极目体验|记者化身市场监管人员，协调解决消费纠纷

极目新闻记者 刘冬莉

实习生 陈怡涵 付鑫

通讯员 周紫薇

餐厅里吃出异物，买到不合格产品，购物遇到霸王条款……如果您在消费时遇到这些烦心事，是否会第一时间想到投诉至市场监管部门？

在我们身边，有这么一群人，他们时刻“在线”，为您盯紧“菜篮子”、护好“米袋子”、守住“钱袋子”，为大家营造公平、诚信、放心的消费环境。

7月18日，极目新闻记者来到武汉市硚口区市场监管局，体验一线市场监管工作者的一天。

2.4万余件投诉办结率100%

在武汉市硚口区市场监管局投诉举报处置科，5名工作人员一边耐心接听电话，一边将信息录入至12315平台系统。电话铃声、敲击键盘声，此起彼伏。

“食品安全、商品物价、产品质量、消费环境、电梯安全、商标广告……老百姓从头到脚的生活，我们几乎都管！”科长叶娟介绍，该局一年接到投诉举报量约2.4万余件，办结率100%。消费者可通过市民专线、12315平台、阳光信访平台或来访、来电、来信等十余个渠道对消费纠纷等问题进行投诉举报。

记者随机点开一个投诉案例。流程显示，7月13日上午，市民专线平台接到陈女士投诉称，其通过微信购买了某店铺的衣服。购买前，商家承诺不合适可以退换，但陈女士退换一次之后仍觉得不合身，而商家却表示不愿再为其退换。

当日，该局将案件转交汉正市场监管所；仅几个小时后，该所便联系商家退款到位。14日9时44分，硚口区市场监管局工作人员再次联系陈女士，并将处理结果反馈至平台。

这一闭环，为消费者织就了一张细密的“维权”网络，全方位保障消费者的合法权益。

不仅如此，为进一步保障消费者权益，该局在辖区设有44家“12315消费维权服务站”，另有6家企业开展线下无理由退货承诺。去年一年，共计无理由退货2018件，累计退款1883207.98元。“商家在参加线下无理由退货行动后，消费者满意度明显上升，提振了消费信心。”叶娟介绍，根据大数据分析，该科每月还对市民专线消费申诉、举报和消费热点分析，为相关业务科室高效工作及消费者科学消费提供可靠的数据支持。

记者体验：5件投诉只解决1件

上午9时许，极目新闻记者刚到韩家墩市场监管所，所长任述斌就拿出一叠投诉举报信息转办单，叮嘱说：“这些都是刚转过来的，你尽快联系并处理吧！”

第一件转办单是龚女士的。龚女士称，其在某家居卖场买了8张床，可发货后发现尺寸不对。为此，她多次联系卖场更换，但对方却置之不理。

了解情况后，记者联系该卖场负责人。在得知市场监管人员介入后，该负责人解释称，自己一直在外地出差，待回武汉后会第一时间与龚女士联系更换。

顺利完成第一单后，记者心里偷偷窃喜：“看来挺顺利嘛，有何难？”但这个想法很快就被现实“打脸”：一张张转办单如雪片般飞来，让人应接不暇。

胡先生花费6800元定制了一个木门，收到货后发现门是坏的，重新发货后却并非自己原先的指定款；彭女士与某装修公司签订了装修合同，对方承诺一个月内完工，但至今仍有部分工程未完成；王先生在某鱼头店就餐时吃出头发要求索赔，与商家多次协商未果；某装修公司声称免费看房，但看完后顾客因价格太高无法接受，对方要求收取12%造价管理费……

记者与汉水桥市场监管所工作人员一起在肖先生家中现场协调

任述斌所长告诉记者，该所一年收到投诉举报件约2300件。由于该所辖区有多个建材市场，因此大多数消费纠纷均集中在装修建材领域。该所有8个管片干部，每天除了处理消费投诉，他们还要处理大量日常事务，例如食品安全执法、电梯安全检查、普法宣传教育等大量市场监管执法工作。

一个上午时间，极目新闻记者联系了5单投诉，其中只有第一单顺利协调成功，还有两个电话被拒接。

记者在韩家墩市场监管所处理投诉件

看到记者沮丧的申请，任述斌所长笑着安慰说：“没关系，这个成绩已经很不错了，大多数调解都需要多次来回沟通，有的甚至需要多次上门才能解决呢。”没想到，任所长的话一语成谶。

5次上门化解消费纠纷

当日下午2时，极目新闻记者接到汉水桥市场监管所刘雄武所长发来的消息，下午有一场纠纷需要上门调解，遂自告奋勇报名：“我也去！”

这也是一起消费纠纷。家住汉口京汉大道的肖先生投诉称，自己新买的品牌空调制冷效果不佳，多次联系品牌和卖场，均未得到解决。

据汉水桥所管片干部罗巍介绍，此前在市场监管所的介入下，该卖场售后人员曾四次上门检测，并未发现该空调有质量问题，但肖先生坚持认为，这台新买的空调制冷效果有问题，要求退换。

下午3时许，罗巍带着记者一行来到肖先生的家中。这已是第五次上门了。

“你们来之前，我已经提前两个小时把空调打开到25℃了。”肖先生一边说，一边打开该空调所在卧室的木门。此时，室外温度约有37℃，记者进去后，感觉略有一丝凉意，但并未感觉冷气十足。

在记者和市场监管人员的要求下，售后人员将空调温度调至22℃，并拿出温度计在房间内多个点位测试。温度计显示，空调出风口温度约10℃，空调下方区域显示22℃。但随着温度计离空调位置渐远，温度也逐渐上升，最高升至28.2℃。

“这个房间面积不大，1.5匹空调足以让温度快速降下来，但根据温度计显示，室内温度远远达不到让人凉爽的效果。”在场多数人均有此体会。肖先生称，自己是退役消防员，曾在救火中被烧伤，身上满是疤痕，十分怕热，所以今年特地新买了空调降温，不成想买回的品牌空调制冷效果并不佳，让他十分苦恼。

肖先生的经历让在场的所有人为之动容。在记者和市场监管人员的协调下，卖场售后人员当场表示，虽然空调没有质量问题，但由于肖先生的特殊情况，他将尽快向公司申请，为肖先生争取最大权益。

当日下午，罗巍给记者发来短信：“经协调，卖场已经同意为肖先生退款退货。”至此，这起投诉终于得以圆满解决。