极目新闻评论员 文清蔓
实习生 王金瑞
7月3日，原计划18:10起飞的HO1851航班受虹桥机场雷雨影响延误，当日时间17:56登上该航班的旅客，在空调效果不佳的客舱中等待了近2小时，部分旅客身体出现不适症状。因天气原因无法确定起飞时间，吉祥航空于19:43分安排旅客下机并提供点心饮料，地面工作人员为出现不适症状的旅客提供健康协助。该航班后续于当日22:30分起飞。7月4日，吉祥航空官方微博发布情况说明，并在情况说明中致歉。（据7月4日澎湃新闻）
吉祥航空的情况说明 （图源：吉祥航空微博）
服务本身就是立足之本，旅客也正是基于对服务的信任才会买票登机。回应中提到“考虑到该飞机一侧空调制冷能力较弱”，这说明问题极有可能是事发前已然存在的问题，那就更应该提前做好预案，提前考虑周全。在官网上可以看到，“安全、正点，精致服务”是吉祥航空的经营理念。毫无疑问，从安全出发，天气造成的晚点无可避免且能被理解。恶劣天气固然是不确定的，但眼看着一时半会天气不会变好的情况下，还反应迟缓、左支右绌，难免引人不适。
机舱是密闭空间，舱内人多，不同人的适应能力不同，哪怕开启了飞机舱门，安排了供气降温，难免有人待不住。也有专业博主表示，该飞机空调本身的设计不是专门用来地面制冷的，这也是为什么在地面要接桥载空调或者空调车。回顾这起事件，有客观原因，也有主观原因。是否考虑到每一位旅客的需要，更能体现一家航司的服务水准。恶劣天气常有，天气不符合地面单位作业标准的现象不少见，航班无法正常起飞也很常见，但出现问题，手忙脚乱，不应该是常态。控制成本可以理解，但前提是要把相关的服务保障做到位。
旅客诉求的背后，折射出对航空公司提供高质量服务的期待。“持续加强各环节的保障能力，提升单位沟通协调水平”不能只是说说而已，必须落到实处，落到每一个环节。
这起意外，于其他航空公司而言，“有则改之无则加勉”，提高服务意识，优化服务体系。灵活而不机械，真诚而不敷衍，方能赢得顾客心。
