极目新闻评论员 徐汉雄
“希望重新组织高考”“希望查询丈夫工资……”7月3日，内蒙古“包头12345”微信公众号晒出一批市民的不合理不合规诉求，引发关注。（据7月4日北京青年报报道）
据报道，本期发布的不合理不合规诉求共10条，其中包括，有市民诉求称，孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望包头市可以重新组织一次高考。还有的市民诉求称，希望取消60岁以上老年人免费乘坐公交车的优惠政策。
12345公布奇葩诉求（视频截图）
12345被称为社情民意的接收站，每天能收到各种诉求。有的诉求合理，有的会显得另类。千奇百怪的诉求，要回复得令人满意并不容易。
以“包头12345”公开的这些诉求来看，有的十分离谱，看上去没办法回答，但从相关回复来看，又多少能解开诉求者的疑问。
诸如，在市民希望重新组织高考时，12345的回复十分直接：高考是全国统一的普通高等学校招生考试，该诉求明显不合理。有市民诉求称，名下多张银行卡被冻结，无法提款转账，要求银行和反诈中心立即解冻。12345回复表示，经核实，诉求人涉及电信诈骗案件。有市民诉求：希望取消60岁以上老年人免费乘坐公交车的优惠政策。12345回复道：《内蒙古自治区老年人权益保障条例》第二十四条有明确规定。
诉求不合理，相关回复却有理有据。这些回复受到网友的称赞，认为起码还有回复，体现了12345为民解难的职责与情怀。
网友的评论（视频截图）
网友也表示，12345不是许愿池，不要什么事都打12345热线，以免挤占和浪费公共资源。对12345来说，无论接到的群众诉求是否合理，都要“事事有回音，件件有回复”，不管能否解决问题，至少是架起了一道沟通的桥梁，起到“缓冲器”“泄压阀”的作用，即便提供不了解决方案，还可以提供安抚人心的情绪价值。
有些看似离奇的诉求，站在当事人的角度，未必就是无理取闹，背后连着的是万家灯火。诸如，有市民诉求称，家中孩子无法管理（存在抽烟喝酒、弃学、离家出走等问题），表示要弃养，让相关单位收养管教。也有市民希望通过12345热线从财政部门查询其丈夫的工资发放时间以及明细。生活不易，家家有本难念的经，这些诉求体现了市民的现实烦恼，有无奈与无助，并非就是没事找事，只是寻求解决的方式与渠道不对。也许明知道提出的问题是没有答案的，只是希望让情绪能有个出口。不妨理解当事人的心情，耐心解释政策规定。
12345是有受理范围的（视频截图）
有的诉求看似不合理，也可能会带有社情民意的表达，不能当笑话看。诸如，有市民诉求称，希望取消60岁以上老年人免费乘坐公交车的优惠政策。为什么会有这样的问题呢？估计是觉得公交上的老年人乘客在高峰时期挤占了上班族的座位。这就是不同群体的不同利益诉求，奇葩问题未必就是荒唐。对此，既要晓之以理，也不妨让职能部门思考这个问题，诸如提倡老年人错峰出行，避免在上下班的高峰时段扎堆出行，以有利于公共资源的优化配置。
12345本身只是个中转站，并不是解决问题的职能部门。热线工作流程包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节，工作十分辛苦。有人形容“孙悟空来了每天都得接800通电话”。“包头12345”公开诉求案例，也是希望能促进与外界的沟通。
对12345的工作，外界不妨多些理解与尊重，少些苛求。同时，各类市民诉求，也考验着12345的回应。加强知识储备与应对能力，在“民有所呼，我有所应”上多些令人满意的回复，就能多尽到一份责任。
