从“小白”到合格接线员要一年

武汉市急救中心120指挥调度中心，调度员熊卉的工作台。

武汉晚报讯（记者武叶）一名合格的接线员是怎样炼成的？从“小白”到能处理各种特殊情况的“老司机”要多久？18日，武汉市急救中心120调度科科长丁一鹛做了具体介绍。

新人入职先进行一次集训，学习科室规章制度、调度规则和工作中常见的问题、沟通的技巧。此外，新人要练习打字输入的速度，熟悉地图，熟悉方言，提高技能熟练程度。

通过集训掌握了理论知识以后，还要实地跟车体验急救全过程，在工程师指导下熟练运用调度软件。

培训结束后开始实习，实习期被分到各个班组去观摩，看老师是怎么沟通和操作的，这一过程10—15天；接着和老师对调，开始独立操作，但老师要坐在一旁指导，这一过程也要10-15天。

实习结束，可以独立接听来电。但独立接听来电并不意味着能处理各种突发状况，新人会被安排到主班旁边的位置，以便提供帮助。等到能处理各种状况，一般需要一年，悟性高的接线员最快也要半年。

在新人入职后，还会同步安排大家进行MPDS（医疗优先分级调度系统）培训，掌握电话指导医疗救护的技能，系统列出了37种情况下应如何处理，但绝大多数情况下只需简单交待注意事项，只有大约5%的来电需要“保持通话”，最常见的有心跳呼吸骤停、气道异物梗阻、孕妇分娩等几类情况。

目前，市急救中心120指挥调度中心共有38名接线员，年纪最大的49岁，最小的22岁，26个女孩子，12个男孩子。38人全员获得MPDS认证，这个执照有时限限制，每两年要重新认证一次，以便及时更新知识库，掌握最新急救技能。