湖北日报全媒记者 李朝霞 通讯员 隽蒙 实习生 赵锦程
编者按
就业要稳存量，还要扩增量。外卖运营师、3D打印师、跨境电商主播……新经济、新业态催生出了大量新兴职业，吸引了不少勇于尝试又怀揣梦想的新生代投身其中。“五一”国际劳动节，湖北日报全媒记者采访四位“00后”，探访他们的新职业故事。
线上店铺如何设计、菜品种类和价格怎么制定、策划哪些活动吸引用户下单……眼下，越来越多实体商家开起了线上店铺，做起外卖生意。这个为了线上店铺忙前忙后的人或许不是老板，而是外卖运营师。
苏鹏是一位出生于千禧年的美团外卖运营师，他的日常工作就是通过订单对比和数据分析、市场调研及菜品和活动策划等，帮助餐饮商户提升线上运营能力，提高线上曝光量、订单量及复购率等，做餐饮商家背后的“军师”。
让商家更懂消费者
点开商家中心，检查店铺前一日的经营数据、关注其订单量等关键指标。4月30日上午，武汉市中南国际汇写字楼，苏鹏像往常一样开始分析运营店铺的各项数据，尤其注意那些表现不佳的门店。
“一些餐厅做菜很棒，却不擅长线上运营，我们就要帮助这些线下门店拓展线上经营。”苏鹏告诉湖北日报全媒记者，面对新商家，外卖运营师要帮助他们搭建、设计店铺，设置菜单、定价，策划营销活动等，尽快吸引客流下单；面对老商家，会协助其优化店铺，通过数据分析优化运营策略，解决实际问题，实现外卖订单量的提升。
复购率为何不高？订单量有没有提升？最近为啥不赚钱了？作为外卖运营师，分析、运用数据是基本功。大到店铺页面、菜单、定价，小到餐具、包装，只要商家有需要或疑惑，他们就要通过大数据分析为商家“对症下药”。
苏鹏介绍，以定价为例，外卖运营师需要从核心数据指标中分析出某一区域的人口密度、客单价、消费能力等，据此提供不同区域的定价策略。比如在写字楼比较集中的区域，消费价格在中档层次的白领较多，他们就会建议商家根据实际成本上线更多17—22元档位的产品，并提供外观简洁的小份、分装包装，让这些产品看起来档次更高。
对于不同客户群体，外卖运营师也需要给出不同的策略。苏鹏说，给老用户发送复购减免优惠券，有效期设置2—3天，拉动复购率；给新用户发送首单立减券，有效期设置7天，留出更多思考时间。
针对复购率较高的店铺，将列表排名锁定在前几位提高曝光率，帮助其拓展新客；根据下单转化率、热销菜品、外卖配送密集区等过程性数据，策划代金券、红包、满减等促销活动……经过和苏鹏一样的专业军师操刀，一些味道好的街巷小店变身“网红”，不少大型酒店也开始上线接地气的套餐，他们走近市场、更懂消费者，拓展更广阔的线上空间。
外卖单量最高提升近3倍
如今，苏鹏已有三年从业经验。他曾负责吾饮良品一家新店的线上运营，通过设计菜单、价格制定、差异化打造、引流活动策划等手段扩大线上销售，实现了3.8万元的单日最高销售额。
眼下，苏鹏手头上有来自武汉和宜昌的30多位客户。他介绍，经过专业运营后，店铺的外卖单量平均提升约50%，最高可提升近3倍。
在苏鹏看来，品质始终是餐饮门店的生命，外卖运营师还需要紧盯餐厅的出品情况。食材质量是否过关、打包严不严谨、服务态度怎样，从差评原因到出品打包问题再到服务评价，苏鹏都要进行深入分析，帮助商家优化品控。
在运营中，他还需要与客户做大量沟通工作。外卖运营是兼具电商和零售业属性、更强调用户体验的新业务模式，这些特性大多基于互联网思维形成。大部分传统餐饮店铺并不具备线上运营经验，需要反复沟通、耐心讲解，用案例去说服他们。
为了帮助更多商家选择可靠且有效的代运营服务，美团外卖管家服务推出了业内首个服务标准，涵盖经营诊断、门店装修、评价管理、客户回访等十项标准服务举措。美团外卖相关负责人介绍，自2020年6月推出外卖管家服务以来，累计有超10万家中小商家享受到了一对一的外卖运营服务，月均收入提升64%。
“数字时代，在保证产品品质的基础上，线上运营能力决定了餐饮企业的‘天花板’。”苏鹏认为，“外卖+直播”的多模式融合特征将越来越明显，需要外卖运营师不断探索和拓展其专业能力和职责边界，不断适应行业的发展和变化，为门店和品牌提供更全面的赋能。
