极目新闻评论员 徐汉雄
“希望重新组织高考”“希望查询丈夫工资……”7月3日,内蒙古“包头12345”微信公众号晒出一批市民的不合理不合规诉求,引发关注。(据7月4日北京青年报报道)
据报道,本期发布的不合理不合规诉求共10条,其中包括,有市民诉求称,孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷,希望包头市可以重新组织一次高考。还有的市民诉求称,希望取消60岁以上老年人免费乘坐公交车的优惠政策。
12345公布奇葩诉求(视频截图)
12345被称为社情民意的接收站,每天能收到各种诉求。有的诉求合理,有的会显得另类。千奇百怪的诉求,要回复得令人满意并不容易。
以“包头12345”公开的这些诉求来看,有的十分离谱,看上去没办法回答,但从相关回复来看,又多少能解开诉求者的疑问。
诸如,在市民希望重新组织高考时,12345的回复十分直接:高考是全国统一的普通高等学校招生考试,该诉求明显不合理。有市民诉求称,名下多张银行卡被冻结,无法提款转账,要求银行和反诈中心立即解冻。12345回复表示,经核实,诉求人涉及电信诈骗案件。有市民诉求:希望取消60岁以上老年人免费乘坐公交车的优惠政策。12345回复道:《内蒙古自治区老年人权益保障条例》第二十四条有明确规定。
诉求不合理,相关回复却有理有据。这些回复受到网友的称赞,认为起码还有回复,体现了12345为民解难的职责与情怀。
网友的评论(视频截图)
网友也表示,12345不是许愿池,不要什么事都打12345热线,以免挤占和浪费公共资源。对12345来说,无论接到的群众诉求是否合理,都要“事事有回音,件件有回复”,不管能否解决问题,至少是架起了一道沟通的桥梁,起到“缓冲器”“泄压阀”的作用,即便提供不了解决方案,还可以提供安抚人心的情绪价值。
有些看似离奇的诉求,站在当事人的角度,未必就是无理取闹,背后连着的是万家灯火。诸如,有市民诉求称,家中孩子无法管理(存在抽烟喝酒、弃学、离家出走等问题),表示要弃养,让相关单位收养管教。也有市民希望通过12345热线从财政部门查询其丈夫的工资发放时间以及明细。生活不易,家家有本难念的经,这些诉求体现了市民的现实烦恼,有无奈与无助,并非就是没事找事,只是寻求解决的方式与渠道不对。也许明知道提出的问题是没有答案的,只是希望让情绪能有个出口。不妨理解当事人的心情,耐心解释政策规定。
12345是有受理范围的(视频截图)
有的诉求看似不合理,也可能会带有社情民意的表达,不能当笑话看。诸如,有市民诉求称,希望取消60岁以上老年人免费乘坐公交车的优惠政策。为什么会有这样的问题呢?估计是觉得公交上的老年人乘客在高峰时期挤占了上班族的座位。这就是不同群体的不同利益诉求,奇葩问题未必就是荒唐。对此,既要晓之以理,也不妨让职能部门思考这个问题,诸如提倡老年人错峰出行,避免在上下班的高峰时段扎堆出行,以有利于公共资源的优化配置。
12345本身只是个中转站,并不是解决问题的职能部门。热线工作流程包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节,工作十分辛苦。有人形容“孙悟空来了每天都得接800通电话”。“包头12345”公开诉求案例,也是希望能促进与外界的沟通。
对12345的工作,外界不妨多些理解与尊重,少些苛求。同时,各类市民诉求,也考验着12345的回应。加强知识储备与应对能力,在“民有所呼,我有所应”上多些令人满意的回复,就能多尽到一份责任。