120接线员:“来，跟着我数一百下” 生死之间，他们悲喜着电话那头的悲喜

□ 长江日报记者武叶 通讯员罗双萍

12月17日，武汉市急救中心120指挥调度中心，电话铃声此起彼伏，连接着这个拥有千万人口城市的每个角落。今年以来，接警757079次，电话指导急救23826次，每一次都在生死悬崖之上。

生死之间，38名接线员每天都可能经历着悲喜，为生命的凋零而惋惜，为每一次的重生而雀跃。他们悲喜着他人的悲喜，时刻保持着职业冷静，尽最大努力为患者保持着一线生的希望。

■ 希望——“来，跟着我数一百下”

6月17日10时08分，青山区一位七旬老人被食物噎住，很快陷入昏迷，患者女儿拨通120呼救。

令接线员石昌润感到欣慰的是，患者的女儿比较镇定，通过简短几句对话，快速、清晰、准确地说明了关键信息。10时09分，离患者家最近的救护车从普仁医院驶出。

“救护车已经在来的路上了，请不要挂断电话，接下来我告诉你该怎么做。”接听电话1分钟后，石昌润开始通过电话指导家属做胸外按压：“来，跟着我的节奏数一百下，1、2、3……”

电话中传来患者女儿的声音：“1、2、3……”不时还可以听到患者的老伴连声呼唤他的名字。

10时13分，做完一组胸外按压后，石昌润发出新的指令：“现在做一组人工呼吸，一只手放在患者额头，一只手放在脖子后面，使他头部微微后仰。现在捏住他的鼻子，用你的嘴完全盖住他的嘴，均匀地吹气。”

“肺部有声音了。”患者女儿做完两次人工呼吸，欣喜地告知石昌润患者的情况。

“好，每做完一百次胸外按压，接着做两次人工呼吸。”石昌润叮嘱：“不要放弃！我们要一直做到急救医生接手为止。”

“97、98、99、100……”长江日报记者回放录音发现，12分钟通话中，石昌润带着患者女儿数数的声音贯穿始终。为安抚家属的紧张情绪，他在数数的间隙，快速报告着车辆的行驶进程：

“救护车已经到中建开元宾馆了。”

“救护车到红卫路了。”

“救护车进小区了。”

结束通话前，石昌润再次叮嘱：“急救医生接手以前，操作不要停！”

就在救护车将老人送往普仁医院的途中，好消息传来——急救医生接手不久，患者呼吸心跳恢复。这则信息同步显示在120指挥调度系统中，石昌润一颗悬着的心放了下来，脸上紧张的肌肉也松弛了下来。

根据对每年接警大数据分析，医疗优先分级调度系统对37种常见的应用场景给出具体的操作建议，需要“保持通话”的主要有三种情况，按照发生率高低依次为心跳呼吸停止、气道异物梗阻和孕妇急产。

所幸的是，数据显示，今年电话指导急救23826次，前置治疗基本能顺利进行。

■ 揪心——“请您不要挂断电话，我可以帮到您”

12月16日15时25分，市急救中心120指挥调度中心，电话铃声急促响起：江夏区华师园路一所学校，一名7岁男孩倒地昏迷。根据报警人提供的地址信息，接线员谭娇龙立即就近调派车辆赶往现场。

“现在已为您派出车辆。我想跟您了解一下孩子的具体情况，看接下来应该怎么操作。”考虑到孩子昏迷的原因不明，可能处于极大的危险之中，谭娇龙决定通过电话指导现场急救。然而，她的话音刚落，对方便匆匆挂断了电话。

谭娇龙坦言，面对突发情况，大家都会惊慌失措，出现这样的反应很正常，但时间分秒流逝，这种情况也最令人揪心。

电话被挂断后，谭娇龙随即回拨过去，显示对方处于占线状态。

再次回拨过去，仍然占线。

直到第4次回拨，电话终于接通。谭娇龙的第一句话就是：“请您不要挂断电话！我可以帮到您！”

这句提醒起到了作用，对方连声回应：“好，好，你说。”

得知患儿全身抽搐，很可能是惊厥发作，谭娇龙叮嘱报警人：“不要用力按住他，不要往嘴巴里塞任何东西，尽量让孩子保持侧卧位，用手护住孩子头部避免碰伤。”

几分钟后，报警人回应，孩子停止抽搐，恢复了一些意识。谭娇龙给出进一步建议：“让孩子以舒服的姿势休息，不要给他吃任何东西。如果孩子再次抽搐或昏迷，请您马上再打电话进来！”

记者在接警记录中看到，距离接警12分钟，救护车顺利赶到事发地点，将患儿送往医院救治。

大多数患者家属面临突发情况，通常会慌了手脚，无法冷静地处置，甚至没有听完接线员的电话，就挂断电话。不知所措时，黄金的抢救时间就会被错过，而这也成了接线员的揪心时刻。此时，他们会施展“十八般武艺”，想尽一切办法，与患者家属“保持通话”。

■ 悲伤——39次电话回拨，未能联系上求救者

“尽管处置过各种错综复杂的情况，但仍有一些失败的案例令人扼腕！”12月17日，市急救中心120调度科科长丁一鹛讲述了一个令人悲伤的故事。

事发2019年6月19日23时19分，当时指挥调度系统尚未实现来电定位，夜班接线员陈蕾接到一起报警，电话接通后却迟迟没有声音。

“您好！这里是120。”“喂，是要救护车吗？”“您打120有什么事？”陈蕾连连追问，直到通话第21秒，电话中传来一位老者焦急的声音：“我听不到你说话。”

在陈蕾反复询问下，老者终于表明意图——想要一辆救护车，家住武船。在GPS系统中，以“武船”为关键词的地址信息有几十条，遍布武汉三镇。陈蕾连忙追问：“您具体在武船哪里，哪个区哪条路？”然而，老人似乎没有理解接线员的意图，自顾自说“你来了就晓得了”。紧接着，电话中传来老人的呻吟：“哎呦，我不行了，我在吐血。”

“您一个人在家吗？”

“身边还有没有人可以接听电话？”

“您把家里地址告诉我！”

然而，不论接线员如何焦急询问，老人只是重复喊着“救命”，却无法提供任何有价值的信息。通话第1分56秒，老人沮丧地说，“我87岁了，我听不懂你说话。算了，不说了，好不好！”

“不行！要说！您把电话挂了怎么办呢？”从2分20秒直至2分50秒老人挂断电话，陈蕾仍未放弃希望，然而对方再无应答。

为了找到这位身处险境的老人，从2019年6月19日23时24分到次日11时02分，接线员每隔10—30分钟回拨一次老人电话，希望事情能有转机。然而大家轮流回拨39次，电话始终再未接通。

虽然类似的事情极少发生，可一旦出现，对所有的接线员都是一个打击，沉闷的气氛总要压抑好些天。大家会多次复盘，寻找可能遗漏的突破口，尽可能减少遗憾的发生。自从“39次回拨”事件发生之后，急救调度系统很快进行了升级，现在每一个电话号码打进来，地址就会显示出来。