宜昌市出租车求助服务中心
荆楚网（湖北日报网）讯（记者 赵秀琳 通讯员 杨丽芳 梅倩 黎璐）“手提包遗失在刚乘坐的出租车上，有证件、现金、首饰等物品，这个包还是我爱人送我的生日礼物，麻烦帮我找一下吧！”2023年12月31日18时，宜昌市出租车求助服务中心通过12328热线接到天津曾女士的求助信息。工作人员立即与曾女士联系，根据求助信息迅速通过出租车运营管理系统查找，不到10分钟便确定车辆，手提包当晚就回到曾女士手中。曾女士激动地说：“没想到元旦期间宜昌交通部门还加班帮我们查找失物，很感动，以后有机会我还要来宜昌旅游！”
民之所盼，政之所向。针对出租车乘客求助难、响应慢等问题，特别是乘客乘坐出租车遗失物品这一高频求助事项，2023年2月20日，宜昌市道路交通综合执法支队秉承“执法就是服务”工作理念，在全省率先成立宜昌市城区出租车求助服务中心，提供“7×24小时”全天候服务。依托12345政务服务便民热线、12328交通运输服务监督热线和出租车运营管理系统，高效响应乘客和驾驶员诉求，暖心解决群众急难愁盼问题。
截止目前，中心共受理出租车乘客和驾驶员求助2396件，累计解决诉求1773件，其中帮助乘客找回失物1717件，挽回经济损失约309万元，找回率73.38%；驾驶员纠纷及交通事故处理类求助29件；协助调查类求助27件。整体回复率100%，办结率100%，满意率98.63%。
“上线315天，中心实现了‘从无到有’到‘从有到优’的跨越，探索出一条执法为民、助推城市服务品质提升的新路径。”宜昌市道路交通综合执法支队党委副书记、政委宋春燕说。
选准“小切口” 推进工作方式“大联动”
围绕出租车求助服务中心“怎样建设”“谁来建设”“谁来管理”“谁来评价”等问题，支队聚合多方力量，实行出租车求助服务“一个中枢”指挥、“一套人马”值守、“一个平台”服务的运行体系，以“直通车”方式服务乘客司机最期盼的民生需求，这也是交通运输行业积极探索“共同缔造”的新尝试。
抓前方，控源头。向上积极对接市城运中心，先后组织“12328”14名话务员培训12次，确保所有话务员熟悉业务流程，既做好信息的“记录员”，又当好情绪的“疏导者”。
抓关键，控时效。对内紧密联系中心接诉人，中心在收到前方信息后，第一时间通过出租车运营管理系统精准查找，确定车辆基本信息，并通知所属公司和驾驶员协助调查，实现求助信息快转处。
抓末端，控细节。向下主动连接出租车企业，建立24小时联络对接机制，保证求助即接即办。建立三方人员共同参与的98人“遗失物品联系群”，形成三位一体的共建共治共享格局。此外，中心还在各出租车公司、站场值班点等地分别设置12个遗失物品临时保管点，方便出租车驾驶员及时上交失物。
2023年11月19日17时40，鄂ET3330出租车驾驶员肖长坤发现车后排遗落一部苹果手机，及时报备中心和公司后，主动上交到东站交通执法岗亭（宜昌东站遗失物品保管点），很快失主领回了手机并来电表示感谢。从事出租车行业6年多来，肖师傅一直是“红榜”驾驶员的“常客”，仅2023年，肖师傅就主动上交乘客失物6件，总价值达2.5万元 。
打造“赛马场” 实现服务时段“全天候”
支队以求助服务中心为平台和载体，在全天候服务中，全方位多角度历练干部，实现事业与人才发展共建。“跨界”组合、“尖兵”作战，采取“1+N”模式，支队集中全单位最优力量，打造了一支由53名执法骨干及年轻干部组成的求助服务中心志愿队，24小时求助“一站通办”，“1”就是投诉处理科，负责工作时段的求助处理，“N”就是从支队35岁以下优秀年轻干部中择优选取志愿者，参与夜班、节假日值班。
支队对这53名同志开展多轮岗前培训，通过流程讲解、案例分析、沙盘模拟、现场跟班等多种形式，组织志愿者和出租车公司求助人员集中培训6次，“一对一”实操训练78次，累计参训360人次，确保出租车运营管理系统人人会操作,个个懂应用。
中心志愿者梅倩介绍，在出租车上遗失物品就找“12328”，已成为越来越多乘车市民的共识，目前实现平均每天为宜昌出租车乘客及驾驶员解决急难事6件次。
紧盯“烦心事” 提升求助处理“满意率”
坚持制度先行。中心探索制定《出租车求助服务中心求助业务办理规定》《紧急报警处理流程》等配套制度，与市城运中心共同完善求助工作流程，加强值班交接过程中的有效衔接和痕迹管理，形成一套“接诉即办、迅速处理、限期反馈、跟踪回访、当天结案”的闭环工作机制。
抢抓寻物“黄金半小时”。实现“群众吹哨、宜接即办”，对乘客乘坐出租车遗失物品求助，中心第一时间与求助人电话联络对接、核实乘车信息、耐心安抚情绪，确保出租车求助服务中心3分钟内查收接线人员转办信息，5分钟内联系求助人确定乘车基本信息，15分钟内通过出租车运营管理系统及车载监控开展精准查找，同时督促各出租车公司通过驾驶员群同步发布求助信息，30分钟内向求助人反馈查找情况，实现跟踪回访100%。
中心成立以来，涌现出无数像的哥彭友谊“为爱逆行闯红灯”、红榜司机朱兴拾金不昧、好人司机涂家成与良善乘客之间的“双向奔赴”等暖心事迹，赢得社会高度认可，“宜路行·享美好”出租车志愿服务品牌更加闪亮。
下一步，宜昌市道路交通综合执法支队将创新推出出租车积分管理系统，建立文明积分数据库，集求助录入、办理、回访、奖励、兑换等功能为一体，对拾金不昧、见义勇为、乐于助人等善行突出的驾驶员进行积分奖励，积分可在文明超市等价兑换实物商品，激励驾驶员们在工作中做出更多的“善举”。
高质量接诉即办的背后，是“民有所呼、我有所应”的行动落实，也是优化营商环境、服务保障民生的生动实践。出租车求助服务中心将始终坚持“群众利益无小事”，用好热线这根“绣花针”，穿起服务民生“千条线”，全力打造放心出租车，实现服务群众零距离。
