荆州这支“娘子军”用心用情解难题，日均接听来电1700次

极目新闻记者 黄志刚

视频剪辑 黄志刚

通讯员 黎高峰

去年9月底，荆州12345政务服务便民热线完成了21条政务服务热线的整体并入，今年2月又完成了8条热线的双号并行，涉及荆州市22个市直部门的政务服务，老百姓只需通过12345一个号码便可反映问题。

话务员在荆州12345政务服务便民热线话务中心接听群众来电

按照“7×24小时”365天全天候在线的工作模式，整合后的荆州12345热线，日均话务量1700余次。

群众来电咨询更方便，话务员的工作却成倍增加，话务员队伍也从原来的30多人增加到84人。

“我们团队80多人里仅有2名男性，群众称我们为‘娘子军’。”荆州市劳动模范、荆州12345热线话务员、百姓称道的“暖心姐”李艳说。

如今，这支“娘子军”抗压又有韧性，有亲和力，成了为民办事的“铁军”，化解基层矛盾、纾解群众情绪的“减压阀”，深受百姓赞誉。2020年疫情期间，荆州12345热线日最高话务量达到1.8万次，这支“娘子军”用近乎极限的工作状态用心接听每一通来电。

“暖心姐”传帮带，话务笔记成便民记事本

5月24日早上8时许，26岁的常家丽怀里抱着师傅李艳的笔记本走上话务席。当天是她进入话务中心满半个月的日子，对于上机接听热线，她既兴奋又紧张。

“你说的怎么和公告不一致，我到底听谁的？！”接班的第一通来电中，一名不会使用智能手机的男子焦躁不已。他在荆州火车站准备乘坐动车出行。车站公告显示：到就近的一家医院检测核酸，2小时后便可出具纸质报告乘车。他有点拿不准信息，便拨通了荆州12345热线。话务员常家丽根据知识库检索的信息，告诉该男子：该医院需要6小时才能出具纸质报告。

“耽误我的行程，你负责吗？！”得到两个截然不同的答复，该男子在电话中对常家丽的业务专业性提出质疑。

常家丽在荆州12345政务服务便民热线话务中心独立处理群众来电工单

“是这样的，您听我说……”常家丽试图向该男子解释原因，但都被打断。电话中，该男子音量越来越大，甚至还骂出了脏话。

“先生，请注意文明用语。”满脸委屈的常家丽向该乘客发出温馨提醒，再次试图说服他，但坐在她身旁的李艳制止了她。

“群众有问题才打12345，有情绪很正常。”结束通话后，委屈的泪水在常家丽眼眶中打转，师傅李艳没有过多安慰她，而是调出录音，为刚才的通话复盘分析。

“几乎每位话务员都被骂哭过。”李艳对常家丽说，在老百姓眼中，12345话务员是代表政府发布信息，是党和政府与群众的“连心桥”，“他们有时发脾气甚至骂人，并不是针对话务员，而是情绪的宣泄”。

话务员李艳在荆州12345政务服务便民热线话务中心展示话术笔记本

“最好的办法就是多换位思考和经常性学习。”李艳翻开笔记本，找到了该工单涉及的医院检验科电话，并告诉常家丽：“话务员千万不可照本宣科，有异议的问题一定核实准确再答复。”

连医院检验科的电话都记录在册，这让常家丽颇感意外。李艳说，衡量一名话务员的业务水平高低，除了零投诉的硬性指标外，笔记本的厚度也能从侧面反映。

群众来电反映的共性问题，李艳通常会进行整理归档，形成话务笔记，然后与同事们分享。

翻阅李艳的笔记本，39页A4纸大小的正反两面写满了密密麻麻的信息，涉及疫情防控、婚姻登记、教育管理和劳动保障等30多个大类。每类问题的记录细微到办事流程和办事员的姓名、电话等信息。

话务员李艳（左）在荆州12345政务服务便民热线话务中心指导徒弟常家丽接听群众来电

“上班5年来积累的便民信息都在本子上。”谈及眼前这个笔记本，李艳脸上洋溢着自豪。为了防止笔记本磨损，李艳还将每一页纸都套上塑料膜。

现在，荆州12345热线84名话务员人人都有一本话务笔记本。大家每周业务学习，除了对2000多字的话务服务规范用语进行一字不错地背诵，还有一项重要内容，就是整理一周笔记，然后进行总结和优化，不断提升业务水平。

“娘子军”帮到底，日均接听来电1700次

“我都打了几次电话了，孩子还是没法上户口。”5月23日，洪湖市民张先生致电荆州12345热线称，日前，他先后多次致电反映新生儿无法上户口问题，洪湖市相关部门给他回应后，问题还是没有解决。

“非常抱歉！张先生，针对您的问题，我们加急转办。”接听热线的陈燕和李艳同一批次进入荆州12345话务中心。对于张先生这类“一人多次”诉求问题，她不敢怠慢。

“‘一人多次’诉求必须管到底！”这是李艳、陈燕等老一批话务员形成的传统。“群众反映多次，说明问题久拖不决，这势必会影响政府公信力。”

挂断电话后，陈燕调取了张先生之前几次来电的工单，并喊来经验老到的李艳一同分析工单处理流程。

她们发现，张先生的诉求转办到洪湖市后，相关部门虽按照流程给张先生作了答复，但始终没解决新生儿上户口问题。

“只做回复，没解决问题等于零。”陈燕和李艳观点一致。她们顺着工单，按流程查看问题没解决的原因。

原来，当地公安机关回复张先生称，新生儿落户的主要材料之一是出生医学证明，法律法规要求必须提供。

而问题的症结在于，张先生的孩子是在荆州市一家医院出生。孩子出生时，他无法提供女方的相关信息，医院也因此未办理出生医学证明。

“问题的根源在于出生医学证明。”陈燕和李艳终于找到了问题久拖不决的原因。随后，陈燕与孩子出生的医院取得联系。

按照出生医学证明的办理条件，张先生提供了他自己的相关信息和亲子鉴定报告。目前，张先生已经取得了孩子的出生证明，当地公安机关也受理了相关材料，为孩子办理了户口。

“真的要谢谢这群‘不放弃’的话务员。”事后，张先生专程打来表扬电话。他有些自责地说，之前还在电话中大吼大叫，有一次甚至还骂了话务员，“没想到她们是真心帮我解难题”。

一通电话，从辱骂到表扬，是群众对话务员的肯定，更是话务员用心用情解难题的结果，这样的案例比比皆是。

荆州区东环路与武德路路面井盖破损，涉事单位相互推诿，荆州12345热线话务员厘清权属，推动解决；职工办理退休手续时人事档案难以查询，荆州12345热线话务员将同类问题汇总，呈送荆州市委主要领导后，出台相关办法，为大批职工解心头之急；荆州区一名环保工人工资被拖欠5个月，荆州12345热线话务员及时转办后，协调相关部门追讨工资……类似这些关系老百姓生活的民生事项，荆州12345热线每天要接听1700多通电话。

“她们干起工作来很拼的！”今年新进的2名男性话务员对身边这支“娘子军”赞赏有加，“她们桌上摆着水杯，但经常一个班次下来，水杯都没动一下。”

“我最大的成就感就是群众反映的问题得到解决。”陈燕最初是一名商场导购员，她还戏称自己当初是商场最能吵架的“大嗓门”，但现在只要一戴上耳机，她立刻变成了服务群众的暖心大姐，“话务员的岗位磨砺了我的性格”。

当好情绪“疏导员”，让冰冷的数字有温度

“被骂就忍着，坚决不许骂群众。”一天上千个来电，除了要求话务员“口、耳、脑、手”协调配合，还要求她们成为知晓各项政策规定的“百事通”，更要求她们要有强大的抗压能力，当好群众表达情绪的疏导员。

“我要是再不回去，连老婆都娶不上了。”2020年初，一名男子打来求助热线称，他原本带着长辈亲朋共8人从外省来位于荆州的女方家提亲，不料恰逢疫情发生，一行人滞留在当地。

原本女方家准备的腊肉、腊鱼等年货很快就被消耗完，“这么多人，再不回去，把女方家都要吃空了”。

“按防疫政策规定是无法流动的，我们来协调社区帮忙采购生活物资。”2020年疫情期间，类似这样无法解决的诉求，话务员的角色就是要当好情绪“疏导员”，很多时候面对群众的非理性表达，她们惟有迎难而上，解决百姓的急难愁盼问题。

刚入职的年轻话务员在荆州12345政务服务便民热线话务中心接听群众来电

“我们的通话，我录音了，你不处理，我就发到网上。”“我女儿都快抑郁了，你们让我去看看她吧！”“叫市长来接电话！”……类似这样的电话，是话务员当时面临的常态。

数据统计显示，2020年疫情封闭管理期间，荆州12345热线总共接到11.6万个电话。最高峰时，一天有1.8万通电话打进来。

“那段时间几乎是睁开眼睛就来接电话，一接电话就感受到群众很有情绪。”负责值班调度的张鹰是荆州12345话务中心的知心大姐，话务员有委屈习惯找她倾诉。

张鹰说话不紧不慢，脸上时常挂着笑容，对待话务员提交给她审核的工单，她不敢有丝毫马虎。但当话务员在群众那里受了委屈，她通常会第一时间送来安慰。她常说：“一句安慰的话能抚慰人心，传导力量。”

疫情封控管理两个多月时间，张鹰和另外的30多名姐妹封控在话务中心，维护热线正常运转。

张鹰说，30多个姐妹不分日夜连轴转，最多的时候一天接听了3400个电话。“最忙的时候，端着饭碗，穿着睡衣，就来接电话了。”

“话务员不能做‘机器人’，不要做机械式的回复，要用心用情。”张鹰说，按照考核规定，每通热线通话时间以3分钟为宜，但话务员不能主动挂断来电，“许多问题无法办结，但要多倾听，他们只是想找人倾诉内心压抑已久的情绪。”

高强度的工作节奏，让这支“娘子军”几乎是超负荷运行。为了给发热的设备降温，她们还在大冬天打开风扇对着设备不停地吹。

张鹰说，扛过那段时间，她真正感受到12345不再只是几个冰冷的数字，而是带着温度的“连心桥”，“很多问题没法解决，但很多群众焦躁的情绪得到疏解。”