十堰市竹溪县烟草专卖局（营销部）：多措并举提升客户满意度

荆楚网（湖北日报网）讯(通讯员 石雁飞)为巩固提升卷烟零售户“非常满意”的服务体验，近日，十堰竹溪县烟草专卖局（营销部）成立零售客户满意度提升专项行动组，多措并举切实提升客户满意度。

重调查，找短板寻差距。专项行动小组以各项业务运行的整个过程以及客户所关心的焦点问题为内容制作调查问卷，客户经理通过客户服务群、诚信互助小组群面向零售客户推送满意度调查问卷。收集客户意见和合理化建议，找准服务薄弱点。

细分析，补不足解难题。针对调查数据进行筛选分析，深入查找各条战线工作中存在突出问题、共性问题。注重客户分类指导，服务述求按解决难度分层归类，相关部门做好沟通解释与精准施策，最大程度争取客户支持与理解，切实解决客户实际问题。

严督办，强落实提服务。成立客户满意度调查回访专班，每月底集中对各战线客户满意度情况进行实地抽查，着重对调查问卷中矛盾突出、电话调查结果反馈、客户投诉咨询等服务线索，进行回访调查并纳入业务考核，形成改善服务、跟进督办的闭环管理。