案例主创单位：武汉市蔡甸区税务局
2021年3月，中央办公厅、国务院办公厅印发《关于进一步深化税收征管改革的意见》。武汉市蔡甸区辖区内纳税人以小微企业和个体工商户为主，不少公司缺乏会计和税务专业人才，有时会产生一些税收争议、税收风险、税收违法行为，影响到了税务机关和纳税人的征纳关系。蔡甸区税务局立足辖区税收征管实际，借着税务系统大力开展“创先争优”工作的契机，积极探索进一步深化税收征管改革在纳税服务上的应用载体，以提高纳税人缴费人获得感和满意度为主线，以“智能+人工”互补为支撑，紧扣精细化、智能化“两化”关键词，在充分挖掘税费服务中可优化事项，充分拓展税费服务中智能手段应用场景的基础上，创建了“精智税管家”服务产品，并计划逐步将其打造成具有蔡甸税务特色、具有一定影响力的服务品牌。
主要做法有：
一是服务前置，聚焦惠企减负，促进涉税事项提醒“大升级”。 以智能机器人拟人提醒为主要手段，前置服务资源，用心做好涉税事项事前服务，提高纳税人自主办税能力，让“事前不知道要做”的情形越来越少，切实为税务部门和纳税人双向减负。
紧盯申报期限，打造税费申报“好闹钟”。打造“云呼”平台智能机器人，每月分别在申报期限前后对未申报纳税人开展智能语音式按期申报提醒和逾期补充申报提醒，提醒内容全面，涵盖申报期限、办理渠道、应申报税（费）种信息。按期提醒能让纳税人及时申报，加快申报进度，而逾期提醒更能让纳税人及时补充申报，从而享受到税务行政处罚“首违不罚”政策红利。
梳理关联业务，打造涉税事项“备忘录”。梳理涉税业务的办理环节，对新认定高新技术企业建立辅助账、发票领用写盘、新办纳税人首期申报、契税免税后办证等关联性业务开展防忘补充提醒。
排查违法隐患，打造遵法守信“小贴士”。开展税务部门责令限期整改文书电子送达配套智能提醒，提高电子文书查看率。对纳税人存量税收违法行为开展智能提醒处理，保持良好纳税信用。
二是事中提质，聚焦高效个性，促进涉税困难帮办“大升级”。形成涉税困难快速响应机制，做到“实时收集、快速响应、个性帮办、高效解决”，尽最大努力在更深层次、更广范围、以更高效率解决纳税人涉税困难。
积极推行个性化服务。在办税服务厅建立业务骨干帮办团队，实行平战结合管理机制，对难度大、耗时长的业务，由首问人员转办至团队处理，提供“专家式”精准服务；打造“没办成请找我”专窗，整合服务投诉、容缺办理、一次未办结跟踪办理功能，实现涉税问题流转“一窗受理、一窗同伴”机制，切实发挥专窗协调兜底职能；打通特殊群体服务“绿色通道”，提供“一站式”综合服务，为进厅特殊办税人员配对“服务专员”，组建多语言服务小分队。
强化纳税人合法权益保护。依托蔡甸区税务局公职律师涉税（费）争议咨询调解中心进行处理涉税（费）法律咨询服务，为纳税人缴费人提供优质的法律咨询、组织调解，引导纳税人合理表达诉求、维护自身合法权益。
提升争议前端化解能力。借鉴“枫桥经验”，设立税费争议调解室，让税费争议矛盾有专门的地方、专门的人员、专门的机制化解，通过政策讲解、心理辅导等手段促进征纳关系进一步和谐。
三是事后回访，聚焦高效个性，促进纳税体验回访“大升级”。以智能机器人呼叫平台为依托，开展交互式语音跟踪回访，纳税人可在语音中给出满意度评价、反馈需求和意见建议。健全回访需求收集、分析、解决、反馈闭环机制，切实满足纳税人缴费人税费服务诉求。
回访数据采集上“实打实”。将纳税体验回访和税收征管业务质量抽检结合起来，次日对前一日进入办税服务厅人员实现智能呼叫回访“全覆盖”，充分了解纳税人办税缴费情况。
回访信息反馈上“点对点”。通过“智能采集数据+人工分析数据+高效反馈数据”工作模式，将回访获取的纳税人满意度、意见建议和错误登记信息分别反馈至纳税服务部门、税源管理所等进行通报和处理，督促相关部门提升服务水平。
回访问题整改上“硬碰硬”。对纳税人反映的需求和意见建议进行分类梳理，根据问题属性和归口部门有的放矢地开展问题整改，动态优化工作，处理结果开展二次回访反馈，并定期开展整改“回头看”。
蔡甸区税务局打造的办税全流程精细服务获媒体点赞。舆论认为蔡甸区税务局以“精细服务”为根本导向，推进智慧税务建设，通过在涉税智能提醒、涉税困难帮办、纳税体验回访三大模块取得突破升级，推行优质高效税费服务，有效提升纳税人缴费人满意度和获得感。
（编辑：潘頔）
