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湖北电信300名干部客串接线员

发布时间:2022年06月19日07:34 来源: 楚天都市报

中国电信湖北公司总经理张敏接听10000热线 楚天都市报极目新闻通讯员供图

□楚天都市报极目新闻记者 兰莎 通讯员 许国胜

“您好!请问有什么可以帮助您吗?”近日,中国电信湖北公司总经理张敏客串客户代表,戴上耳麦,倾听客户声音,直面客户问题,接受社会监督。

“人在国外,想办理补卡业务,该怎么办?”“我是独居老人,行动不便,现在手机不能用了,能帮帮我吗?”……在近一个小时时间内,张敏一边认真聆听、耐心询问,一边详细记录、现场督办。

全省开展“下基层、察民情、解民忧、暖民心”实践活动以来,中国电信湖北公司以此为契机,持续深入推进“与奋斗者同行之10000号行”和“政企热线行”活动,近300名中高层干部走进客服中心,当起接线员,倾听客户心声,并以问题为导向,累计提出129项建议,涉及业务管理、服务流程、IT支撑、人员培训等方面。目前,已有52项建议被采纳,比如推出敬老热线、远程视频异地销户、政企客户电子发票推送提速等举措。

避免时差不便 凌晨3点在线办理

“机主本人远在南非,想补办手机卡,家人能代办吗?”武汉市民王女士打进客服热线咨询。

“那里有网络信号吗?”“机主什么时间方便上网?”张敏关切地问道。待了解到机主本人远在南非一个小部落,平时上网只能在指定时间到咖啡馆蹭WiFi的情况后,她立即安排远程视频柜台工作人员协助办理。

为避免因时差问题给机主造成的不便,双方约定凌晨3点左右在线办理。“机主那边的网络信号实在太差,人像比对很多次都无法成功。”回忆起当时的情况,工号为44907的客服人员记忆犹新,“刚拨通就断,至少重复了十几次,终于验证成功。”

据了解,自湖北电信2020年推出远程视频柜台在线办理业务以来,已有来自15个国家的用户使用了该项业务。

手绘温馨图卡 全员学习手语

“您好!您请讲!”接起电话,张敏反复问询了几次,对方始终没有答复。张敏敏锐地意识到,这可能是一通不寻常的电话,她立即责成工作人员与对方进行文字沟通。

原来,打进客服热线的是一名聋哑人士,因为手机无法开机,尝试多次无果,于是打电话求助。了解到该情况后,工作人员耐心地通过文字进行在线指导,经过半个多小时的沟通,手机终于恢复了正常。

“今天这名打进电话的是聋哑人士,还是一位年轻人,文字沟通没有任何障碍,但如果碰上了不会打字的,我们该怎么办?”张敏的提问,让大家意识到提高服务水平、提升服务感知,针对特殊人群更应该精益求精。

为满足不同人群的需要,湖北电信对远程视频柜台40名客服工作人员全员进行了手语培训,并录制了手语视频、手绘温馨图卡,受到客户的一致好评。

独居老人行动不便 20分钟送卡上门

家住江岸区的刘爹爹是一名独居老人,因为行动不便,无法亲自到营业厅补换手机卡。无奈之下,刘爹爹只好向10000号客服人员求助。

接到刘爹爹的电话后,客服人员耐心沟通,建议他找邻居帮忙,并在线指导他使用智能手机接入远程视频柜台进行实名认证。

补卡成功后,原本可以通过邮寄方式寄给老人,但考虑到老人急着要用电话,张敏特地安排专人20分钟内送卡上门。

极目新闻记者了解到,为帮助老年人跨越“数字鸿沟”,湖北省通信行业一直在行动。以中国电信湖北公司为例,该公司自有营业厅均已完成适老化改造,老年人在营业厅都能便捷地享受到各项适老化服务。除此之外,湖北电信还在客服中心专门开设老年人专席,远程视频柜台服务的老年人群体达到15%以上。

【纠错】编辑:杨威

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