共接收在线旅游、住宿出行相关的消费者投诉1828件，同比增长46.01%。
旅游行业在经历疫情的重创后，今年呈现明显的复苏回暖迹象，消费者的旅游需求“报复性增长”，为在线旅游行业发展提供了机遇。但消费者普遍反映在线旅游服务领域存在默认搭售、霸王条款、虚假宣传、低价陷阱、强制交易、大数据杀熟、个人信息泄露等问题，影响了消费体验，侵犯了消费者正当权益。
Z世代消费群体崛起
Z世代（Generation Z），指的是1995—2009年间出生的一代人，他们从小生活在移动互联网和社交媒体中，消费观念更加追求个性主张。目前这一群体正在发展成为新的消费主力人群，在美妆个护、盲盒、国潮汉服、潮玩手办、医美等新兴消费品类中消费最为活跃。
数据显示，今年前三季度全省12315平台的网络消费投诉中，可识别年龄信息的投诉47361条，其中来自“95后”投诉者的占48.24%，反映出年轻消费群体具有较强的维权意识，在遇到消费纠纷时能够熟练运用互联网、移动通讯等手段及时进行投诉维权。
男性网购维权意愿强
前三季度登记的消费者投诉记录中，男女投诉者比例为1.38 : 1，从整体来看，男性消费者维权意愿相对要高于女性。
从网络消费投诉来看，男女投诉者比例为1.52 : 1，高于整体投诉性别比，反映出男性消费者的网购维权意愿相对更强，网购遇到问题时更愿意向12315进行投诉。
数据显示，男性消费者网购投诉最多的是食品餐饮、成人高等教育、手机、计算机、网络游戏、汽车及零部件；女性消费者网购投诉最多的是技能培训服务、食品餐饮、手机、化妆品、服装、日杂用品。
