荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 张琦）3月份以来，武汉中石油昆仑燃气有限公司（以下简称“武汉昆仑燃气公司”）通过员工教育培训、服务强化训练、营业厅现场管理升级等措施进行内外兼修、软硬件升级，不断优化营业厅窗口服务，切实发挥金牌营业厅示范作用。
一系列的升级服务，进一步了提高用户服务管理水平，提升了民众的获得感和满意度，切实为用户群众解难题、办实事赢得一致好评。
用户服务规范标准化
为改善服务技巧，引导员工热情服务，公司生产安全部于4月、5月分别开展了“服务礼仪与投诉处理技巧”专题培训，从礼仪修养、优质服务流程、投诉处理技巧等方面进行分析讲解、答疑解惑，同时通过召开月度服务沟通会议，着重对窗口人员基本服务礼仪进行强化训练，对标准站姿、坐姿、手姿、服务用语等进行现场模拟演练，对客户咨询、办理常见问题解答流程及规范进行梳理，统一标准动作，提升营业厅服务质量。
营业厅现场管理细节化
为进一步完善服务细节，3月以来，公司客服中心通过日巡视、周小结管理模式，对营业厅的整体服务进行考评，重点围绕厅内外环境卫生、硬件设施、宣传物料、服务规范、服务能力等进行评估。在巡视过程中发现的问题纳入营业员服务考核，提升营业员的积极性和主动性，逐步实现现场管理精细化。
用户诉求处理及时化
严格落实首问负责制，提高服务质量和效率，对用户反映的各类用气问题实行“一口”受理，能当场解决的当场解决，不能当场解决的录入处理平台按规定程序办理，确保用户诉求事事有结果、件件有答复；统一客户疑难问题处理流程，一线人员、电话坐席人员接到客户反馈问题后24小时内给予回复，并及时派专人负责闭环，快速响应客户问题，确保规定时间内解决客户问题，提升客户感知，实现营业厅服务及客户满意度双达标。
通过近2个月多方面的不懈努力，公司客服中心员工整体素质大幅提高，客户服务综合满意率显著提升。截至5月16日，客服中心“两优窗口”解决用户问题800余项，服务效率、服务质量均赢得了广大用户的支持和赞扬。
武汉昆仑燃气公司表示，下一步将继续在优化服务、深化改革上狠下功夫，打通“中梗阻”、推进“长效化”，发扬“店小二”精神，切实把民生服务放在离老百姓最近的地方，竭力打造营商环境新高地。
