案例主创单位：黄梅县委网信办
习近平总书记指出，网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。近年来，黄梅县高度重视网民留言办理工作，践行网上群众路线，畅通党群互动渠道，及时回应网民关切，着力解决群众关心事、揪心事、烦心事，真正让群众的“叫好声”成为唱响黄梅大地的“最强音”。2021年以来，黄梅县及时处理回应网民留言和意见诉求1800余条，为全县群众成功解决难题1000余件，维护了人民群众的切身利益。
主要做法有：
一是开设“爆料台”，畅通民意反馈渠道。黄梅县始终把网民反映的小事当作大事来办。2021年7月，黄梅县黄梅镇紫荆花园业主在人民网领导留言板投诉邻居违建，经相关部门协调处理后，该网民投诉得到妥善解决，并在人民网领导留言板留言致谢。 民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为。为进一步规范网民留言办理工作，黄梅县制定出台《黄梅县网民留言办理工作实施意见》，县委常委会专题审议通过，全县印发执行。在县领导的关心重视下，黄梅县融媒体中心在云上黄梅APP开设爆料台，开好前门，畅通民意。对网民留言办理情况，定期在黄梅广播电视台微信公众号公开发布，并适时推出电视栏目《面对面》，把镜头对准群众，对准基层，对准民生，聚焦群众反映强烈的热点难点问题，督促职能部门快速为广大群众排忧解难。节目开播以来，成功协调解决群众难事700余件。
黄梅广播电视台电视栏目《面对面》
二是规范网络舆情线上工作处置流程。线上听取民意，线下快速办理。对于网民留言，县委网信办做到第一时间监测、第一时间交办，要求涉事乡镇、部门第一时间查收、第一时间核查办理。办理时限原则上为1个工作日；对反映问题情况较为复杂的，在3个工作日内办结并反馈；对反映问题因牵涉面广情况特殊、一时难以解决而不能按期办结的，承办单位须在5个工作日内报告阶段性办理情况，办结后及时报告办理结果；对舆论普遍关注、有可能影响社会稳定的热点和敏感问题，急事急办，须在4小时之内反馈报告办理情况。县委网信办会同有关部门对各涉事乡镇、部门报送的“留言办理情况回复说明”进行审核，严把事实关、政策关、法律关、文字关、保密关，确保每一个回复都经得起推敲，并报县委、县政府有关领导审定。此外，县委网信办、县委督查室、政府督查室不定期对留言办理情况，采取明察暗访、电话询访、实地走访等方式，进行跟踪回访和效果核实。对网民多次反映但未得到有效解决的问题或长时间未回复的留言，进行专项督办。对网民留言办理工作解决问题不积极、办理情况不及时反馈全年累计达三次的有关单位及其责任人，县委网信办按有关要求报县纪委监委进行追责问责，年终宣传思想工作考核考评对其予以一票否决。
2021年8月2日，黄梅县杉木乡村民在新浪微博发文求助，该村由于缺乏供电设施，提水站无法正常运转，导致村里数百亩田地干涸。县委网信办及时交办国网黄梅县供电公司核实处置。本着特事特办的原则，原本需要数周的工作流程，仅花了3小时就完成了变电站的安装工作，及时解决了群众的困难。
三是综合施策协同多部门推进线下处置。随着网友留言的增多,多数问题的应对与处置并非一个部门能单独完成，往往需要多部门协同解决。县委网信办按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，各乡镇、县直各部门的主要负责人是网民留言办理工作的第一责任人，亲自研究、亲自过问、亲自督办，确保网民留言办理工作真正落到实处。
2021年10月15日，网友在云上黄梅APP留言称，黄梅县第八小学门前道路坑洼不平，导致很多家长在接送孩子的路上摔伤，希望相关部门能够对门前道路进行改造。县委网信办及时协调县交运局、县教育局、中建三局及校方等有关单位，在一周内对坑洼不平道路进行平整硬化，同时增加一条进出学校通道，缓解上下学高峰的交通压力，广大学生家长好评如潮。
2021年自媒体“梅城故事”曝光了一大街占道经营，虽然只是简单的几句吐槽，却暴露出此问题给居民带来困扰。黄梅县委网信办第一时间将此问题转交给县城管执法局，要求妥善处置。县城管执法局开展专项集中整治行动，促使道路恢复正常秩序，并调整执法巡查方式，避免上下班高峰期占道经营堵路情况发生。事后，黄梅县委网信办及时联系“梅城故事”，反馈治理情况，形成线上线下处置闭环。
自媒体是深入了解民心民意的重要渠道，黄梅县不断健全完善与自媒体的良性互动机制，畅通诉求表达渠道，真正将群众合理诉求落实到位。目前，已解决自媒体反映的网友烦心事150余件。
（编辑：曾红丹）
