荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员杨海平、刘璐璐）“您好，欢迎致电‘硒’税通。您别着急，先打开新版湖北省电子税务局，根据我的指导一步一步来……”6月以来，恩施市税务局征纳互动服务运营中心开启对外服务，纳税人可以享受全天候不断档的涉税咨询辅导，真正实现24小时办税服务“不打烊”。
征纳良性互动零距离
“我们是襄阳的企业，在恩施有工程项目，现在要缴纳税款，手里只有跨区域涉税事项报告，在湖北省电子税务局上怎么来操作？”6月初，税务热线“座席”付清，接到纳税人来电。
“您先要在湖北省电子税务局上报验跨区域涉税事项报告，我们在恩施税务系统查询您的报验信息……”付清边回复边在电脑上查询。核实企业成功报验后，付清又在电话里辅导对方操作，全程半个小时不到。
“若是以前，我从襄阳跑到恩施办理，来回要好几天时间；现在办税一个电话就解决了问题。”对方在电话里连连致谢。
今年以来，恩施市探索创建“办问协同、全程互动”办税缴费服务新体系，建立征纳互动服务运营中心，升级此前咨询专线为“硒”税通0718-8212366热线，创新“1个号码+3个热线座席+2个网络座席+N个云端专家”多机接通方式。
平时，如果纳税人遇到问题，可通过湖北省电子税务局征纳互动平台发起咨询，网络座席根据问题难易程度，进行智能或人工回答、指导，实现远程协助、全程互动。
据了解，自“硒税通”上线以来，该局已接听1960个咨询热线，提供了更加便捷、高效的涉税咨询服务。
“问办结合”税无忧
5月初，湖北和诺生物工程股份有限公司办税人员王琼登录湖北省电子税务局，在A级纳税人公示名单中反复查找，都没找到和诺生物的影子。
“我们的信用等级一直是A级，为什么今年名单里没有？”想到公司扩建厂房需向银行申请贷款，信用等级又是借贷关键，王琼立即拨打热线询问原因、咨询解决办法。热线座席一键转接到恩施市税务局纳税服务股，待核实清企业信用等级、找出未评上A级的原因后，又迅速安排该企业所属舞阳税务分局“硒小税”服务专员团队负责人边江对接处理。现场核实后，第一时间将其复为A级，助其获得邮储银行恩施州分行1500万元的贷款支持。
征纳互动平台是以湖北省电子税务局为基础，以税收大数据为支撑，建立起可以为纳税人提供智能应答，人工在线互动，留言办理、预约咨询等税费服务新模式。
自6月份上线以来，运营中心已处理征纳互动87次，其中智能应答76次，人工在线互动11次，电子税务局后台审核业务2000多笔。
“硒心驿站”一站办
“我们公司需要注销，但涉及到各种历史纠纷问题，导致税务方面的申报特别复杂，不知道有谁能专门为我们处理一下？”前来办理业务的张会计焦急地说。
此时，“硒小税”专员赖芸立马上前：“别担心，我们设立了硒心驿站，有税务专员来处理各种疑难杂症业务，请您带好相关资料跟我来。”
据了解，恩施市税务局开设了“导税双分流”模式，进厅后的纳税人首先由“硒小税”专员询问需办理的具体业务，对可网上办、自助办的，引导至智能自助办税区，实现第一次分流。
若无法实现自助办理的，为纳税人检查资料后，将纳税人引导至取号区，前往窗口办理。对于复杂性业务，直接引导至“硒心驿站”由专人处理，实现第二次分流。
这种“简单业务窗口办、复杂业务后台办”模式，有效缓解了窗口办税压力，提高了办税效率。自6月1日该模式上线以来，纳税人平均等候时长降至0.45分钟，业务平均办理时长降至1.85分钟。
“办问协同、全程互动”办税缴费服务新模式，是今年全省优化营商环境先行区改革事项。恩施市税务局党委书记、局长谢迅表示，努力推动改革事项落地，将持续查找办税体验的短板、弱项，力求办税更快、操作更简、体验更优，为更加优化恩施市税务营商环境尽力。
