国网湖北电力着力打造高质效现代化供电服务指挥体系

秉承“不停电就是最好服务”的理念，国网湖北电力大力开展带电作业。杨志英 摄

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 易少伟 杨志英 夏韵星）

速度快 服务好 用电更便捷

“从申请到装表、通电只用了2天，接电速度真是快！”8月12日，家住武汉市光谷地区的王大妈感叹道：“微信群里可以实时了解报装动态，看到流程进展到哪一步了，相关负责人会第一时间跟我沟通，感觉心里很踏实！”

近年来，国网湖北省电力有限公司加快服务模式转型，构建运转更高效、研判更精准、调配更迅速、协同更顺畅的现代供电服务指挥体系，让供服人员从“努力干”到知道“怎么干”，并让客户感到办电更快捷、用电更省心，“获得感”与“幸福感”十足。

从“以我为中心”向“以客户为中心”转变，是现代供电服务指挥体系建设带来的核心理念转变。

湖北电力以供电服务指挥中心为枢纽核心，全面构建现代化、集约化、数字化供电服务指挥新体系。谌胜蓝摄

人人都是服务前端、事事聚焦客户体验，湖北电力坚持“大服务”理念，以供电服务指挥中心为枢纽核心，整合设备、营销、调度等各部门服务资源，消除供电服务瓶颈，破除部门壁垒，围绕“业扩、停电、投诉”三大管控核心职能，按照“军种主建、战区主战”思路，强化专业协同与统一，全面构建现代化、集约化、数字化供电服务指挥新体系。

当前，湖北电力已经建成“14+80”市县两级供电服务指挥中心，明确其作为本部职能部门，由主要领导直接分管，对外直接对接客户集中响应诉求，对内横向统一协调指挥营销、生产、服务、调度、物资等各专业，纵向直接指挥到班组和一线工作人员，真正实现服务“一站式”管理。

今年以来，该公司在业扩报装中全面实施“两预约、一回访”制度，预约及时率99.97%，履约及时率99.06%，回访满意率99.9%，实现报装业务“全环节管控、全流程监控、全方位评价”。同时，加大业扩配套电网建设投入，降低客户用电成本，2022年上半年，累计惠及居民及小微企业18.53万户，节省用户成本11.56亿元。

压环节 减时长 服务更贴心

7月19日凌晨零时15分，湖北恩施州咸丰县旋坨村一处烤烟房空开烧毁。正值烟叶排湿关键时刻，停电时间长了烤烟就会烂掉，客户十分着急，供电所运维人员接到供指中心派发的工单后迅速赶到故障点，全程只用了5分钟就让烤烟房恢复正常供电。

“原来服务工单层层转派，环节多、响应慢、周期长，服务效率不能满足客户需求。”湖北电力营销部客户处处长佟翾介绍，通过推行工单直通直达模式，抢修工单由供指中心直接派发给离故障最近的抢修人员，派发工单流程减少50%，服务响应速度提升50%。湖北电力供电服务指挥中心直接指挥的扁平化模式，辅以故障和人员精准定位的信息化手段，实现了“可视化、精准化”派单，极大提高了工作效率，打通了服务客户“最后一百米”，客户满意率明显提升。

业务上直接指挥到一线员工，服务上直接联系到老百姓。湖北电力供电服务指挥体系通过压缩指挥层级、畅通业务链条，由原来的“市—县—所—人”四级优化为“供指中心—前端网格”两级，实现了直通直达，极大提升了服务的质量和效率。

通过后台实时看到抢修人员的行动轨迹，供指中心和客户随时都能掌握抢修进度。 （系统截图）

在城区，设立147个低压营配融合的供电服务站，推动供电服务网格与政府社区网格全面融合，由供电网格客户经理统一开展营销服务和低压运维业务；同时设立108个高低压融合的配网抢修班，支撑供电服务站辖区配网故障抢修，做到“一次到达现场、一次解决问题”。

在农村，按照“一乡镇一所”原则 设“全能型”供电所997个，全面下放10千伏配网运检职责，实现营销、配电业务在末端全面融合。将供电服 站、配网抢修班、“全能型”供电所作为供指中心的“触角”，由供指中心直接调度指挥，实现了服务指挥的直通直达。

今年1至7月，湖北电力故障平均修复时长同比缩短66.68分钟；故障到达现场时间同比缩短1.01分钟；频繁停电线路同比下降77.36%；用户平均停电时间同比减少2.88小时。

目前，湖北电力供电服务指挥体系基本建成，成效初步显现。今年1至7月，该公司95598投诉同比下降91.72%，百万客户数2.11件，保持“国网第一方阵”；95598工单接单及时率100%，95598工单处理及时率100%。