武汉市唯一！这个集体荣获中消协表彰

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 祝江华 杨腾飞）7月15日，中国消费者协会“双先”表彰大会在北京召开，武汉东湖高新区消费者协会，作为武汉市唯一受表彰单位，荣获“2020-2021年度全国消协组织消费维权先进集体”荣誉称号。

“云端调解”助力异地维权

无需来回跑腿，线上轻松化解。今年3月，湖北黄冈一消费者在某相亲网站上购买了3000个积分，后因积分未使用完申请退费，却一直没得到满意答复。“考虑到双方在不同城市，再加上疫情影响，当面调解存在诸多不便，于是我们就组织了一场‘云端’线上调节，为当事人省时省力省费用。”东湖高新区市场监管局第一市场监管所的工作人员李乂变身兼职“主持人”，通过“12315云端调解室”，在线主持远程消费纠纷调解，助力消费者异地维权。

当事人在线陈述事实经过和诉求后，李乂援引相关法律，对双方进行了耐心细致的调解，仅仅10分钟，双方就达成和解，由相亲网站退回100多元费用。据了解，这是武汉市利用“12315云端调解室”助消费者异地维权的首例。

精准高效处置消费投诉

将消费者权益保护作为拉动消费、实现城市基层有效治理的试验田。去年4月，在东湖高新区管委会指导下，负责处理群众消费投诉的市场监管局“申投诉中心”正式更名为“消费者权益保护科”，实现从分散低效到集中高效的模式转变。并依托于大数据平台，分析消费者投诉举报热点和焦点，研判侵害消费者行为变化趋势，及时为开展定位式精准执法提供直接可靠的信息支撑。

同时，探索“智慧监管全领域新模式”，将市民热线、主任专线、城市留言板、12315平台、阳光信访、中消协、湖北政务服务网、政务督查、来信来访等平台进行整合归口，实现“一个部门负责、一套流程处理、一个标准统计、一个窗口对外”的统一、高效的消费者申投诉体系。

以学促行致力民生福祉

在东湖高新区各个市场监管所工作人员的案头，都摆放着一本《二零二一年度投诉举报处置典型案例汇编》，分类汇总了各市场监管所把相对集中的消费投诉案例和解决经验，并附有相关法律依据和专业律师的点评建议，方便工作人员相互交流、提升素质。

近年来，东湖高新区始终将群众的根本利益作为一切工作的出发点和落脚点，持续推进下基层察民情解民忧暖民心实践活动走深走实，认真致力民生改善，持续增进民生福祉。此次成为“2020-2021年度全国消协组织消费维权先进集体”荣誉称号的武汉市唯一受表彰单位，正是东湖高新区想方设法为群众排忧解难，用心用情用力积极构建“消费环境友好型”向往之城的生动体现和重要突破。