极目新闻记者 张秀娟
近日，天津市民佟先生向极目新闻记者反映，自己的爱车在养车门店安装防护中网后，导致汽车前保险杠下部塑料格栅变形，目前已无法修复。
佟先生认为，相关问题是由于店方安装人员操作不当导致的。但养车门店却表示，消费者在安装完成后离开了数个小时，因此无法判定车辆是在门店安装时导致的损伤。双方各执一词，并未就赔偿问题达成一致。
安装防护网后塑料格栅变形
“今年4月1日，我通过网购平台购买了汽车防护中网，并同时在门店下单了68元的养车安装服务。”佟先生回忆，在收到商家发货的产品后，他于4月5日中午12时30分，到达天猫养车官方指定地点（天猫养车贴膜中心津塘公路店），安装车辆前保险杠防护中网。
“没想到，在安装完成后，造成了汽车前保险杠下部塑料格栅变形。”佟先生认为，这可能与店方安装人员在用卡扣固定防护中网的过程中，用手勒紧卡扣力度过大有关。经汽车4S店查看，佟先生的车辆前保险杠下部塑料格栅目前已无法修复，需要更换格栅和亮条，报价在4714元，包括前杠下格栅611元、前杠亮条3303元和工时费800元。
格栅变形处
卡扣变形处
4S报价单
佟先生表示，“这本来是一次简单的安装，没想到我最后还要为汽车维修再出一笔钱。”造成的损失谁来赔偿？佟先生向天猫养车官方客服进行投诉。经相关专员了解，其表示无法判定是因门店原因导致的消费者汽车的损伤，故平台决定向佟先生赔偿100元并赠送一定金额的消费券。
对于平台给出的理由和处理结果，佟先生表示无法接受，遂向极目新闻热线（027—86777777）进行求助。
门店表示消费者安装满意后，核销网购二维码
4月12日，极目新闻记者联系上当时为佟先生爱车做安装的汽车养护门店。门店负责人表示，该消费者是第一次到门店做汽车服务，安装防护中网的工序其实并不复杂，大致流程是打开汽车水箱盖板，把防护网放进去，最后用扎带扎好。“整个安装时长不长，安装好后给消费者进行确认。”负责人表示，佟先生当时是觉得安装满意后，工作人员才核销了其网购二维码，最后门店现场收取了消费者50元的拆装费。
该负责人表示，在佟先生离开门店5小时后，店里接到了天猫养车专员的电话，原因是佟先生以汽车前车塑料格栅变形投诉了该门店。“当时，消费者在安装完成后，在现场检查得特别仔细，也没有反馈说有什么变形。此前，我们也安装过很多防护中网，都没有遇到此类的投诉问题。”该名负责人对记者表示。
但当记者询问当时店内是否有监控，以及施工前后是否有对消费者的前车情况进行拍照留存时，养车门店负责人表示并没有。据该负责人透露，后来天猫养车客服就该投诉问题与门店进行了多次沟通，但门店均给出了上述说法。
记者随后联系上天猫养车客服，客服人员就佟先生的投诉单号进行了查询，表示该投诉已处理完毕。从当时专员了解到的情况，客服人员表示，门店只负责施工安装，卡扣配件是由商家发货，由于消费者车辆的中网格栅是塑料的，加上防尘网后有一定的重力，所以无法判定是因门店施工过程中紧固过紧导致的损坏。客服人员进一步表示，因无法判定是门店原因，所以没有办法帮助消费者更换配件，这边平台给出的处理意见是赔偿消费者100元。当记者询问这是否已经是最终处理结果时，客服人员表示“是的”。
律师主张在监控下进行汽车维修
对于平台给出的最终解决方案，佟先生表示“无法接受”，而对于门店“安装满意”的说法，佟先生表示“自己当时在现场只看出了一处变形，想想便算了”，离开后再查看时，发现有4、5处都已变形。“我自己不可能把自己的车弄坏，再去索要赔偿，没有这个必要。”他说。
双方在安装问题上各执一词，在赔偿上也未达成一致。记者随即查询天猫养车服务说明，在车主权益一栏，记者看到条款a中有说明：为了给车主更好的体验，天猫汽车服务安装服务订单会在中国人保投保，订单核销即生效，为您的爱车保养维修保驾护航。若在安装服务过程中，您的爱车出现任何损伤，或离店后出现因门店服务造成的损伤，经平台判定为门店责任，您的损失会由门店和保险共同赔付，单笔订单保险最高保额50万。
平台安装服务说明
因平台无法判定是门店责任，4月28日，佟先生向记者表示，自己最后出钱更换了前杠下格栅，加上工时费，一共花费了1411元。因更换亮条费用较高，佟先生最终选择没有更换，只是在拆下格栅后将亮条从外部粘上。
佟先生维修消费凭证
对于此次投诉案例，河南泽槿律师事务所主任付建认为这类情况并非个例，车主应当格外注意在汽车养护时对自身权益的保护。近年来，在汽车保养时，工作人员经常会以操作间不适合外部人士久待为由，让车主到附近休息。消费者如何固定证据，预防在出现纠纷时进行维权？付建建议，首先在车辆养护前应当对车身及内部是否完好等保留一定证据，并选择正规的汽车养护店，最好在门店维修时，全程陪同，若无法陪同，则需要确认门店是否有监控，主张在监控下进行维修。若有汽车保养合同，内容中要约定保养的项目、额外损失的赔偿归属、违约责任的承担等。
