聚焦老年群体需求，中行温情服务解难答疑

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 王琪）6月16日清晨8点，退休老人们在中行胜阳港支行、纺织路支行、沈家营支行等多家社保代发网点外排起长队，等待领取每月退休金。随着“你好，欢迎光临”的问候声想起，大门缓缓拉开，前来取钱的老人们排着队有序叫号，等待办理业务。

“您好，我的银行卡不知道为什么取不出来钱。”一位七旬老人冲进中国银行银行某网点拉着大堂经理的手说道，“是不是被别人取走了”，见老人情绪激动，大堂经理第一将老人引导至开放式柜台安抚情绪，并询问事情的经过。经了解，老人每个月的养老金一直是儿子代为领取，但今日老人家的儿子陪同取钱却被告知银行卡状态异常，工作人员引导老人在智能柜台查询后发现，老人已于上月14日换发同卡号新卡，旧卡处于作废状态——原来，是老人出门太急拿错了银行卡。未免老人往返银行再跑一趟，大堂经理引导老人在现金智能柜台使用刷脸取款，成功取到当月社保退休金。考虑到老年人使用银行卡不会查看账单的情况，工作人员为老人配发对账簿，满足老人随时查看纸质交易明细的业务需求。工作人员的暖心服务，也受到老人及其家属的一致好评。

针对老龄客户行动不便、对现金类服务需求量大、养老金发放期间业务集中的特点，中行黄石分行在每个网点配置了存折取款一体机，可办理存折取款、打印、转账等多项业务，节省老年人办理业务等待时间；设置老年客户优先号窗口、专属座椅、爱心便民箱，从硬件设施上给予老年客户群更多关怀；将服务质量作为机构考核重要指标，量化评级，以约束促发展；启动文明优质服务方案，邀请外部公司定期举办文优服务培训，并参采取逐个“过关制”，落实全行上下“服务为先”的理念。

“老龄客群”已然成为金融机构的重点服务对象，面对日益增长的老年人口，如何承担社会责任，提升这一特殊客群金融服务水平，是当下金融机构服务化转型的重点。尽管智能技术正飞速普及，银行网点仍是老年人业务办理“主阵地”，中国银行黄石分行坚持服务精细化，让老年人在信息化发展中享受更便捷的金融服务，享受时代的发展红利，而不是被数字鸿沟、信息壁垒所拦截。