武汉昆仑燃气：软硬两手抓，全力打造“星级客服”

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 张琦）为提高客户服务环境管理水平，提升民众的获得感和满意度，自今年3月起，武汉中石油昆仑燃气有限公司（简称武汉昆仑公司）持续优化营商环境、提升服务质量，对下辖黄家湖客服中心进行了全面升级，通过优化工作流程、服务设施升级、目视化改造、员工教育培训等措施进行“软硬件”改造，4月27日，公司“星级客服”改造工程取得初步成效。

“软件”升级、心系用户，全方位提高服务效率

优化业务办理流程。按照“办理环节最少、办理时限最短、申请材料最少”优化目标，秉承“一次受理不跑两趟、一次入户解决问题”的原则，灵活变通处理日常维修、报装等业务，实行“一站式”办结工作模式，如遇特殊用户、特殊情况，则采取“急事急办”、“特事特办”、“手续后置办理”等方法，做到服务靠前、面面俱到。

健全“责任追究”制度考核体系。以“勤培训、严考核”为抓手，从通气、安检、维修、收费、话务等五个业务口进行一对一培训，着重提升岗位员工的服务意识、文明礼仪、专业素养；同时制定严格的考核方案，将客户服务质量与绩效挂钩，每月评选“服务明星”，有奖有罚、追究问责，以此激励方式来树立服务标杆、营造创优争先的服务氛围。

“硬件”升级、快速响应， 切实提高服务质量

提速“物联网5年换表计划”。针对用户最关注的燃气缴费距离远、网点少、渠道单一等问题，武汉昆仑公司斥资启动“物联网换表5年计划”，计划5年内将分批次为辖区内二万二千余用户更换物联网智能燃气表，实现全部用户网上充值办理业务，足不出户、即充即用。截至4月27日，8000余块物联网智能燃气表已在黄家湖片区投入使用，用户消费体验得到极大改善。

完善目视化改造及便民服务设施。为使用户感受到人性化、温暖贴心的服务，客服营业厅配备了智能导办系统的自助机，各项业务在屏幕上一目了然；考虑到部分中老年人不擅长操作智能设备和手机，专门增设2名前台引导员进行帮办服务，帮助取号排队、操作指导、代填单据，为有需要的居民免费提供老花镜、放大镜、充电器、药品箱、雨伞、轮椅等服务；对办事大厅墙、柱、牌匾及各类标识更替换新，开辟样表填单区，将办事常用表单分门别类放置，方便群众取用填写，不断提升群众办事体验感和满意度。

通过近2个月多方面的不懈努力，武汉昆仑公司客户服务综合满意率显著提升，服务效率、服务质量均赢得了广大用户的支持和赞扬，客服中心员工整体素质大幅提高，通过一系列硬件、软件的改造升级，客服中心的制度体系更加规范、标准，进一步向“星级客服”靠拢。

武汉昆仑公司表示，下一步将继续在优化服务、深化改革上狠下功夫，打通“中梗阻”、推进“长效化”，发扬“店小二”精神、升级“五办”改革、推进流程再造，切实把民生服务放在离老百姓最近的地方，竭力打造营商环境新高地。