荆楚网（湖北日报网）讯（记者张茜 通讯员陈默涵）近日，湖北省市场监管局印发《湖北12315诉求处理全流程工作规范（试行）》（以下简称《规范》），进一步明确了诉求接听录入、分送办理、督办回访、数据管理等诉求处理全流程标准，打造全省12315诉求处理工作“新标尺”。
据了解，《规范》配套湖北12315风险预警系统出台，破立并举，兼顾业务办理和风险预警需求，将业务流程再造与前沿技术运用有机结合，实现了12315诉求处理与全省消费维权智慧监管的深度融合，将末端的消费诉求深入渗透到消费维权和市场监管工作的各个环节，既体现了消费维权工作思路的大胆革新，也是湖北消费维权工作由数字化向数智化转型的重要尝试。
当前，经济社会数字化转型加速，各种消费生态活跃、加速演进，对消费维权工作的理念、逻辑和技术提出了挑战，湖北省市场监管局积极主动适应新形势，着力在全省范围内构建“一三五”消费维权工作机制（即：整合各方力量构建一个“大消保”工作格局；在消费投诉多元处理、助力市场监管精准执法、倒逼市场主体提质提效三个层面发力；开展消费维权效能提升行动、消费环境优化行动、消费牵引监管执法行动、消费维权智慧支撑行动、消费品质提升行动等“五大行动”），以新格局、新路径、新技术破解维权监管难题。
为进一步践行智慧监管理念，推进消费维权智慧监管工作，提升“一三五”消费维权工作机制能级，今年，湖北省市场监管局研发了12315风险预警系统，除了沿用大数据分析技术，还创新性地加入了人工智能、云计算等技术，在消费维权领域首创引入数据挖掘、新词碰撞、聚类分析等功能，对现有12315投诉、举报、咨询等业务数据进行智能分析，挖掘风险因素趋势，及时发现新兴、前沿消费问题，预测消费纠纷走向，从维护消费者权益的末端发力牵引湖北市场监管全局工作，为市场监管业务工作提供精准监管或靶向执法的指导。
在12315风险预警系统的研发过程中，湖北省市场监管局发现各地12315数据存在录入不规范、办理质效不高等问题，影响了风险预警系统的智能化分析。为规范12315数据录入，优化消费投诉举报预警模型，打造消费维权智慧监管的智能底座，湖北省市场监管局着力制定12315诉求处理全流程规范，广泛征求市、州、直管市、林区市场监管系统和相关处室意见，历时半年，最终形成定稿。
《规范》共六部分内容，分别对12315诉求的接收、录入、分送、办理、督办、回访、归档等环节进行统一规范，明确了接诉用语、诉求录入七要素、录入办结规范填写等内容，通过程序化、模板化、标签化应答和处理提示，对全省12315消费者诉求处理工作起到指导作用。
《规范》还结合当下热点问题和市场监管重点，对分类不明确的商品或服务、政策监管、网络舆情等内容进行了关键词标签，突破了传统的固定分类限制，为12315风险预警系统语义分析建模打下数据基础。此外，《规范》的出台也有助于基层市场监管部门有效应对职业索赔，更好保护经营者和消费者合法权益，优化湖北消费环境和营商环境。
12315风险预警系统和《规范》在全省市场监管系统的应用，标志着湖北消费维权迈入智慧化时代。下一步，湖北省市场监管局将面向全省消费维权业务骨干开展培训，严格按照统一标准办理消费者诉求、汇聚全省消费投诉举报数据，为实现更加精准、高效、智能的消费维权工作提供智慧支撑，推动湖北省消费者权益保护工作高质量发展。
