热线也是“一线” 看这支网格“娘子军”绽放基层“她力量”

荆楚网（湖北日报网）讯 记者 何婧 通讯员 卢依乐 顾蝶

位于武汉市江汉区北部的唐家墩街道，占地6.49平方公里，作为汉口老工业区和城乡结合部，承载14余万人口，人口密度超过2万人/平方公里。

面对街道内部城中村、老旧小区改造和拆违等艰巨任务，以及居民多元、诉求多样、协调困难的现状，唐家墩街道成立了由11人组成的网格中心，负责统筹、协调、督办等网上群众工作。其中，8位女性职工全面负责平台案件回复工作，统一受理、交办和转办各类政务服务平台的群众意见和建议，一度被居民称作心声的最佳倾听者、矛盾纠纷的最佳调解员。

唐家墩街道的网格“娘子军”。通讯员供图

最近，网格中心收到了荣获武汉市“巾帼文明岗”的好消息，无疑是给“娘子军”最好的“三八”妇女节礼物。小小一部电话，是群众与政府沟通交流的重要通道，也是网格中心接线员的“战斗”阵地，她们一直秉承着“创一流业绩，树文明新风”的服务理念，依托网上“接诉即办”体系，致力于把每一件“民生小事”办好、办实。

铲冰除雪，为民解忧。通讯员供图

2024年2月，受低温雨雪天气影响，武汉市出现持续性强降雪，全市多地出现严重积雪和道路结冰情况，仅2月4日一天街道就收到18例积雪导致的紧急工单。

当天，西桥社区一孤寡老人反映其居住的房子年限已久，担心大雪积压有安全隐患。接到这例紧急求助工单后，网格中心第一时间与该位居民取得联系、了解情况，同步联动应急管理分局等部门及属地社区，按照“快速响应、及时处理、降低损失”的原则，第一时间对该处楼栋积雪进行了铲除，排除安全隐患，同时在该楼栋拉起警戒线，提醒其他居民注意安全，处置结果得到受灾群众的普遍认可。

“我们的工作不仅仅局限于办公室这一小方天地，很多时候需要去到群众身边，面对面解决问题。”作为中心负责人，已从事网格工作2年多的薛冰总是身体力行，活跃在群众一线。

2024年1月，有市民反映有摊贩占据人行道摆摊，因其流动性较大，得不到彻底整治，不但影响居民正常出行，有时甚至堵塞消防通道，存在严重安全隐患。

收到群众投诉后，中心“娘子军”与街道执法中心队员通力合作，开展了为期一周的不间断蹲点，柔性劝阻摊贩占道摆摊的违规行为，沟通宣传相关法律法规，最终获得摊贩理解，承诺不再占用人行道摆摊。

当然，每天不停响起的电话里，不仅有群众各式各样的咨询、求助，也不乏有抱怨和投诉，但网格中心的每位接线员始终耐心倾听、体贴安慰、细致解答。

有时候，中心成员也会因不被理解而情绪沮丧，但她们总是会相互鼓励安慰、换位思考，站在群众角度去看问题、想办法，“如果群众的事发生在自己身上，我会是什么心情？”

就是带着这样朴素的情感，面对纷繁复杂的居民诉求，网格中心“娘子军”主动发挥女性耐心细心的特点，在日常工作中不断提升业务能力，及时更新知识储备，通过在线学习，技能比武等形式，营造拼搏赶超、创先争优的浓厚氛围，努力做到政策业务“一口清”，群众的一般咨询均能在线解答，2023年在线解答率达到了75%以上，较上年度提升3%。

事事有回音、件件有落实。通讯员供图

针对城市管理、城市改造、弃管小区、物业治理、综合执法等各类制约基层发展建设的“硬骨头”，中心成员坚持每天进行梳理分析，对能及时解决的问题，提出切实可行的解决措施，协调尽快落实；对一时不能解决的问题，则列出问题清单，协调职能部门，提出意见建议，制定解决方案，跟踪销号处理，确保事事有回音、件件有落实。

2023年度，唐家墩街道12345工单整体数量对比去年同期下降22.25%，共计回复13614件政务服务热线案件，实现案件回复率100%、案件结案率100%、不满意率下降4.35%、排名全区靠前的好成绩。